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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 特色課程 >> 銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升
銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升
添加時間:2015-04-03      修改時間: 2015-04-03      課程編號:100177673
《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》課程大綱
課程背景:
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員,服務(wù)意識薄弱,服務(wù)技巧淡薄,營銷能力偏下。因此,如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲:
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變;
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
3、掌握客戶營銷技能技巧;
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

課程大綱:
第一講:銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、柜員做好服務(wù)的重要性
1、銀行業(yè)的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
視頻學(xué)習(xí):飯店服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的影響
二、塑造職場核心競爭力
1、提問:談?wù)剛人的發(fā)展?
2、如何提升個人對網(wǎng)點(diǎn)的價值?
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?
2、銀行柜員如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?(三心)

第二講:銀行柜員服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧

第三講:銀行柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點(diǎn)有哪些?
3、對應(yīng)的話術(shù)怎么說?

第四講:銀行柜員巧營銷
一、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論:柜員一句話營銷話術(shù)討論

第五講:投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結(jié)果導(dǎo)向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?

第六講:銀行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容?
2、6S的注意要點(diǎn)是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
2、落地執(zhí)行的注意事項
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例:他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果

第七講:銀行柜員情緒與壓力管理
銀行柜員解壓的8大技巧?
討論:銀行柜員解壓方法?

《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》課程目的
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變;
2、掌握柜員崗位服務(wù)禮儀和服務(wù)流程;
3、掌握客戶營銷技能技巧;
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。


《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》所屬分類
特色課程

《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營銷管理狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧房地產(chǎn)營銷、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營銷銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》關(guān)鍵詞
銀行柜員、服務(wù)營銷、銀行金融、
《銀行柜員服務(wù)營銷能力雙提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李曉光老師簡介
李曉光
李曉光
大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士
東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經(jīng)理
3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
4年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),為多家銀行提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)300多期,其中,中國銀行35期、中國農(nóng)村信用社33期、中國農(nóng)業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農(nóng)村商業(yè)銀行14期。
部分服務(wù)案例:
中國銀行 35期:
◆2012年4-5月,擔(dān)任中國銀行江蘇太倉分行服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入項目經(jīng)理,提升員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、加強(qiáng)員工服務(wù)意識和服務(wù)能力,對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行6s管理,同時對其內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn),使其具備培訓(xùn)和督導(dǎo)能力。
◆2012年1-2月,擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項目》資深顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升,獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月,擔(dān)任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項目主導(dǎo)顧問,搭建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷機(jī)制,提升網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性和話術(shù)使用技能技巧,從而營造全員協(xié)同營銷局面,有效改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷流程,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。
中國農(nóng)村信用社 33期:
◆2014年4—6月,擔(dān)任廣東龍門、開平農(nóng)信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導(dǎo)老師,通過夕會集中培訓(xùn)、專崗位培訓(xùn)、一對一現(xiàn)場輔導(dǎo)等方式從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導(dǎo)入,使龍門網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績指標(biāo)比上周提升三倍以上!開平網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績提升五倍以上,深獲客戶好評!
◆2013年8月,擔(dān)任湖南省農(nóng)信社服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造項目總監(jiān),同時導(dǎo)入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社,全員服務(wù)意識增強(qiáng),服務(wù)禮儀優(yōu)化,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,獲得理事長的高度認(rèn)可,并簽署了后期培訓(xùn)輔導(dǎo)協(xié)議。
中國農(nóng)業(yè)銀行 22期:
◆2014年2月,擔(dān)任安徽農(nóng)合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān),帶領(lǐng)團(tuán)隊從服務(wù)、營銷、團(tuán)隊、文化四個維度全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,使銀行整體精神面貌煥然一新,團(tuán)隊凝聚力增強(qiáng),營銷業(yè)績提升2倍以上,服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月,擔(dān)任重慶農(nóng)行3家網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目總監(jiān),依據(jù)軟轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)研情況,制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入策略,獲得分行驗(yàn)收95分的好成績。正在溝通明年網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入計劃。
◆2012年10-12月,擔(dān)任貴州農(nóng)行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目經(jīng)理,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和軟轉(zhuǎn)型手冊制定“一點(diǎn)一策”導(dǎo)入實(shí)施計劃,明確網(wǎng)點(diǎn)定位,清分崗位職責(zé),優(yōu)化工作流程,績效考核落地,建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)文化,網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評分為90分,深受客戶好評。
◆2012年8-9月,擔(dān)任湖南農(nóng)行永州分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項目經(jīng)理,負(fù)責(zé)與客戶溝通確認(rèn)需求,與分行個金部和支行行長溝通服務(wù)營銷導(dǎo)入事宜,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力得到大幅提高,服務(wù)流程規(guī)范化,每個網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升3~10倍不等,網(wǎng)點(diǎn)精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月,擔(dān)任寧波農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升大課講師和項目經(jīng)理,負(fù)責(zé)轄內(nèi)10家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化和營銷能力提升,深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在問題并根據(jù)各個模塊進(jìn)行優(yōu)化和方案落地,提高網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力,提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力,得到客戶一致認(rèn)可和好評。
中國郵政儲蓄 16期:
◆2013年5-6月,擔(dān)任東北省郵儲標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目總監(jiān),從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、管理能力等全方位進(jìn)行提升,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力明顯改善,支行長團(tuán)隊管理、績效管理能力得到強(qiáng)化,從而提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力,網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月,擔(dān)任廣西省郵儲網(wǎng)點(diǎn)能力提升項目經(jīng)理,該網(wǎng)點(diǎn)是全國示范網(wǎng)點(diǎn),通過全方位細(xì)致調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題,進(jìn)行有針對性培訓(xùn)和輔導(dǎo),從而提升全員服務(wù)和營銷意識,導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和營銷流程,網(wǎng)點(diǎn)精神面貌和業(yè)績產(chǎn)出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,擔(dān)任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升”項目后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,打造一支狼性營銷團(tuán)隊,梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術(shù)技巧,團(tuán)隊外拓業(yè)績顯著,員工營銷積極性和思路方法得到很大提高,直接確定后續(xù)重慶16家網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目,大大提升網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,部分指標(biāo)提升10倍以上!
工商銀行 15期:
◆2013年7月,擔(dān)任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經(jīng)理,著重提升網(wǎng)點(diǎn)營銷、流程、管理、考核等模塊,提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利,客戶需求從3個網(wǎng)點(diǎn)增加到10個網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)村商業(yè)銀行 14期:
◆2012年3月,擔(dān)任廣東順德農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷能力提升標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造資深顧問,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)工作流程,提升網(wǎng)點(diǎn)整體精神風(fēng)貌和營銷業(yè)績,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營銷能力得到雙提升,后返聘輔導(dǎo)南沙支行、東源支行等廣東省內(nèi)13個網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)。
溫州銀行 4期:
◆2013年12月,擔(dān)任溫州銀行“零售團(tuán)隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)老師,著重提升零售團(tuán)隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護(hù)能力,項目獲得分行一致好評,并提出年后繼續(xù)啟動項目。
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實(shí)戰(zhàn)專家
黃蘭民
  • 培訓(xùn)師:黃蘭民
  • 所在地:北京
房地產(chǎn)營銷相關(guān)公開課
1. 系統(tǒng)掌握業(yè)界領(lǐng)先的研發(fā)管理體系—集成產(chǎn)品開發(fā)(IPD)的精髓、架構(gòu)和方法;2. 如何正確的開展新產(chǎn)品的市場調(diào)研?從而洞察用戶的真實(shí)需求?3. 學(xué)習(xí)如何...
掌握客戶需求的把握,制勝解決方案的策劃,意向形成過程的把控,方案的引導(dǎo)策略和把控,運(yùn)籌帷幄、競爭分析和博弈,項目運(yùn)作和協(xié)調(diào)能力提高,項目分析會與...
2024-11-20 B2B營銷操盤手訓(xùn)練營
2024-12-20 B2B營銷操盤手訓(xùn)練營
銀行客戶經(jīng)理管相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
海外營銷相關(guān)培訓(xùn)師
陳銳
  • 培訓(xùn)師:陳銳
  • 所在地:深圳
  • 華為狼性營銷/大客戶營銷/銷售管理
張澤華
  • 培訓(xùn)師:張澤華
  • 所在地:上海
  • 網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域資深專家
銀行客戶投訴抱相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
海外營銷相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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