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銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案
添加時間:2015-04-10      修改時間: 2015-04-10      課程編號:100178246
《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》課程大綱
【課程對象】:本課程適合銀行、金融、各商業(yè)銀行、農(nóng)信合作社等一線工作人員(例如:大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員,銀行新員工等相關(guān)人員);
【課程時間】:實戰(zhàn)版2天(6-6.5小時/1天);
【培訓(xùn)方式】:用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例,實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點,快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
 
【課程大綱】:
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
Ø 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
Ø 柜面服務(wù)流程分析
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 工作中的蹲姿訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢運用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

四、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
》》案例討論:柜員遇到最多的客戶抱怨
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點
3、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒:面對憤怒的客戶怎么辦?
Ø 稱呼客戶姓氏:怎樣滿足客戶受重視的心理
Ø 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
4、如何在柜面提高投訴處理的速度?
5、面對難以處理的客戶


《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》課程目的
專門為提高銀行人員的素質(zhì);提高柜面人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對服務(wù)對象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練,與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》所屬分類
市場營銷

《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧互聯(lián)網(wǎng)金融、金融銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》關(guān)鍵詞
柜面服務(wù)、客戶服務(wù)、銀行金融、
《銀行金融《銀行柜面服務(wù)實戰(zhàn)提升》課程方案》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳梅老師簡介
吳梅
吳梅
國家高級禮儀培訓(xùn)師
   國家企業(yè)培訓(xùn)師
   全國職工教育培訓(xùn)優(yōu)秀示范點 講師
   國家中央企業(yè)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師
 國家級大型企業(yè)的企業(yè)文化《職業(yè)禮儀規(guī)范》、《職業(yè)形象規(guī)范》撰寫者
國家級兩屆中央企業(yè)職業(yè)技能大賽的禮儀培訓(xùn)主講教師

【講師簡介】
   在國家特大型企業(yè)從事培訓(xùn)教學(xué)、管理工作十余年,積累了豐富的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗。具有扎實的理論功底和文化素養(yǎng),到目前為止,已為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)等單位培訓(xùn)上萬人次。授課內(nèi)容能融合企業(yè)管理理念和培訓(xùn)需求研發(fā)培訓(xùn)課程,并具備高度的敬業(yè)精神、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度.授課風(fēng)格親切自然,幽默風(fēng)趣、注重與學(xué)員互動、分享、體驗,使教學(xué)過程輕松愉快,培訓(xùn)授課以生動、活潑、實用著稱。
   
【培訓(xùn)課程】:
《職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造》
《商務(wù)禮儀與高效溝通》
《職業(yè)形象塑造與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《交往藝術(shù)與高端商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象塑造與公務(wù)禮儀》
《銀行禮儀》
《醫(yī)院禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《企業(yè)新員工入職培訓(xùn)》
《團(tuán)隊建設(shè)與高效溝通》
【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【培訓(xùn)過的企業(yè)】:中國石油下屬多家企業(yè)單位、天津市公安局、天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、天津郵政銀行總行、天津勘探設(shè)計研究院、中國天辰科技園、遼寧葫蘆島市商業(yè)銀行培訓(xùn)中心、遼寧葫蘆島銀行沈陽分行、天津移動部分分公司等涉及國企、黨政機關(guān)、銀行系統(tǒng)、服務(wù)行業(yè)等多家企事業(yè)單位;2006年、2008年分別為國家中央企業(yè)職業(yè)大賽進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、 2012年為全國大運會進(jìn)行志愿者選拔禮儀培訓(xùn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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