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大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)
添加時間:2015-05-06      修改時間: 2015-05-06      課程編號:100179387
《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》課程大綱
培訓(xùn)前言
銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式,主動引導(dǎo)、分流客戶,并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。
銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶,培育客戶服務(wù)環(huán)境,對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中,你將認識到樹立以客戶為中心的意識,培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到,一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境,不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標準并貫徹這些標準的重要性,以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團隊去不斷提升客戶服務(wù)水平。


近年來,隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘,特別是隨著加入WTO,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化,在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù),誰就在競爭中贏得了主動,誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,取得更好的經(jīng)營效益。
在的日常工作中,大堂經(jīng)理要有強烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標準為標準,并要有超越客戶的期望的標準,要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。同時,大堂經(jīng)理特別還要注重細節(jié),學(xué)會使用溝通的技巧,任何一個微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們,而選擇其他人。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。




培訓(xùn)形式
l 細致講授
---詳細講解銷售技巧,深度分析銷售情景
l =行動學(xué)習(xí)
--職場再現(xiàn)、互動討論
實做練習(xí)、自我提升
l 講師引導(dǎo)
--案例導(dǎo)入、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)
講授分析、總結(jié)提高
課程內(nèi)容
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
l 對網(wǎng)點的重新認識——國內(nèi)銀行網(wǎng)點建設(shè)的四個階段
l 外資銀行網(wǎng)點運營的一些特點
l 網(wǎng)點服務(wù)對象的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
l 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型

二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點是否盈利的核心崗位
l 產(chǎn)品競爭不一定能轉(zhuǎn)換為長期的競爭
l 現(xiàn)階段經(jīng)營重點在于個人優(yōu)質(zhì)客戶
l 現(xiàn)階段個人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營重點
Ø 建立分層分類的差異化服務(wù)能力
Ø 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起關(guān)鍵作用

三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
l 服務(wù)+營銷+管理
l 服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心!
l 大堂經(jīng)理新的角色定位
l 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)

四、中高端客戶的識別推薦與引導(dǎo)分流
l 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
2 討論:1個100萬的客戶與20個5萬的客戶,你會選擇哪個?
l 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
Ø 客戶進門時
Ø 客戶咨詢時
Ø 客戶等候時
l 網(wǎng)點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚:金卡/白金卡
Ø 客戶咨詢辦卡時的識別話術(shù)
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識別話術(shù)
l 不同客戶的推薦方法
Ø 潛在貴賓客戶推薦方法
Ø 普通客戶推薦方法
l 推薦工具
l 識別推薦的演練
l 業(yè)務(wù)分流的目的
l 分流前提:大堂布局和營銷陳列管理的原則
Ø 兩個案例分析

五、廳堂投訴處理原則
l 投訴預(yù)防原則
Ø 減低客戶精神等待時間
Ø 學(xué)會傾聽
Ø 你說的客戶真的聽懂了嗎?
l 投訴處理12條原則
l 投訴處理技巧
Ø 投訴處理前的自我心態(tài)調(diào)整方法
Ø 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
2 案例演練:如何將大吵大鬧,調(diào)動周圍人一起起哄的客戶帶離廳堂?
Ø 安撫客戶情緒兩步法
Ø 了解投訴問題三步法
2 如何打斷喋喋不休的客戶?
Ø 投訴問題分析三步法
Ø 投訴處理過程三步法
Ø 客戶預(yù)期管理兩步法
Ø 爭取銷售機會兩步法
Ø 后續(xù)客戶跟蹤六步法
2 案例演練:如何處理假幣客戶投訴/吵鬧?
l 處理客戶抱怨的話術(shù)

六、顧問式營銷的方法與技巧——高效的溝通技巧
l 什么是溝通
l 高效的溝通要素
l 開場八大切入點
l 贊美的技巧
l 四種人際風(fēng)格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場管理
大堂經(jīng)理很重要的一項能力是能處理多項事務(wù),廳堂中的秩序順暢是提升服務(wù)和營銷機會的很重要的前提條件。但是往往在真實工作中,大堂經(jīng)理會遇到很多種類型的壓力,處理不好就會流失機會,所以這節(jié)課就是通過全員討論,總結(jié)提煉出常見壓力的處理方法及重要原則,依據(jù)此原則處理,流程就會順暢,孰輕孰重也就顯而易見了。
l 叫號機區(qū)域
2 案例一:廳堂內(nèi)同時進來很多人圍著叫號機要取號
2 案例二:很多人圍過來詢問產(chǎn)品
2 案例三:叫號機附近人員缺失
2 案例四:叫號機壞了/沒有叫號機
2 總結(jié)處理原則
l 填單臺區(qū)域
2 案例一:很多人填單
2 案例二:不識字/不會寫字的人填單
2 案例三:在做簡單產(chǎn)品營銷時還有很多人填單
2 案例四:識別出有價值客戶但被普通客戶團團圍住
2 案例五:一些特殊業(yè)務(wù)找不到單子
2 案例六:指導(dǎo)多個客戶填單時,柜員呼叫大堂經(jīng)理
2 案例七:指導(dǎo)多個客戶填單時,有客戶要下載網(wǎng)銀
2 總結(jié)處理原則
l 等候區(qū)區(qū)域
2 案例一:有很多客戶不愿意坐下,站在近柜臺處等候
2 案例二:很多客戶拒絕接受折頁
2 案例三:客戶抽煙/嗑瓜子,影響廳堂衛(wèi)生
2 案例四:客戶看完折頁,隨手亂扔
2 案例五:客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁內(nèi)容,影響其余客戶
2 總結(jié)處理原則
l 投訴處理
2 案例一:客戶與柜員現(xiàn)場發(fā)生沖突,產(chǎn)生投訴
2 案例二:客戶等候時間過長,有客戶開始大聲抱怨
2 案例三:客戶沖進網(wǎng)點,大聲抱怨及投訴(之前業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴)
2 案例四:普通客戶投訴貴賓客戶插隊
2 總結(jié)處理原則

八、大堂經(jīng)理36計(舉例前5計)
1. 開門一句話
2. 卡折分流
3. 識別一句話
4. 自我解嘲
5. 咨詢勿扎堆



《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、新經(jīng)理人、
《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李力老師簡介
李力
李力
 金融培訓(xùn)實戰(zhàn)派專家
 曾任職于某國有四大行某省分行
 8年以上金融行業(yè)工作經(jīng)驗
 4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
 上海財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院特聘講師
 課程返聘率幾乎達到100%,月均授課天數(shù)在20天以上,課程平均滿意率百分之九十六以上,客戶給予極高評價
金融行業(yè)工作經(jīng)歷:
多家咨詢培訓(xùn)機構(gòu)特約講師、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、流程改造專家、銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師、銀行咨詢輔導(dǎo)專家。曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);曾負責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成400多場次的培訓(xùn)授課,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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