《銷售團隊溝通與管理》課程大綱
課程背景
Ø 日本經營之神松下幸之助有句名言“造物先造人”，一針見血的揭示了企業(yè)中員工的綜合素質對于企業(yè)發(fā)展的重要性。
Ø 高素質的員工、團隊是企業(yè)快速穩(wěn)步發(fā)展的核心基礎，人是知識性企業(yè)最重要的資產和資源。員工是否能夠認可企業(yè)文化，能否正確自我認知，能否建立良好的溝通與協(xié)作，能否正確理解管理意圖并有效的完成任務，能否為自身設定良好的職業(yè)發(fā)展路徑，成為影響企業(yè)發(fā)展質量和發(fā)展速度的關鍵一環(huán)。
Ø 企業(yè)最大的成本就是沒有培訓好的員工！一些企業(yè)非常注重員工在專業(yè)知識、技術方面培養(yǎng)，卻忽略了員工綜合素質的提升和培養(yǎng)。沒有及時的對員工的價值觀、基本職業(yè)素質進行重塑，致使員工不能正確認識自我，無法客觀評價自身和環(huán)境，盲目創(chuàng)新、心態(tài)浮躁、態(tài)度消極等等一系列問題。企業(yè)因此增加了巨大的管理成本，為員工的不成熟付出了代價。而員工并未因此得到提升，而是一再重復同樣的錯誤，同時抱怨職務和薪酬都得不到提升，自身價值得不到實現(xiàn)。
Ø 缺乏職業(yè)素質培訓和引導是這種現(xiàn)象普遍存在的根本原因。缺乏系統(tǒng)的職業(yè)素質教育，員工會對自身、企業(yè)存在不正確的認識，導致盲目消極、不滿和抱怨。但他們卻很少從自身找原因，總將原因歸咎于企業(yè)環(huán)境、領導、運氣、工作內容等外部條件，結果使得自身前途更渺茫，人際關系處理極糟，心態(tài)總是擺不平、放不正，頻繁跳槽，最終致使員工職業(yè)能力和個人價值得不到提升，甚至失去職業(yè)價值。
Ø 銷售工作有著它自身的特點和規(guī)律，銷售人員的素質和職業(yè)技能是獲得項目成功的關鍵，銷售人員是企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)形象的代表，客戶很大程度上是通過銷售人員而了解公司的產品及服務的，銷售人員的高素質和高技能是企業(yè)銷售項目成功的關鍵因素�？蛻絷P系是第一生產力，銷售是企業(yè)存活的基礎，很多企業(yè)在銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)及技能培養(yǎng)上缺乏有力的方法，銷售人員由于固有的習慣而導致項目丟單的情況經常出現(xiàn)，其根本原因就在于對銷售人員缺乏系統(tǒng)的職業(yè)素養(yǎng)訓練，沒有對銷售人員的行為進行規(guī)范化培訓。
Ø 本課程從企業(yè)銷售管理的實際問題和需要出發(fā)，結合多年的銷售管理、咨詢和培訓經驗的總結和提煉，對成功大企業(yè)銷售成功的觀念因素進行了提煉，總結了成為優(yōu)秀銷售人員的基本素質和職業(yè)素養(yǎng)，借鑒業(yè)界成功企業(yè)的成功經驗而開發(fā)出來的適合銷售體系員工素質提升的課程。對員工從心態(tài)、自我認知、職業(yè)規(guī)劃、理解企業(yè)、修煉職業(yè)技能等方面進行綜合輔導，系統(tǒng)性、針對性的解決營銷人員職業(yè)發(fā)展過程中的常見問題。合作意識和團隊精神，是現(xiàn)代人應具備的基本素質，在現(xiàn)代社會，無論是從事何類職業(yè)，溝通與合作、交流與分享都是必不可少的。
本課程采用溝通理論、關系營銷理論、組織理論、企業(yè)環(huán)境理論同時結合古今中外的諸多案例，全面展示溝通的方法和技巧，訓練成為一個成功的產品經理及銷售項目經理！


課程特色
p 系統(tǒng)性：課程內容借鑒了業(yè)界成功企業(yè)的銷售人員素質模型和職業(yè)訓練經驗，結合中國企業(yè)管理的最佳實踐，總結提煉出適合中國本土企業(yè)銷售員工的培訓課程體系。
p 嚴謹性：嚴謹?shù)倪壿嬻w系，幫助我們更加透徹的理解溝通各個環(huán)節(jié)之間的關系，提高分析判斷客戶、同事、領導溝通效果的水平。
p 針對性：講師具有豐富的銷售實戰(zhàn)、銷售管理和咨詢經驗，對銷售員工素質培養(yǎng)、團隊管理、研發(fā)管理、生涯規(guī)劃等諸多方面有深刻的體會和理解，對員工職業(yè)素質提升和人員培養(yǎng)有豐富的實踐經歷、切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠更好與學員形成共鳴和更好的交流。。
p 整合性：全方位立體溝通是獲得高效溝通效果的關鍵，溝通的技巧是藝術，溝通的方式多樣化，溝通的對象是多元化的。
p 實踐性：以講師15年產品銷售經驗，長期工作在市場一線的親身經歷及實戰(zhàn)經歷，如何處理產品經理與一線客戶經理、一線與總部之間的溝通關系積累了豐富的經驗，面對項目運作，如何協(xié)調市場部、研發(fā)部、產品部、服務部等多部門的關系提供實戰(zhàn)經驗。


參加對象

企業(yè)CEO/總經理、銷售副總經理、產品經理、市場部經理、營銷總監(jiān)、促銷經理、品牌經理、廣告部經理 店長及銷售管理人員



課程大綱
營銷人員素質模型分析及角色認知什么是營銷人員職業(yè)素養(yǎng)？
從營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)成功角度看待職業(yè)素養(yǎng)
從企業(yè)價值創(chuàng)造角度看待職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是營銷人員職業(yè)成功的基礎職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)營銷人員創(chuàng)造最大價值的要求優(yōu)秀營銷經理的基本素質
l 討人喜歡的人際專家
l 五星級的服務經理
l 職業(yè)化的專家顧問營銷人員職業(yè)成功公式：職業(yè)態(tài)度 X 思維 X 能力 X 行為 = 成功營銷經理的角色
l 客戶關系平臺的建立和維護者
l 市場信息的獲取、甄別者
l 挖掘、創(chuàng)造市場機會的拓荒者
l 理解客戶、幫助客戶成功的同路人
l 項目運作和組織者
l 競爭、格局目標的承擔者
l 合同談判質量的保障者
l 工程交付質量的責任者
l 回款責任人
l 項目總結和延續(xù)的傳承者一名優(yōu)秀營銷經理的績效目標
§ 挖掘出機會，并提前占優(yōu)
§ 項目競爭取得成功
§ 項目質量高（條款、盈利、現(xiàn)金流）
§ 與客戶長期信任/支持的合作關系SALES模型解讀
§ SPD(Sales Project Director)銷售項目的領導者
§ AR(Account Relationship)客戶關系平臺的建立和維護者
§ LTC(Leads To Cash)全流程交易質量的責任者
§ Enhanced Strategy客戶群規(guī)劃的制定和執(zhí)行者 營銷人員必備素質作Sales具備的條件
§ 學者的頭腦
§ 藝術家的心
§ 技術者的手
§ 勞動者的腳自信
§ 相信自己所營銷的產品
§ 相信自己所代表的團隊
§ 相信自己做人
§ 有理想
§ 尊重與自重
§ 開放自我
§ 謙虛
§ 艱苦奮斗成就導向
§ 具備強烈的成功欲望
§ 有較強的競爭成功意識
§ 銷售只有第一，沒有第二適應能力
§ 適應各種環(huán)境及客戶個性
§ 及時調整自己心態(tài)
§ 細節(jié)決定成敗主動性
§ 勤跑客戶
§ 積極進取人際理解
關系建立
服務精神
什么樣的人能做一名合格的營銷人員討人喜歡的人際專家
§ 做人與做事
§ 如何讓別人喜歡你五星級的服務經理
§ 五“心”級的服務經理
§ 責任心
§ 熱心
§ 細心
§ 耐心
§ 同理心職業(yè)化的專家顧問
§ 職業(yè)化的專家顧問應具備的素質
§ 專業(yè)化的技能
§ 敏銳的洞察力與嗅覺
§ 全方位的知識儲備
§ 流暢的溝通與表達能力
§ 不同層次協(xié)作要求及表現(xiàn)
§ 快速解決棘手問題的能力優(yōu)秀營銷人員的職業(yè)能力營銷人員必備知識
§ 公司概況
§ 企業(yè)文化
§ 管理制度
§ 公司產品
§ 組織架構及工作流程
§ 營銷業(yè)務知識
§ 廣播的學識學習和思維能力
§ 持續(xù)學習、終身學習是營銷人員成長的推動力
§ 學習能力的層次及表現(xiàn)
§ 如何提升學習能力
§ 什么是思維能力？
§ 思維能力的不同層次及表現(xiàn)抗壓能力（堅韌性）
§ 3Q時代（IQ、EQ、AQ）
§ 營銷人員堅韌性的層次及表現(xiàn)
§ 如何提升堅韌性？把握要點的能力
§ 帕累托法則（80/20原則）
§ 是否善于把握要點是衡量營銷人員是否優(yōu)秀的重要標準
§ 如何把握營銷工作中的要點？
§ 把握要點的結構化分析方法解決問題的能力
§ 解決問題是營銷人員的關鍵能力
§ 盡早暴露問題而不是掩蓋問題
§ 解決問題：集思廣益、多角度分析、多方案驗證
§ 碰到難以解決的問題如何請求支持？充分準備后在請求支持快速執(zhí)行的能力
§ 什么是執(zhí)行力
§ 有效完成任務的方法（PDCA）
§ 先計劃再動手，不要盲目行動，急于動手
§ 任務執(zhí)行與報告（例會、報告、審計、跟蹤、問題解決、總結）
§ 會議管理（普通會議、頭腦風暴、技術會議）時間管理能力
§ 合理利用好時間
§ 銷售工作中的時間沖突
§ 確定任務的優(yōu)先級
§ 時間管理工具風險管理能力
§ 預見性是工作成功的關鍵因素
§ 風險管理是每個營銷人員的責任
§ 營銷工作中的風險
§ 風險管理步驟、方法
§ 如何做好風險管理？有效溝通的能力
§ 溝通的重要性
§ 研發(fā)溝通的障礙
§ 溝通模型（確認、反饋的重要性）
§ 有效溝通的要點
§ 傾聽的技巧
§ 提問的技巧
§ 職場溝通方式的靈活應用（向上溝通、向下溝通、協(xié)作溝通）
§ 沖突的處理（沖突產生的根源、沖突處理的步驟和策略、注意事項）優(yōu)秀營銷人員的職業(yè)行為從營銷流程以及整體營銷能力提升的需要對營銷人員職業(yè)行為提出要求ES客戶群規(guī)劃的制定者
§ 客戶洞察，識別機會
§ 目標和策略制定
§ 規(guī)劃執(zhí)行和調整
§ 需求分解和傳遞
§ 清晰描述需求、準確理解需求SPD銷售項目的領導者
§ 組建團隊
§ 目標和策略制定
§ 監(jiān)控和執(zhí)行
§ 競爭管理LTC全流程交易質量的責任者
§ 客戶群風險識別
§ 合同簽訂質量把關
§ 合同履行質量監(jiān)控 AR：客戶關系平臺的建立和維護者
§ 客戶關系規(guī)劃
§ 客戶關系拓展經驗教訓總結
§ 自省與提高
§ 經驗教訓總結是提高組織智商的關鍵
§ 經驗教訓總結是每位營銷人員的職責指導下屬（或低級別銷售工程師）
§ 指導下屬是高級別營銷的職責要求
§ 經驗傳授
§ 導師職能決策支持
§ 善用上級領導資源，自己該做的做在領導前頭
§ 為領導提供充分的決策依據(jù)，推動快速決策
§ 營銷工作中的各項決策：規(guī)劃、立項、方案選擇等團隊建設
§ 每個人都可以成為團隊建設者
§ 營銷工作中的團隊合作
§ 如何對團隊成員提要求？
§ 多提建設性意見，少些抱怨和指責
§ 如何構建高效團隊？營銷人員素質能力技巧提升把公關活動當做一個項目來管理
l 項目策劃
l 項目實施
l 項目總結客戶需求分析—基于個人需求
l 冰山模型
l 馬斯洛需求參層次理論
客戶期望值管理
l 合理管理客戶期望
l 滿意度和期望值的關系
l 正確處理期滿意度建立信任的12條準則
l 行事透明
l 真誠
l 創(chuàng)造附加值
l 關注反饋意見
l 接受批評
l 設定界限
l 正在做什么
l 讓自己更出色
l 懷有尊重心
l 重信守諾
l 承擔責任
l 始終如一伙伴---如何選擇伙伴
l 基于組織的伙伴關系
l 基于個人的伙伴關系普遍客戶關系拓展情景主題
l 乘車
l 握手
l 乘電梯
l 見客戶時的個人儀表
l 打電話
l 接電話
l 商務用餐
l 客戶休閑
l 家訪
l 送禮營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃營銷人員的多種職業(yè)發(fā)展通道發(fā)展通道之一：從銷售工程師到營銷專家發(fā)展通道之二：從客戶經理到代表處代表發(fā)展通道之三：從產品工程師到營銷主管不同發(fā)展通道對職業(yè)素養(yǎng)的不同要求華為營銷鐵軍訓練案列市場是華為成功的關鍵華為營銷人員素質模型從營銷新兵到營銷將軍華為營銷文化華為營銷黃埔軍校訓練營
課程總結
§ 綜述：營銷人員必須具備的職業(yè)能力與素養(yǎng)
§ 營銷人員應保持持續(xù)學習，培養(yǎng)以上能力及素質
§ 如何結合公司實際，規(guī)劃自身在企業(yè)中的職業(yè)生涯
§ 營銷及管理人員閱讀書籍推薦


第二部分：認知銷售溝通
1、什么是溝通？
Ø 溝通不是簡單的講話，溝通是相互的理解
Ø 有效溝通的三個基本原則是什么？
Ø 站在對方的立場上原則時間及時性原則 主動性原則
2、溝通的重要性
3、溝通的內涵和理念
4、溝通的特性
5、溝通的種類及形式
Ø 銷售溝通不局限于語言、非語言的溝通具有更重要的作用
Ø 非語言的溝通方式會更直接、更快速、更難以作假
Ø 案例分析 、討論 錄像分析
6、溝通的步驟
7、溝通的方向
8、銷售溝通的作用
9、銷售溝通的特征
10、溝通過程模型
11、銷售溝通技巧是成功者的必備能力
12、不同溝通風格的管理者分析與應對
Ø 每個人都有不同的性格，決定他的行為方式和作事原則
Ø 學會了解自己、認識別人的性格，做到知已知人，才能更好的溝通協(xié)調
Ø 有方向、講方法與對方溝通協(xié)調

案例：
銷售人員溝通的重要性
1、銷售員與產品經理就是樞紐
2、現(xiàn)實社會溝通無處不在
3、銷售者的角色
4、溝通多有效，成功有多大！
5、溝通在人際能力中的地位
6、溝通對銷售人員的意義
7、推銷即溝通

溝通的基本要素
1、溝通的7要素
2、溝通拜訪的7個步驟
3、溝通的三大工具
4、導人開場白的技術
Ø 當電話接通時
Ø 不愿進你店面的原因
Ø 給不同的客戶想好稱呼
Ø 多方面了解客戶
5、贊美客戶的技術
Ø 立竿見影的贊美術
Ø 拐彎抹角才能稱贊進心坎里
Ø 稱贊對方的弱點
Ø 贊美的語言
Ø 借用第三方的力量
6、輕松回應客戶的技術
Ø 把話說到點子上
Ø 讓客戶多說，你多聽
Ø 聊聊私事也無妨
Ø 鞏固和客戶共同的話題
7、激發(fā)客戶購買欲的技術
Ø 套出客戶的心里話
Ø 找到購買的敏感點
Ø 巧言應對不同情況
Ø 耐心消除客戶心中的疑慮
8、化解客戶異議的技術
Ø 適時闡述自己的觀點
Ø 從客戶心理入手
Ø 常見異議化解話術
9、迅速達成共識的技術
Ø 第一次報價決定一切
Ø 把握成交一刻
Ø 成交并非意味結束

如何才能有效溝通？
1、什么是有效溝通
2、有效溝通的兩個基本任務
3、影響關系維護的兩個基本因素
4、有效溝通的三原則
5、有效溝通的五種態(tài)度
6、有效溝通的五大步驟
7、有效溝通的過程和技巧
8、有效溝通的過程
9、有效發(fā)送信息的技巧
10、有效傾聽的技巧
12、效反饋技巧
13、有效的肢體語言
14、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
15、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
16、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？

案例分享
銷售溝通的原則和技巧
1、傾聽的技巧
2、問話的技巧
3、表達的技巧、言語表達的要訣
4、增加認同感的技巧
5、同事、部屬與上司的溝通技巧
6、性格模式對溝通的影響
7、信任是溝通的基礎
8、有效溝通的五種態(tài)度
9、有效利用肢體語言
案例：
人際風格與溝通方式
1、人際風格類型
2、支配型特征：關注結果，獨立自我
3、表達型特征：關注自我，樂觀獨特
4、和藹型特征：關注他人，友好細致
5、分析型特征：關注細節(jié)，冷靜敏感
6、超級的影響力和說服能力來自哪里？
7、九型人格模型及溝通技巧
8、第一型：完美型(Reformer/Perfectionist)【改革者】
9、第二型：全愛型、助人型(Helper/Giver)【給予者】
10、第三型：成就型(Achiever/Motivator) 【事業(yè)型】
11、第四型：藝術型，自我型【悲情浪漫者】
12、第五型：智慧型，思想型【觀察者】
13、第六型：忠誠型【懷疑論者】
14、第七型：活躍型，開朗型【享樂主義者】
15、第八型：挑戰(zhàn)型，能力型(Leader) 【保護者】
16、第九型：和平型，和諧型(Peacemaker)
案例演練

高效銷售溝通的基本步驟
1、事前準備
2、確認需求
3、闡述觀點：介紹FAB原則
4、處理異議
5、達成協(xié)議
案例：

銷售溝通的5大禁忌
禁忌1、忌據(jù)理力爭
禁忌2、忌刻意說服
禁忌3、忌當場回絕
禁忌4、忌海闊天空
禁忌5、忌背后議論

案例：

銷售溝通的24個技巧
1、著眼于成為專業(yè)人員
2、從銷售情況和策略著手
3、搞清客戶不感興趣的原因
4、關注最有潛力的客戶
5、為以后的銷售活動做鋪墊
6、啟發(fā)客戶思考
7、主動發(fā)掘客戶的需求
8、把益處傳達給客戶
9、建立友好關系
10、明確說明你想讓客戶怎么做
11、確信客戶明白你說的一切
12、通過事實依據(jù)贏得信任
13、預先處理可能出現(xiàn)的問題
14、克服阻礙客戶購買的障礙
15、面對否定評論依舊努力
16、進行銷售跟蹤促進客戶購買
17、幫助客戶解決好待辦事務的優(yōu)先順序問題
18、指導客戶做出購買決定
19、直接或間接地與購買決策者溝通
20、幫助客戶精明購物
21、銷售前后都力求讓客戶滿意
22、引導客談價錢
23、整合你的銷售行為
24、銷售專家的忠告




《銷售團隊溝通與管理》課程目的
通過課程的學習系統(tǒng)地提升營銷人員的綜合素質，實現(xiàn)自我管理和職業(yè)化提升：
o 建立積極主動、陽光自信、負責、務實、進取等良好的職業(yè)態(tài)度
o 分享華為營銷鐵軍訓練案例
o 樹立全局觀，建立團隊合作、共贏協(xié)作的理念
o 全面理解一名出色的營銷經理的基本素質
o 掌握作為一名Sales的角色認知和基本工作職責
o 掌握有效的溝通技巧、執(zhí)行任務、有效完成工作的基本方法
o 掌握營銷人員基本禮儀及公關技巧
o 掌握成功建立客戶關系的技能和技巧
o 營銷人員基本道德規(guī)劃及涵養(yǎng)
o 掌握時間管理、問題解決、風險管理等實用技能
o 學習職業(yè)生涯規(guī)劃設計和實施的方法和理念
p 認知銷售溝通培訓的重要性及核心定義；
p 了解溝通的原理，找出組織溝通中的障礙及克服方法；
p 掌握銷售溝通的方法，訓練聆聽技能；
p 了解人際風格的特點，掌握不同的應對技巧；
p 掌握與上級、跨部門及與外部銷售溝通培訓的要點；
p 認知溝通中的沖突問題，學習有效處理的方法。
p 豐富的案例分析與討論，學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
p 學員進行小組討論、游戲、角色扮演，并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能通過課程的學習系統(tǒng)地提升營銷人員的綜合素質，實現(xiàn)自我管理和職業(yè)化提

《銷售團隊溝通與管理》所屬分類
市場營銷

《銷售團隊溝通與管理》所屬專題
團隊建設、高效溝通、銷售團隊管理、銷售技巧培訓、打造高績效銷售團隊、銷售魔鬼訓練營、門店銷售動作分解、團隊經營、職場溝通、工廠精細化管理、

《銷售團隊溝通與管理》內訓服務流程

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