《一線窗口員工服務(wù)禮儀（通用版）》課程大綱
【課程背景】：
窗口服務(wù)是企業(yè)的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著客戶的心情和對(duì)企業(yè)的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流企業(yè)和普通企業(yè)的窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事
【課程對(duì)象】：一線窗口員工
【課程方式】：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)
【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天或12小時(shí)/2天
【課程大綱】
第一節(jié)：禮儀的作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現(xiàn)象解析
第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范
第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語(yǔ)言
第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2）接待服務(wù)規(guī)范
3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權(quán)之內(nèi)
職權(quán)之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語(yǔ)的使用
2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”
3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀
第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1）問候用語(yǔ)
2）問答用語(yǔ)
3）致謝用語(yǔ)
4）道歉用語(yǔ)
5）五語(yǔ)十字
5、一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)
第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
4、工作用語(yǔ)的情景模擬
《一線窗口員工服務(wù)禮儀（通用版）》課程目的
2 通過培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；
2 通過培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；
2 通過培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。
《一線窗口員工服務(wù)禮儀（通用版）》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《一線窗口員工服務(wù)禮儀（通用版）》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
《一線窗口員工服務(wù)禮儀（通用版）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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