《呼叫中心59秒管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一天
第一篇 59秒工具概述
一、呼叫中心管理遇上的困境
二、為何呼叫中心需要工具─指針和數據并不是工具
三、我們需要59秒管理
四、8項59秒工具概述
第二篇 班組管理工具系列
一、班組長績效訂定為何如此重要
二、班組長能力衡量測量表
1、班組長需要什么管理能力
2、班組長管理能力的360度衡量
（1）班組績效評定
（2）上級評定
（3）組員評定
3、組員定期評定對班組長的重大影響
三、班組分群管理表
1、組員績效提升
（1）班組管理需要日管理才能有作用
（2）班組長的困境─不看日數據
2、團隊建設的兩項工作
（1）組員個別績效的提升
（2）促進團隊成員之間的關系
3、班組分群管理表的重要性
（1）利用日數據進行管理
（2）利用數據透視組員與團隊的人際關系度
（3）幫助尋找和分析班組標兵
（4）建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
（5）利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
4、班組分群管理的目標訂定
（1）目標必須分群訂定，而不是一體適用
（2）三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
四、控制圖的運用
1、組員個別變化的觀察
2、6、8、1、3、5法則
3、趨勢值的管理
五、班組競賽管理表
1、個別組員的表揚非常重要
2、團隊獎勵更為重要
第三篇 現場管理工具系列
一、現場管理需要流程和表格化
1、呼叫中心的管理在現場
2、忙碌的工作中、現場管理的關鍵是什么
二、FM現場管理執(zhí)行表
1、現場管理到底要管什么
2、FM執(zhí)行表的5項工作流程
（1）班前會─團隊建設的關鍵
團隊輔導遠重要于個別輔導
（2）緊急重大事項處理
（3）現場巡視和問題發(fā)現
第二天
（4）團隊培訓、團隊輔導、團隊建設和改善方案——找出班組的拖、團隊目標為何、先講正面的事、由對方提出改善方案
（5）班后會回顧、激勵并為明天做準備
三、GAP個別人員輔導表
1、GAP個別人員輔導表的5項工作流程
（1）輔導的開場
近身法則
（2）以往輔導的成效回顧
（3）本次輔導的重點內容
先列出正面事項
再談改善事項
（4）改善方案
未來目標是什么
共同討論
對方提出
自動承諾
（5）激勵和展望
給組員打氣
展望下次的目標
四、錄音分享記錄表
1、錄音分享是培養(yǎng)組員技能最重要的方法
2、為何錄音分享天天做、卻看不到效果
3、錄音分享也需要進行流程化管理
4、錄音分享的流程和表格管理
（1）分享內容為何值得分享
（2）客戶問題是什么
（3）分享方式用猜的、而不是聽的
（4）標竿回答是什么
（5）請組員記錄下他的差異
第四篇 質量管理工具系列
一、質檢體系的公正性測量表
1、如何確保質檢評分人員的公正性
2、交叉評分的簡單T檢驗法
3、分級抽樣表
二、共性問題管理表
1、共性問題的五大來源
2、共性問題的記錄和結果追蹤
三、標兵行為分析表
1、呼叫中心的最佳行為來自于標兵
2、改善措施四步驟
（1）豎立標兵
（2）統(tǒng)計常見問題
（3）吸取標兵模式
（4）復制標兵模式　
第五篇 呼叫中心績效管理篇
一、排班管理績效訂定
二、現場管理績效訂定
三、質檢管理績效訂定
四、班組績效訂定
1、班長績效
2、組員績效
五、應答寶典質量績效訂定

《呼叫中心59秒管理》培訓受眾
企業(yè)客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主 管、呼叫中心培訓講師、現場運營經理等各級管理人員、客戶服務總監(jiān)等各級管理人員。

《呼叫中心59秒管理》課程目的
本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的種種特性與管理技巧，幽默的課程內容，是其它課 程比較少有的,將是一場精彩的數字和笑聲的培訓。
課程中，有效的培訓必須要能引起學員的興趣，必須要讓學員有高度的參與，許老師對此設計了高度互動的腦筋急轉彎 問答，讓學員在培訓過程中，在一連串生動的腦筋急轉彎問答中，巧妙的把學習內容穿插在其中，提高學員的 學習興趣，也加強了學習效果。
最后，以績效考核看數字作管理,是這次學習的重點。有能力看懂數字是一項寶貴的技能，以績效考核實施呼 叫中心數字化管理是一種競爭力。

《呼叫中心59秒管理》所屬分類
市場營銷

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