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呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓
添加時間:2015-04-15      修改時間: 2015-04-15      課程編號:100178565
《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓》課程大綱
課程背景
在當今市場競爭日趨激烈的形式下,由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化,產(chǎn)品的利潤空間不斷下降,導致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略,并將他們的關注點由自身的產(chǎn)品轉向了客戶,由自身的流程轉向培養(yǎng)自己的服務能力,從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意,并不斷地超越其原有的期望值,這一經(jīng)營策略的轉變將不斷增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠,從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展,在競爭中取勝。鑒于此,呼叫中心在提升客戶體驗中起到舉足輕重的作用。
QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來的,運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。
QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式,是提高產(chǎn)品質(zhì)量,提高經(jīng)濟效益的有效途徑,是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。

課程目標
1、了解呼叫中心如何有效地開展QC小組活動,掌握QC小組推行的詳細步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯、越級來電的受理時長、降低客服代表越級投訴等方面;
3、掌握如何有效的進行數(shù)據(jù)收集,分析,設定合理的目標并進行可行性分析;
4、學會如何應用適當?shù)墓ぞ,對原因進行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報告并進行良好的展示。
課程對象
企業(yè)各層面人員或渴望掌握QC質(zhì)量管理小組相關內(nèi)容的優(yōu)秀人士

課程大綱
第一篇:QCC簡介
1、 QCC起源與發(fā)展
2、 QCC的分類
3、 QCC活動的原則和程序
4、 呼叫中心QC小組特點
第二篇:QCC推進的要點
1、組建小組
Ÿ 小組的分類
Ÿ 小組人員的構成
工具:小組登記表
2、選定課題
Ÿ 如何定義問題
Ÿ 如何描述問題
工具:檢查表、柏拉圖、矩陣圖
3、現(xiàn)狀分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 對比分析
工具:調(diào)查表、排列圖、折線圖、柱狀圖、直方圖、管理圖、餅分圖
4、目標建立
Ÿ 如何確定合理的目標
Ÿ 目標的SMART原則
Ÿ 目標可行性分析
工具:Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果圖、關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、
6、制定措施計劃
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具:數(shù)據(jù)矩陣分析法、對策表
7、組織實施
工具:甘特圖

8、檢查效果
9、標準化
10、遺留問題今及后打算
11、總結成果資料
12、恭賀小組。
第三篇:如何編制成果報告與發(fā)表
1、成果發(fā)布報告編制要領
2、成果發(fā)布報告存在的問題
3、成果發(fā)布要領
4、成果發(fā)表注意事項

第四篇:案例分享
1、縮短模塊局中繼障礙歷時
2、提升北區(qū)分公司移動客戶短信普及率
3、提高95598客戶代表業(yè)務技能
第五篇:答疑



課程時間
2天
培訓方式
◇ 課堂講解(50%) ◇ 案例分析、小組討論(50%)


《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓》課程目的
1、了解呼叫中心如何有效地開展QC小組活動,掌握QC小組推行的詳細步驟;
2、熟悉呼叫中心如何選題,如:從客服代表基本功、受理錄音不合格、降低工單差錯、越級來電的受理時長、降低客服代表越級投訴等方面;
3、掌握如何有效的進行數(shù)據(jù)收集,分析,設定合理的目標并進行可行性分析;
4、學會如何應用適當?shù)墓ぞ,對原因進行分析,確保做到分析至末端原因;
5、如何合理地量化QC小組成果;
6、如何制作QC小組成果報告并進行良好的展示。


《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓》所屬分類
特色課程

《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、QMS質(zhì)量管理體系培訓、全面質(zhì)量管理培訓、新舊QC七大手法實戰(zhàn)特訓營統(tǒng)計過程控制培訓、工廠精細化管理、呼叫中心管理培訓質(zhì)量統(tǒng)計技術應用、
《呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師史玉杰老師簡介
史玉杰
史玉杰
北京大學 EMBA,天津大學 MBA。
精益六西格瑪研究會高級咨詢師,六西格瑪黑帶,8年的生產(chǎn)質(zhì)量管理經(jīng)驗,近5年的咨詢培訓經(jīng)驗。
美國GA注冊國際職業(yè)培訓師
亞洲管理協(xié)會華北區(qū)經(jīng)理
北京電力、華北電網(wǎng)培訓中心特約講師

工作經(jīng)歷
Nike公司生產(chǎn)、質(zhì)量主管
公司工作期間,接受美國培訓聯(lián)盟(GA)系統(tǒng)培訓技巧的培訓,并獲得培訓資格證書以及培訓培訓師(TTT)課程培訓講師資格。

AMP/TYCO電子公司(美資)生產(chǎn)主管
在工作期間獲得國際培訓師協(xié)會注冊職業(yè)培訓師資格,除日常管理之外,對公司的全體生產(chǎn)管理人員進行系統(tǒng)的培訓知識的培訓。

馬士基集裝箱(丹麥)持續(xù)改善主管
在工作期間主要負責公司全面改善管理,其中包括IE、價值流分析、TPM等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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