《呼叫中心服務系統(tǒng)技能提升》課程大綱
一、課程收益:
認知呼叫中心客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應
二、課程特色:
本培訓課程專門針對呼叫中心客服人員特征,就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進行剖析,并在系統(tǒng)性的基礎上力爭精益求精,采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式,具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。
三、課程大綱:
一.客戶為什么要投訴?
1.客戶投訴源動力有哪些?
2.客戶投訴五大根因
3.投訴預防策略方針
4.客戶投訴具體分類
5.客戶投訴價值百萬
二.客戶會怎樣投訴?
1.客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2.問題升級是誰造成的?
3.性格識別客戶投訴需求
4.細節(jié)透析客戶投訴意向
5.正反兩面剖析客戶投訴實情
三.客戶想得到什么答案?
1.正確認識客戶期望值
2.有效管控客戶期望值
3.期望值差距彌補方法
4.讓期望成為滿意六則
5.客戶滿意度的七大保障
四.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?
1.投訴處理五大心態(tài)
2.調(diào)控情緒(客戶和自己)五大法門
3.言行舉止動中取勝
4.謀略藝術雙管齊下
5.有規(guī)有距贏取正能量
五.企業(yè)正能量的雙贏效應
1.正能量價值認知
2.正能量的應用五效應
3.負能量的三大危害因素
4.正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力
5.投訴轉(zhuǎn)換為正能量,讓服務贏利
四、授課方式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五、授課時間:2—4天(6小時/天)
《呼叫中心服務系統(tǒng)技能提升》課程目的
認知呼叫中心客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應
《呼叫中心服務系統(tǒng)技能提升》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心服務系統(tǒng)技能提升》所屬專題
卓越服務、
微笑服務培訓、
呼叫中心管理培訓、