《變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》課程詳情
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1、課程結(jié)合老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。

課程大綱

一、投訴處理水平測試

二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
1、價值百萬美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
3、投訴因果模型講解
4、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶的7421動機(jī)分析
6、投訴的“�！焙汀皺C(jī)”

三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
★測試：聆聽能力評估
★三角演練：聆聽的全技能掌握
2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1）開放-了解投訴冰山
（2）控制-引導(dǎo)投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。

四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語言
★測試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1）責(zé)任的三個組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
★測試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1）同理心的兩個障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應(yīng)用

五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
5、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
★工具1：投訴問題診斷模型
★工具2：雙w澄清模式
★工具3：投訴處理方案建立模型

六、疑難投訴應(yīng)對技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應(yīng)對的技巧（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復(fù)……）
2、如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

七、課程回顧



《變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》培訓(xùn)受眾
從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。

《變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》課程目的
1、獲得投訴處理專家的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對面問題指導(dǎo)；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
3、通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、學(xué)會建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。


《變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》所屬分類
市場營銷

《變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

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