《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)—“訴戰(zhàn)速?zèng)Q“投訴處理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)背景：
隨著客戶維權(quán)意識(shí)和期望值的提高，客戶要求短時(shí)間內(nèi)快速查證且要求有明確的處理結(jié)果。
隨著業(yè)務(wù)種類不斷增多，投訴問(wèn)題也繁雜多樣，KPI指標(biāo)要求也越來(lái)越高，如何保證質(zhì)和量均達(dá)標(biāo)。
如何在業(yè)務(wù)方面無(wú)法滿足客戶要求時(shí)，在情感方面與客戶引起共鳴。


培訓(xùn)形式初步規(guī)劃：
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（國(guó)家版權(quán)保護(hù),版權(quán)號(hào)：13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點(diǎn)評(píng)法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合情境模擬、游戲互動(dòng)、快樂(lè)體驗(yàn)、辯論學(xué)習(xí)賽、小組比拼、看圖說(shuō)畫、影視教學(xué)、案例演練等著名教學(xué)方法。

案例演練：用實(shí)際發(fā)生的案例在課堂中讓學(xué)員重現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)，并采用五維點(diǎn)評(píng)。
復(fù)雜簡(jiǎn)單：將復(fù)雜的理論、知識(shí)、技能轉(zhuǎn)化為通俗、易懂、好聽、受用的內(nèi)容。
強(qiáng)訓(xùn)通關(guān)：在需要學(xué)員熟練掌握的內(nèi)容重點(diǎn)訓(xùn)練、強(qiáng)化訓(xùn)練、通過(guò)考核，避免學(xué)員只懂不會(huì)。
世界咖啡：通過(guò)最新最熱門的世界咖啡研討法，充分激發(fā)學(xué)員的團(tuán)體智慧，共同成長(zhǎng)，探索問(wèn)題的解決方案。
形式多樣：融合烙印教學(xué)、視頻教學(xué)、游戲互動(dòng)等多種教學(xué)方式。


課程大綱：
第一單元、一通百通:看透投訴
引言：客戶是......
1、用一個(gè)字/詞來(lái)形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學(xué)員客訴經(jīng)歷趣集：快樂(lè)+++
4、重塑服務(wù)理念：
(1)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶也經(jīng)常是錯(cuò)的
(2)客戶是上帝，更是重要朋友
5、投訴處理水平測(cè)試


第二單元、兩心相閱:客戶心理
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學(xué)會(huì)一分為二看待客戶投訴的過(guò)激反應(yīng)
3、應(yīng)訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結(jié)果需求
7、客戶等待心理學(xué)
8、客戶處理的四大誤區(qū)


第三單元、三拳兩腳:流程技巧
1、客戶投訴處理六步法
（1）快速接待（2）安撫情緒（3）找明原因
（4）找出方案（5）感謝客戶（6）堅(jiān)決落實(shí)
2、五種提問(wèn)技巧找明原因
（1）引導(dǎo)式提問(wèn)（2）間接式提問(wèn)（3）澄清式提問(wèn)
（4）假定式提問(wèn)（5）面質(zhì)式提問(wèn)
3、嚴(yán)格遵守時(shí)限
（1）提前回復(fù)（2）一定回復(fù)（3）勿“我以為”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（1）筆下乾坤（2）后發(fā)制人（3）以退為進(jìn)
（4）借力打力（5）折中變通（6）進(jìn)程報(bào)告
7、投訴處理另外技巧
（1）新來(lái)的（2）反共情（3）適當(dāng)沉默（4）信號(hào)不好
8、案例演練場(chǎng)：常見投訴現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)


第四單元、四通八達(dá):攻心溝通
1、客戶三覺(jué)溝通模式：視覺(jué)型、聽覺(jué)型、感覺(jué)型
2、親近客戶的技巧1：模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對(duì)應(yīng)
4、親近客戶的技巧2：求同存異
5、親近客戶的技巧3：換框法
6、親近客戶的技巧4：回應(yīng)風(fēng)格
7、親近客戶的技巧5：讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說(shuō)服客戶技巧1：3F法則
9、說(shuō)服客戶技巧2：從對(duì)方獲利說(shuō)起
10、說(shuō)服客戶技巧3：眾所周知法
11、應(yīng)對(duì)喋喋不休客戶之攻心術(shù)
12、連珠炮問(wèn)題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應(yīng)能力


第五單元、五體投地:難纏客訴
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應(yīng)對(duì)技巧
（1）蠻不講理之投訴客戶（2）要找領(lǐng)導(dǎo)之投訴客戶
（3）無(wú)理取鬧之投訴客戶（4）破口大罵之投訴客戶
（5）無(wú)理要求之投訴客戶（6）情緒激動(dòng)之投訴客戶
（7）天價(jià)索賠之投訴客戶（8）占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn)：呼叫中心錄音分析


第六單元、六六大順:情緒管理
1、訓(xùn)前調(diào)研結(jié)果通報(bào)及分析
2、情緒兩大影響：效率與健康
3、客訴時(shí)的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓(xùn)練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒：任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法：讓理性自我回歸
9、情緒采訪法：與負(fù)面情緒平等對(duì)話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語(yǔ)言重構(gòu)法(2)目的引導(dǎo)法(3)相信結(jié)果法(4)引導(dǎo)征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無(wú)法拒絕的道歉藝術(shù)
12、沒(méi)錯(cuò)為何要道歉
13、案例演練場(chǎng)：如此暴怒客戶，如何管理他我情緒

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)—“訴戰(zhàn)速?zèng)Q“投訴處理》課程目的
提升投訴處理人員的投訴處理技能；
建議針對(duì)常見的投訴問(wèn)題及疑難類問(wèn)題，歸納總結(jié)優(yōu)秀話術(shù)及處理思路；
能夠?qū)⒈敬闻嘤?xùn)的精髓內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)化由參加此次培訓(xùn)的人員進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)。


《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)—“訴戰(zhàn)速?zèng)Q“投訴處理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

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客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)—“訴戰(zhàn)速?zèng)Q“投訴處理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

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