《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》課程大綱
第一天: 上午(3課時)
一、營業(yè)員的基本素質(zhì)要求
1、推銷前先推銷自己
2、個人的素質(zhì)最重要行有行規(guī)
3、店有店規(guī)
4、基本要求
5、基礎(chǔ)訓(xùn)練
6、服務(wù)精神:
二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范工作要領(lǐng)
1、 時間---遵守時間,講究個人信譽(yù)。
2、 高效---思考要周密,做事要準(zhǔn)確,服務(wù)要得體。
3、 禮貌---待人接物要溫文而有禮,和顏悅色,談吐可信。
4、 儀表---上崗要著裝整潔,儀表端莊,落落大方。
5、 清潔---保持清潔的工作環(huán)境,使您和顧客心情愉快。
6、 公德---愛護(hù)公物,助人為樂。
7、 服務(wù)與合作----營業(yè)員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo),相互之間精誠合作,提倡團(tuán)隊(duì)精神。
8、 技能---精通本職專業(yè)知識,熟練應(yīng)用操作技巧。
9、 責(zé)任---恪盡職守。
10、勤勉---勤奮工作,努力創(chuàng)新。
11、謙遜----尊重他人,善解人意。
三、營業(yè)員如何接近顧客
1、營業(yè)員從事的活動是一門社會交往的藝術(shù),
2、如何了解顧客的心理,
3、如何要學(xué)會與不同顧客打交道。。。。。。
四、營業(yè)員與顧客溝通的技巧
1、有效的情感營銷溝通,
2、誰你贏的業(yè)績的關(guān)鍵
3、如何與顧客進(jìn)行良好的溝通,
五、營業(yè)員等待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、馬上要開門了,快。!快。∧阋墒裁磪?
2、作為營業(yè)員你必須要知道
3、開店迎賓曲響起時,全體營業(yè)員站在各自的貨區(qū)前,做好迎接顧客的姿勢。
4、正確姿勢為:兩腿并攏,足尖分角度,男30—45度,女15—30度,兩腿并齊腿呈直立狀,不打彎,5、收腹挺胸,兩肩展平,下頜微收,雙臂自然下垂。
6、男員工雙手置于褲線兩側(cè),女營業(yè)員左手指握右手指,手背向外重疊置于腹部下側(cè)。
7、頭、頸挺直,平視前方,面部保持微笑。。。。。。。
第一天: 下午(4課時)
六、營業(yè)員接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客近柜笑臉迎,
2、說話親切似親人;
3、將心比心當(dāng)參謀,
4、多挑多揀仍熱情
七、營業(yè)員現(xiàn)場工作紀(jì)律
1、在營業(yè)時間內(nèi)你這種為可以嗎?
2、吸煙,喝水,吃零食,
3、大聲喧嘩,追逐打鬧,聊天,
4、串貨區(qū),趴臥抱肩,揣兜,
5、背向顧客或不理睬,看書、報、刊物,會客交談,
6、存放私人物品、使用顧客專用設(shè)備(公用電話、自動扶梯),
7、早退、遲到、不明動向、對顧客有失禮行為,
8、索要或私自收取小費(fèi)及其它違反公司規(guī)章制度的行為。。。。。。。
八、營業(yè)員現(xiàn)場衛(wèi)生工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、誰愿意同天天同為衛(wèi)生部門到交道哪?
2、服務(wù)開門營業(yè)衛(wèi)生防疫就會來抽查,
3、我們營業(yè)員怎樣應(yīng)該嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法的規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營及服務(wù)哪?
九、營業(yè)員開門前,開門后的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、馬上就要開業(yè)了,營業(yè)員要知道先干什么,后干什么。
2、開門我們營業(yè)員要干什么?
3、關(guān)門我們營業(yè)員要做什么?
十、營業(yè)員崗位職責(zé)
1、干一行、愛一行
2、今天干上這一行,堅持“顧客至上,信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨。
3、做到“文明經(jīng)商,禮貌待客”
4、為顧客提供主動、熱情、耐心周到的服務(wù)。
第二天: 上午(3課時)
十一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
1、儀容儀表的規(guī)范是對在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮和姿態(tài)、言行舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。
2、儀表儀容并非僅僅指人的軀體外貌,實(shí)際上是人的心理狀態(tài)、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)。
3、營業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象,同時也反映出營業(yè)員的素質(zhì)和敬業(yè)精神風(fēng)貌,
4、營業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場的形象,
5、關(guān)系到經(jīng)營工作服務(wù)的成敗,
6、也直接影響到顧客購買商品時的心理變化對商場的綜合印象。
7、其規(guī)范要求是:儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。
十二、營業(yè)員顧客接待服務(wù)方面的規(guī)范
1、客挑得仔細(xì),而其他購物的顧客又多時怎么辦?
2、顧客臨近柜臺,你如何判別是屬于哪一種類型顧客,在接待時怎么辦?
3、對價格較重視、講究商品價格。。
4、聽到商店有新的商品,便趕到商店,不問價錢、質(zhì)量和用途,爭先恐后搶著購買,
5、兩個顧客爭購?fù)粯由唐,而商品又只有一件時怎么辦?
6、顧客代他人購物,規(guī)格、型號又講不清時怎么辦?
7、老年人買東西反應(yīng)慢、動作慢時怎么辦?
8、接待殘疾顧客時怎么辦?
9、顧客聽完介紹、試完商品仍不買怎么辦?
10、顧客需要的花式規(guī)格,本店沒有怎么辦?
11、顧客不尊重營業(yè)員說粗口話時怎么辦?
12、人多擁擠,顧客東叫西喊,分不清誰先誰后時怎么辦?
13、營業(yè)時間即將結(jié)束,顧客仍在挑挑揀揀怎么辦?
14、顧客只看式樣,但還要挑這件那件怎么辦?
15、顧客一下子買很多商品時怎辦?
16、外地顧客報的尺碼與深圳本地的尺碼對不上號怎么辦?
17、櫥窗樣品,柜內(nèi)無貨,但顧客需要怎么辦?
18、顧客詢問商品產(chǎn)地、規(guī)格、單價、性能特點(diǎn),營業(yè)員講不清,怎么辦?
19、碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那,對女營業(yè)員糾纏不休怎辦?
20、幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時怎辦?
21、顧客挑選商品“蘿里揀花”,拿不定主意怎么辦?
22、周到受到顧客物質(zhì)(現(xiàn)金)嘉獎時,怎么辦?
23、顧客少,有空閑時怎么辦?
24、遇到顧客與你拉扯與營業(yè)員無關(guān)的無聊話時,怎么辦?
十三、商場現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范
1、讓我們永遠(yuǎn)記。涸谖覀兊纳虉鲋蓄櫩途褪巧系郏
2、顧客就是我們的財富,熱情主動是我們服務(wù)的宗旨。
3、在商場內(nèi)我們要求每一名營業(yè)員都要熱愛我們的本職工作,熱愛關(guān)心我們的集體。
4、我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊,而且我們的服務(wù)質(zhì)量也是一流的,
5、為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的精神。
6、在我們的工作中我們要象對待自己的親人一樣去對待那些老、弱、病、殘的顧客,
7、我們要積極主動的和他們打招呼,詢問他(她)們需要購買什么,需要什么樣的幫助,這樣使顧客感覺到我們新生他(她)們,使他們愉快的在我們商場購物。
8、在商場你要學(xué)會“顧客心理學(xué)”,清楚我們要以什么樣的經(jīng)營和服務(wù)來滿足顧客的要求。
9、在商場我們要做到適應(yīng)顧客消費(fèi),
10、滿足顧客消費(fèi),
11、鼓勵顧客消費(fèi),
12、指導(dǎo)顧客消費(fèi),
13、要學(xué)會掌握顧客消費(fèi)心理變化的規(guī)律和特點(diǎn),
14、以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量。
15、商場服務(wù)是影響顧客購買心理的重要因素
16、那么作為顧客來說能買到商品,買得高興、買得實(shí)惠、買得方便,
17、他將擴(kuò)大購買或重復(fù)購買,有時還會自覺地向別人做宣傳。。。。。。。
十四、營業(yè)員服務(wù)技巧要求
在商場服務(wù)顧客也是一門藝術(shù),在這方面要把主動、熱情、周到、耐心貫穿整個服務(wù)過程,讓每一名顧客感到來商場購物也是一種享受,那么就要求每一名員工在服務(wù)過程中要做到以下幾點(diǎn):
1、 待客舉止規(guī)范,做好開業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備開門迎接顧客
2、 接待顧客的行為規(guī)范(主動同顧客打招呼)
3、 拿遞商品要動作規(guī)范
4、 展示商品的動作規(guī)范
5、 介紹商品的規(guī)范
6、 導(dǎo)購工作規(guī)范
7、 商品成交階段的工作規(guī)范
8、 送客服務(wù)
第二天: 下午(4課時)
十五、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范
1、在商場內(nèi),營業(yè)員工的人數(shù)是最多的,
2、營業(yè)員每天在商場與顧客消費(fèi)者接觸,
3、作為商場的營業(yè)員,其形象直接代表公司形象,
4、其職業(yè)道德代表著員工的素質(zhì)、個人修養(yǎng)。
5、營業(yè)員的道德水平被視為整個國家、整個社會的文明禮貌、道德風(fēng)尚的“窗口”
十六、營業(yè)員考核及管理標(biāo)準(zhǔn)
1、作為營業(yè)員要正確認(rèn)識商業(yè)經(jīng)營服務(wù)工作的重點(diǎn)和意義
2、要把經(jīng)營服務(wù)工作看成是自己切身的事業(yè)
3、嚴(yán)格要求自己,樹立起新的商業(yè)服務(wù)觀念
十七、商場顧客投訴處理規(guī)范
1、天天都遇有,不學(xué)不知道
2、顧客訴愿處理流程及說明:
3、處理“顧客訴愿”基本心態(tài)
4、處理顧客訴愿的原則:(傾聽、熱忱、迅速、公正)
5、處理“顧客訴愿”的技巧
6、顧客處理規(guī)定。。。
十八、商場意外事故的處理規(guī)范
1、事前做到好辦,事后做到難辦
2、當(dāng)我們營業(yè)員看到發(fā)生了以下事情我們該怎么辦哪?
3、顧客在離場內(nèi)突然出現(xiàn)生理上的意外事故,如心臟病發(fā)作、中暑暈倒等:
4、如發(fā)生火警:
5、如發(fā)生停電情況:
6、如遇到個別顧客無理取鬧或大聲吵鬧
7、生打架、斗毆的處理方法:
8、發(fā)生盜竊案件的處理:
9、發(fā)生兇殺案件的處理:
10、遇到犯罪分子搶劫的處理。。。。。。
《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》課程目的
了解商場的基本業(yè)務(wù)狀況
掌握基礎(chǔ)的商場服務(wù)環(huán)節(jié)
把握不同的客戶對相關(guān)人員的素質(zhì)要求
了解如何有效做好商場服務(wù)工作
商場人員的基本素質(zhì)要求
了解商場服務(wù)的基本要求和環(huán)節(jié)
了解商場營業(yè)人員的基本禮儀
《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》適合對象
商場營業(yè)人員,商場銷售人員,商場管理人員
《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷