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精細(xì)化服務(wù)營銷
添加時(shí)間:2009-07-29      修改時(shí)間: 2009-07-29      課程編號:100115016
《精細(xì)化服務(wù)營銷》課程大綱
•貴企業(yè)是否一直在為如何發(fā)展新客戶,在他們身上獲取 利潤 而苦惱?
•貴企業(yè)利潤來源一直是 單一 通過 銷售 部門而獲得的嗎?
•你是否認(rèn)為:服務(wù)只是前線部門的工作;服務(wù)不能創(chuàng)造直接的利潤;企業(yè)的發(fā)展、生死存亡都寄望于銷售業(yè)績成果?

告訴你一個(gè)有趣的真相:企業(yè)真正的發(fā)展力不止在于銷售、不止在于不斷發(fā)掘新客戶。企業(yè)要發(fā)展,就必須要發(fā)現(xiàn)新的利潤藍(lán)海。破解你對服務(wù)的刻板認(rèn)知、局限思維。通過重新建構(gòu)精細(xì)化服務(wù)營銷體系,向我們習(xí)以為常的服務(wù)要利潤,重新管理客戶資源,讓企業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)倍增!
告訴你一個(gè)公式:
每發(fā)展1個(gè)新客戶的成本=維護(hù)5個(gè)老客戶的成本
而后者卻能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值與利潤。不論貴企業(yè)是新成立企業(yè)、或是在發(fā)展過程中遇到瓶頸的企業(yè)、又或是希望找到新利潤水源的企業(yè)……通過“精細(xì)化服務(wù)營銷”,你都將有希望找到新的企業(yè)發(fā)展方向與利潤來源。精細(xì)化服務(wù)營銷,將讓客戶自動實(shí)現(xiàn)裂變式增長、增加客戶單次購買數(shù)額,提升客戶購買頻率,成為企業(yè)快速發(fā)展的杠桿。


課程緣起:
2008年,美國次貸危機(jī)引發(fā)全球金融風(fēng)暴。2009年,全球企業(yè)不得不面臨全球的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,并積極尋找新的出路。在這種市場態(tài)勢下,所有的企業(yè)必須深入思考:究竟什么才是真正的核心競爭力?什么才是企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵?尤其對于大部分的中國企業(yè)來講,我們該如何提升品牌知名度與美譽(yù)度?如何在思瞻性思考與系統(tǒng)執(zhí)行方案中求得平衡?
在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,將“中國制造”升級為“中國創(chuàng)造”的呼聲一直很高。但產(chǎn)業(yè)升級的背后往往是一種新思潮的出現(xiàn)。對于企業(yè)來講,必須找到更多更新的利潤來源。此時(shí),我們平時(shí)習(xí)以為常的概念:服務(wù)被賦予了一種全新的定義,同時(shí)伴隨而生的還有系統(tǒng)實(shí)操的方案。在實(shí)際操作中,中國企業(yè)一向提倡服務(wù),但從根本上來講,我們的服務(wù)與真正深層次意義上的服務(wù)是脫節(jié)的。
“精細(xì)化服務(wù)營銷”將服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了擴(kuò)大化,并賦予了它全新的定義與系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的服務(wù)不同,專業(yè)的服務(wù)具有系統(tǒng)化的優(yōu)勢,而且它更涉及到企業(yè)的方方面面。同時(shí),它所針對的對象也不止是傳統(tǒng)意義上的第三產(chǎn)業(yè):服務(wù)業(yè),它將其范疇擴(kuò)大到了所有的領(lǐng)域。同時(shí),服務(wù)絕不僅僅是前線部門的工作,它要求企業(yè)以戰(zhàn)略的眼光、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟季謥韺?shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣,才能向客戶提供真正有品質(zhì)的服務(wù)。

•企業(yè)管理團(tuán)隊(duì):
通過學(xué)習(xí)精細(xì)化服務(wù)營銷,重新架構(gòu)企業(yè)營銷系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利加速度
•企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì):
升級營銷思路,改變傳統(tǒng)銷售理念,創(chuàng)造與挽留客戶,實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增
•咨詢機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì):
提供新的企業(yè)系統(tǒng)、完整的咨詢方向,顛覆性地改變傳統(tǒng)“服務(wù)”的定義,讓服務(wù)從企業(yè)成本轉(zhuǎn)化成利潤。


課程大綱:
觀念篇
第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷思考 
一、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路 
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營銷的迷思
三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤”提升之路——精細(xì)化服務(wù)營銷的價(jià)值

第二章 精細(xì)化服務(wù)營銷的成功之“道” 
一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)營銷思考 
二、精細(xì)化服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源
三、精細(xì)化服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑
四、精細(xì)化服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn) 
五、精細(xì)化服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)

第三章客戶消費(fèi)心理的精確解讀 
一、需要VS想要:究竟是什么在左右著購買
二、文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)聯(lián)
三、從Share Mind到Share Heart
四、非財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)管理:讀懂企業(yè)的軟數(shù)據(jù)

第四章 精細(xì)化服務(wù)營銷的核心技術(shù)
一、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化
二、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化
四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化
六、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化
差異化時(shí)代的秘密武器——精確化


實(shí)戰(zhàn)篇
第五章 精細(xì)化服務(wù)營銷組合
一、開創(chuàng)新的利潤藍(lán)!⻊(wù)產(chǎn)品精細(xì)化
二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化
三、客戶資源的經(jīng)營流——服務(wù)渠道精細(xì)化
有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化

第六章 精細(xì)化服務(wù)營銷的策略 
一、實(shí)現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化 
二、搶占客戶注意力藍(lán)!⻊(wù)定位精細(xì)化
三、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化
四、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細(xì)化
五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化
六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化
七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化
八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化

第七章精細(xì)化服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化 
二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化
三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化
四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場精細(xì)化
五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化
六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語言精細(xì)化
七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過程精細(xì)化
八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化

第八章 制訂精細(xì)化服務(wù)營銷計(jì)劃以及成功應(yīng)用案例 
一、階段一:確定戰(zhàn)略內(nèi)容
二、階段二:考察態(tài)勢
三、階段三:制定營銷戰(zhàn)略
四、階段四:資源配置和監(jiān)督

第九章 成功應(yīng)用案例
一、精細(xì)化服務(wù)營銷應(yīng)用個(gè)案一:美國西南航空公司的個(gè)基本態(tài)度
二、精細(xì)化服務(wù)營銷應(yīng)用個(gè)案二:浦銀安盛:為客戶提供精細(xì)化服務(wù)
三、精細(xì)化服務(wù)營銷應(yīng)用個(gè)案三:活力斯精細(xì)化服務(wù)營銷系統(tǒng)

《精細(xì)化服務(wù)營銷》課程目的
•從系統(tǒng)的角度建構(gòu)企業(yè)營銷模式,發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤新水源,是市場營銷指南針,企業(yè)盈利加速器。
•轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,向服務(wù)要利潤,通過精細(xì)化服務(wù)營銷系統(tǒng)植入,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤倍增;
•從企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)著手,執(zhí)行真正實(shí)現(xiàn)能創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)營銷體系
•最大限度地發(fā)揮企業(yè)的潛在優(yōu)勢,讓每個(gè)部門都能創(chuàng)造利潤與價(jià)值,實(shí)現(xiàn)真正意義上的全員總營銷
•在企業(yè)內(nèi)部建立與市場無縫對接的精細(xì)化服務(wù)營銷體系,通過服務(wù)營銷充分完整地發(fā)掘客戶終生價(jià)值,挽留老客戶,創(chuàng)造新客戶
•降低企業(yè)銷售成本,提升企業(yè)口碑,實(shí)現(xiàn)利潤的增加。

《精細(xì)化服務(wù)營銷》適合對象
•企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)
•企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)
•咨詢機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)

《精細(xì)化服務(wù)營銷》所屬分類
市場營銷
《精細(xì)化服務(wù)營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鐘震玲老師簡介
鐘震玲
鐘震玲
EAP人本經(jīng)營模式研創(chuàng)人
“講故事,做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會理事
經(jīng)濟(jì)管理類作家,已出版發(fā)行《講故事,做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人,已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作,眾多經(jīng)濟(jì)管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍,已完成多場公益沙龍,支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓(xùn)網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過大量培訓(xùn):包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W(NLP)執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作,并負(fù)責(zé)過很多不同類型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評估。
2010年,她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式,在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí),也與社會平臺合作,以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年,她的《精細(xì)化服務(wù)營銷》(合著)出版發(fā)行,同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年,她出版發(fā)行《講故事,做銷售》一書,同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn),服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤達(dá)、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè),支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓(xùn),企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋:講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用,而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年,她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出,受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評。深圳移動等企業(yè)曾采購過相關(guān)課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類刊物。
她還是一個(gè)想要通過策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作,以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過程中,她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢的發(fā)揮,她致力于從根本上支持學(xué)員解決問題,而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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