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服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造
添加時(shí)間:2009-08-04      修改時(shí)間: 2009-08-04      課程編號(hào):100115353
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》課程大綱
課程特點(diǎn):
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué),注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性,內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合,適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同,起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。


課程道具:
課前根據(jù)學(xué)員情況待定


課程大綱:
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)

3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”

4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果


第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠(yuǎn)重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏,關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)I(yè)的人才能抓住機(jī)遇

2、做事有明確的標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)化能力評(píng)定表
用標(biāo)準(zhǔn)化來要求自己

3、提升自己的溝通能力
大部分服務(wù)問題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個(gè)溝通基本問題
與上級(jí)、與下級(jí)的溝通要點(diǎn)
與其他部門溝通的要點(diǎn)

4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情


第五部分 打造服務(wù)者職業(yè)化的工作形象
1、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業(yè)形象有損
3、為客戶解決問題的效率會(huì)影響你的形象
4、打造服務(wù)禮儀,展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個(gè)方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問題
增強(qiáng)。(xì))節(jié)意識(shí)
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對(duì)責(zé)任的認(rèn)知決定道德水準(zhǔn)的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場(chǎng)的煩惱與迷惑
謹(jǐn)防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會(huì)為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第八部分 重點(diǎn)內(nèi)容回顧

《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》課程目的
認(rèn)識(shí)服務(wù)職業(yè)的重要性、調(diào)整工作心態(tài),改善心智模式,樹立正確的思維價(jià)值觀、責(zé)任觀、工作觀、服務(wù)觀等,能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對(duì)工作和生活
對(duì)工作技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進(jìn)行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于工作者的高標(biāo)準(zhǔn)要求,提高學(xué)員的自我發(fā)展意識(shí)
使學(xué)員掌握必要的工作技能、職業(yè)禮儀、處事技巧、協(xié)作意識(shí),提高工作效率、辦事能力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》適合對(duì)象
服務(wù)業(yè)中基層經(jīng)理、營業(yè)廳或門市主管、優(yōu)秀后備主管、各級(jí)員工均可

《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》所屬分類
人力資源
《服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師孫瑞老師簡(jiǎn)介
孫瑞
孫瑞
資歷:
高級(jí)培訓(xùn)師,企業(yè)管理培訓(xùn)資深顧問
多家管理顧問機(jī)構(gòu)特聘培訓(xùn)師,目前為自由培訓(xùn)師
員工職業(yè)化暨職業(yè)階梯顧問訓(xùn)練機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人
八年管理咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),兩年多企業(yè)培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),主要研究方向?yàn)閱T工職業(yè)化階梯教育、基層員工基礎(chǔ)職業(yè)技能修煉、企業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)自主培訓(xùn)管理體系建設(shè)、基層銷售人員營銷力建設(shè)、基層員工執(zhí)行能力提升等領(lǐng)域
參與過多次企業(yè)年度培訓(xùn)的規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施、為企業(yè)提供過多次培訓(xùn)診斷及培訓(xùn)咨詢,為山東電力、北京電力、陽光百貨、萊鋼集團(tuán)、龍記集團(tuán)、國家郵政等企業(yè)及集團(tuán)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)體系建設(shè)等方面的服務(wù),為國內(nèi)多家企業(yè)提供過職業(yè)化提升方面的培訓(xùn),受到客戶的一致好評(píng)。
孫老師在進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃和內(nèi)容設(shè)置時(shí),擅長(zhǎng)結(jié)合企業(yè)的年度主題、文化背景、管理現(xiàn)狀、具體問題、人員職業(yè)現(xiàn)狀等進(jìn)行案例分析與研究,采用豐富的來源于企業(yè)的實(shí)踐案例,對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行充實(shí),學(xué)員易懂易學(xué),極具操作性。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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