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客戶服務課程
添加時間:2009-08-06      修改時間: 2009-08-06      課程編號:100115493
《客戶服務課程》課程大綱
本課程將向?qū)W員傳授在處理非常情況時如何應用同客戶溝通的技巧,掌握化解投訴抱怨的基本原則和流程, 調(diào)整自我情緒,從客戶投訴抱怨傳遞的壓力中找到自我減壓的方法, 正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因, 學會用使客戶滿意和忠實于你公司的方式處理問題和投訴。

全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到:“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務,發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務!比魏纹髽I(yè)在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣,可以讓自己處于不敗之地。基于對世界成功企業(yè)的研究,這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務,以此作為企業(yè)的領導風格、企業(yè)文化、業(yè)務流程、激勵機制及企業(yè)根基,并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標準。當今企業(yè)的新任務并非不斷地更新產(chǎn)品,或壓低價格,而是組織員工在服務客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。如果您的企業(yè)想成為市場競爭中的贏家,卓越客戶服務是您的必然選擇。


培訓方法:講師互動式授課、情景錄像、自我測試、案例討論、角色扮演,身心體驗服務的樂趣、小組討論等


1、提升自信心、解除對于咨詢電話的恐懼
1、克服服務的恐懼
2、接受電話中的一切可能
3、放下得失心態(tài)
4、向弗弗西斯學習
5、忽略自己的感受
6、用游戲的心態(tài)工作
7、同理心

收獲與成果:
擴大能力圈范圍
快速提升自信心
突破潛意識限制性信念
解除被拒絕的恐懼
解除自己成功的絆腳石


2、同客戶的溝通技巧(親和力建立)
1、客戶的性格分析:
視•聽•感/求同•求異/一般•特定……
2、親和力建立:
文字/聲音/動作/情緒
3、傾聽的技巧:
傾聽的層次/傾聽的能力/傾聽的注意事項
4、提問的技巧:
開放式•封閉式/選擇式•定向式/真接•間接

收獲和成果:
認識人,了解人,能人所不能!
先讓客戶相信自己,客戶才會相信自己的服務!
不懂得聽的人就不懂得溝通!
問比說更重要!


3、客戶的異議解除
1、假設解除問句法
2、合一架構
3、提示引導
4、定義轉(zhuǎn)換
5、引喻故事
6、解讀線索

收獲和成果:
不能反駁客戶,但要引導客戶!
不再被動服務!
讓客戶無形中被說服!
把自己當成醫(yī)生!


4、為客戶解除異議的流程
1、控制局面,以防惡化(隔離)
2、鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒(去火)
3、收集信息,了解問題所在 (傾聽)
4、提出解決方案 (勇敢)
5、讓客戶參與解決方案 (尊重)

收獲和成果:
讓客戶滿意需要服務的流程,而不是想到哪就說到哪!
成功一定有方法!


5、服務話術腳本的整理:
1、客戶最常問的十個問題
2、客戶最常報怨的十個問題
3、客戶最喜歡聽的十句話……

收獲和成果:
標準的統(tǒng)一是良好服務的基礎
打造一套快速提高服務效果的系統(tǒng)

《客戶服務課程》課程目的
a)樹立服務意識
b)掌握服務技能
c)創(chuàng)造滿意客戶
d)實現(xiàn)企業(yè)目標

《客戶服務課程》適合對象
客戶服務經(jīng)理、主管以及一線服務員工

《客戶服務課程》所屬分類
人力資源
《客戶服務課程》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李厚豪老師簡介
李厚豪
李厚豪
國際認證專業(yè)培訓師,Vic's系統(tǒng)認證特級講師,中國傳煤大學E-MBA,國際NLP大師尚致勝先生嫡傳弟子,擅長講授銷售類及心靈成長類體驗式課程,從業(yè)五年來,全國各地授課近千場,受訓學員數(shù)萬人。并且李老師為國內(nèi)多家公司搭建了銷售課程培訓體系。

工作經(jīng)歷:
騰達集團銷售經(jīng)理
加拿大咸氏財團中華區(qū)培訓經(jīng)理
北京承佳顧問公司首席培訓師
臺資致勝卓越管理顧問公司高級培訓師
創(chuàng)業(yè)者俱樂部特約顧問
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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