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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

添加時(shí)間：2006-12-27 修改時(shí)間： 2006-12-27 課程編號(hào):10012504

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程大綱

--通過(guò)對(duì)：究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來(lái)詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在！從而為接下來(lái)改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動(dòng)”硬件“的效果！
一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 1．服務(wù)是什么
2．“SERVICE” 中每個(gè)字母的定義
3．服務(wù)的三種觀念
4．服務(wù)的概念和本質(zhì)
5．服務(wù)精髓
6．服務(wù)三個(gè)層面的質(zhì)量
7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在
8．可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
9．優(yōu)質(zhì)可感知服務(wù)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
-究竟怎樣的服務(wù)是客戶所滿意的？我們服務(wù)的對(duì)象究竟需要些怎樣的服務(wù)？
他們?yōu)楹我对V？
二、客戶與客戶滿意
1．客戶是誰(shuí)？
2．客戶到底是誰(shuí)？ 3．關(guān)于客戶必須問(wèn)的6個(gè)問(wèn)題
4．沒(méi)有難以服務(wù)的客戶
5．我們的客戶要什么/客戶關(guān)注的問(wèn)題是什么？
6．客戶最在意的三件事
7．客戶的價(jià)值等式
8．客戶滿意度的金字塔
9．客戶最終需要的是解決問(wèn)題
10．管理客戶期望值的技巧
11．客戶投訴是如何產(chǎn)生的
12．解決客戶投訴的6大步驟
為何我們的服務(wù)常常讓一些客戶沉默的離去？服務(wù)不佳的影響因素除了我們司空見(jiàn)慣的以為，還有哪些因素呢？客戶服務(wù)程序又是怎樣要求的？
三、客戶服務(wù)理念與意識(shí)
1．消費(fèi)形態(tài)的變化
2．服務(wù)理念的數(shù)字化觀點(diǎn)
3．沉默的大眾-離去的顧客 4．服務(wù)不佳的潛在因素和原因分析
5．我們能夠選擇我們的行為
6. 程序特性的7大要求
客戶有各種各樣，我們?nèi)绾巫鞯叫赜谐芍�，游刃有余的處理好呢？如何合理的運(yùn)用感性和理性2把客戶服務(wù)的金鑰匙把客戶服務(wù)成優(yōu)質(zhì)的呢？綜合客戶服務(wù)技巧將揭示出這些細(xì)節(jié)：
四．綜合客戶服務(wù)技巧
1．個(gè)人特性的7大要求—學(xué)會(huì)運(yùn)用感性技巧
2． 10種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
3．服務(wù)的程序與個(gè)人面
4．客戶服務(wù)的等級(jí)
5．提升服務(wù)品質(zhì)的3大竅門
6．怎么為客戶提供附加服務(wù)
7．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一瞬間—關(guān)鍵時(shí)刻
8．學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶服務(wù)的6大步驟---理性技巧
9．組建客戶服務(wù)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)
10．團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的責(zé)任落實(shí)和行動(dòng)計(jì)劃

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》課程目的

企業(yè)的銷售往往來(lái)自于殘酷的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而如果得之不易的成果沒(méi)有很好的客戶服務(wù)，那么我們的客戶會(huì)沉默的離去；如果沒(méi)有在整個(gè)銷售流程的前前后后很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們的銷售業(yè)績(jī)也會(huì)停滯不前‘〈優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)〉課程告訴你,如何用最實(shí)用簡(jiǎn)單的方法，有效的達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)！本課程可以讓你：
形成良好的服務(wù)習(xí)慣,思維方法和觀念
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程
針對(duì)不同類型的客戶運(yùn)用不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
掌握處理客戶投訴的方法
運(yùn)用管理客戶期望值的方法獲得客戶的長(zhǎng)期支持
了解服務(wù)不佳常常忽視的潛在因素和原因
學(xué)會(huì)應(yīng)用感性和理性的“雙金鑰匙”運(yùn)作優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》適合對(duì)象

客服部人員

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師袁良老師簡(jiǎn)介

袁良

上海交大市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海商學(xué)院，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
甬江商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專業(yè) 特聘講師
上海弗爾實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總裁
高級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理資格獲得者
英國(guó)國(guó)際專業(yè)管理協(xié)會(huì)（IPMA，International Professional Management Association）認(rèn)證的國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師。
幫助6個(gè)行業(yè)（金融，物流，IT，建材，機(jī)械制造，，零售業(yè)）中的12家企業(yè)獲得市場(chǎng)營(yíng)銷的突破：
華夏智慧網(wǎng)，前沿管理網(wǎng)等專家會(huì)員；
曾經(jīng)擔(dān)任：
法國(guó)獨(dú)資MORET機(jī)械制造有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷總經(jīng)理
新加坡興茂國(guó)際電子元器件公司市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)
特點(diǎn)：
1．擅長(zhǎng)將實(shí)踐，教學(xué)，培訓(xùn)與咨詢結(jié)合（BTC），是BTC模式的創(chuàng)始人；
多行業(yè)領(lǐng)域的浸潤(rùn)，使得他擅長(zhǎng)并深諳咨詢體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，崇尚以對(duì)人的理念，心態(tài)和習(xí)慣的改變，進(jìn)行思維模式的再造和操作方式的啟示，以求得豁然開朗；采取實(shí)效性，互動(dòng)性的運(yùn)演；以求“神形兼?zhèn)洹�；從而達(dá)成既定的管理和績(jī)效目標(biāo)！幫助企業(yè)提升戰(zhàn)略執(zhí)行力，市場(chǎng)創(chuàng)新力，資源整合力，領(lǐng)導(dǎo)力等。
2．對(duì)于市場(chǎng)銷售，企業(yè)管理溝通，團(tuán)隊(duì)合作有獨(dú)到的思維和見(jiàn)地：
營(yíng)銷是生活標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞，是為了讓客戶覺(jué)得購(gòu)買是一種必然；是人與人之間取得平衡與和諧的一種過(guò)程和結(jié)果！而營(yíng)銷管理是讓營(yíng)銷更有理由和依據(jù)： ---《如何針對(duì)大客戶做差異化銷售》
所有的市場(chǎng)銷售活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)管理，團(tuán)隊(duì)合作，均是：因人而起，因人而止；因此“知人性. 識(shí)人心”才能讓一切更“神形兼?zhèn)洹�；中�?guó)傳統(tǒng)的哲學(xué)禪學(xué)文化精髓和西方現(xiàn)代流程系統(tǒng)相結(jié)合，才能真正達(dá)到管理溝通和市場(chǎng)進(jìn)展的目標(biāo)。--- 《管理溝通. 領(lǐng)導(dǎo)力》
3．<易>,<道>,<儒>,<釋> <兵>等中國(guó)國(guó)學(xué)精髓與現(xiàn)代管理應(yīng)用的深入探究實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)者。
-〈中國(guó)化管理〉

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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