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酒店服務(wù)意識
添加時間:2010-09-30      修改時間: 2010-09-30      課程編號:100125061
《酒店服務(wù)意識》課程大綱
一、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
二、 服務(wù)的含義
三、 何謂服務(wù)人員?
四、 何謂顧客?
五、 職業(yè)的面貌
1、 妝容
2、 手、足
3、 衣著
4、 頭發(fā)要求
5、 面部要求
6、 鞋襪
六、 幽雅的服務(wù)動作
1、 手勢——神來之手
2、 眼神——眉目達(dá)意
3、 姿勢——天外飛仙
4、 形體——淡雅如蘭
5、 點煙——及時雨
6、 不經(jīng)意的服務(wù)小動作——懂你的服務(wù)
七、 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
八、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
1、 紳士和淑女是為了給另外的紳士、淑女服務(wù)的。
2、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)是怎樣體現(xiàn)的
2) 積極主動是怎樣體現(xiàn)的。
3) 熱情耐心是怎樣體現(xiàn)的。
4) 細(xì)致周到是怎樣體現(xiàn)的。
5) 文明禮貌是怎樣體現(xiàn)的。
6) 在服務(wù)工作中杜絕的事情。
3、 酒店的服務(wù)人員需要哪些豐富的服務(wù)知識?
4、 嫻熟的服務(wù)技能是怎樣養(yǎng)成的?
5、 快捷的服務(wù)效率特指哪些?
6、 建立良好的顧客關(guān)系。
1) 記住客人的姓名。
2) 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談。
3) 語調(diào)、聲音。
4) 站立姿勢。
5) 注意聆聽可以顯示出對客人的尊重。
6) 友誼的體現(xiàn)。
7) 行動勝過千言萬語。
8) 對客一視同仁。
七、酒店電話接聽服務(wù)
1、接聽電話程序。
2、從酒店打出電話的程序。。
八、正確處理顧客投訴是酒店服務(wù)意識的一部分。
1、處理投訴的基本原則。
(1) 真心誠意地幫助客人解決問題。
(2) 絕不與客人爭辯。
(3) 不損害酒店的利益。
2、投訴的類型
(1) 對設(shè)備的投訴。
(2) 對服務(wù)態(tài)度的投訴。
(3) 對服務(wù)質(zhì)量的投訴。
(4) 對異常事件的投訴。
3、 處理賓客投訴的程序
1) 認(rèn)真聽取意見。
2) 保持冷靜。
3) 表示同情。
4) 給予關(guān)心。
5) 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。
6) 記錄要點。
7) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。
8) 把解決問題所需要的時間告訴客人。
九、做一個合格的酒店員工的基本要求
1、酒店員工必備的素質(zhì)。
2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力。
(1)留心觀察賓客的體態(tài)表情。
(2)注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語。
(3)正確辨認(rèn)賓客的身份,注意賓客所處的場合。
3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
4、堅持自覺性。
5、保持自制力。
(1)當(dāng)自己心情欠佳時。
(2)當(dāng)賓客對我們的工作提出批評時。
(3)當(dāng)賓客對我們不禮貌時。
(4)當(dāng)接待客人較多時。
(5)當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時。
(6)控制私欲的過分膨脹。
(7)在與同事、上級的交往中遇有矛盾或爭議時。
十、 無時不在的緊迫感——關(guān)鍵時刻
十一、 同情心
十二、 可靠性
十三、 積極的團隊協(xié)作
十四、 71%的提升力
十五、 建立正確的工作態(tài)度
1)什么是積極的態(tài)度?
2)什么是消極的態(tài)度?
3)影響您態(tài)度的外部因素
4)影響您態(tài)度的內(nèi)部因素
5)如何創(chuàng)造積極的工作態(tài)度?
6)怎么進行積極的自我暗示?
7)態(tài)度個人自測
十六、 為什么人們對空姐的微笑過目不望?
1、 為什么空姐總是微笑
2、 良好的心態(tài)養(yǎng)成
3、 超音速型的提前服務(wù)
4、 職業(yè)道德
5、 機警的眼神
十七、 菲傭的服務(wù)意識
1、 菲傭的特點
2、 百變服務(wù),百變菲傭
3、 菲傭是怎么煉成的?
4、 多功能、主動型的服務(wù)意識
5、 學(xué)習(xí)型的服務(wù),學(xué)習(xí)型的團隊
十八、 典型案例及處理方式

《酒店服務(wù)意識》適合對象
以上行業(yè)內(nèi)的基層及基層、中級管理人員必修課,高層管理人員只做了解。

《酒店服務(wù)意識》所屬分類
市場營銷
《酒店服務(wù)意識》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師黃錚老師簡介
黃錚
黃錚
2008北京奧運會接待單位培訓(xùn)師
2008北京奧運會服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗;
先后在多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)任高級咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;
先后培訓(xùn)過400多場次課程,訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;

人力資源管理專業(yè)畢業(yè),從業(yè)于集團公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過2008年北京奧運會接待單位、接待機構(gòu)
曾是人民大會堂賓館聘請的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時下課,直到晚間10點的老師

多家境內(nèi)外咨詢機構(gòu)任高級咨詢顧問、資深培訓(xùn)師;
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗;

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;運用管理游戲寓意哲理的能力強。
以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣:可根據(jù)客戶的具體需求進行課程組合;
培訓(xùn)咨詢:培訓(xùn)型咨詢師,在做培訓(xùn)的同時為企業(yè)進行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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