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店面人員銷售技巧培訓(xùn)
添加時間:2011-05-25      修改時間: 2011-05-25      課程編號:100132556
《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》課程大綱
、顧客買的是什么?
【解決的核心問題】
了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實現(xiàn)“逃離痛苦,追求快樂”的愿望。
奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為?顧客的“熱鍵”在哪里?顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么?外在的影響因素是什么?
買的是感覺:理性打開腦袋,感性打開口袋
買的是好處
買的是解決方案
買的是服務(wù)
買的是你自己
顧客為什么買?為什么向你買?為什么要現(xiàn)在向你買?
、頂尖的專業(yè)導(dǎo)購賣什么?
【解決的核心問題】
顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品,成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的回報。廣義上講,購買過程中能讓顧客獲得愉悅感受的任何體驗都是產(chǎn)品的有機組成部分。
設(shè)計--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù),這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值,但顧客卻只能通過營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值最終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。
專家就是贏家,專業(yè)導(dǎo)購做對的事情比把事情做對更重要,深刻系統(tǒng)認(rèn)知導(dǎo)購的角色
不賣產(chǎn)品,賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問
不賣產(chǎn)品,賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家
不賣產(chǎn)品,賣服務(wù),讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使
賣產(chǎn)品之前,先把自己賣出去,讓顧客喜歡和信賴你——朋友
、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧
【解決的核心問題】
每個顧客都是不一樣,我們通過對顧客心理的分析,因人而異,采用不同的溝通方式,讓顧客喜歡你,信任你,你才有機會銷售產(chǎn)品,掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略,是作為頂尖銷售人員的基本功之一。
一、識別及進(jìn)入客戶溝通頻道
視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
二、顧客類型分析及應(yīng)對
自我型顧客
顧客特征:漫無目的、排斥導(dǎo)購
接待要點:理念營銷、情感營銷
常見問題:接待不積極,不知將顧客升級
比較型顧客
顧客特征:環(huán)視四周、詢問打折及贈品
接待要點:重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品;竟品對比
常見問題:缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少,缺乏專業(yè)性
猶豫型顧客
顧客特征:腳步緩慢、若有所思
接待要點:多了解、幫挑選、促購買
常見問題:缺乏耐心、顯得急噪
明確型顧客
顧客特征:直奔商品、需求幫助
接待要點:求速成交、少說多做
常見問題:切忌吹捧、導(dǎo)致投訴
【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對
【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演+講師點評

、專業(yè)導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——七劍下天山
主動迎客
【解決的核心問題】
店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況,作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢?
顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感,聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理,主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。
那么,什么樣的待機行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力?
迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么?
快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境
正確的迎客語言和動作是什么?
品牌的定位和迎客語言及動作要求
識別顧客層級:潛在購買者、購買者,判斷決策者和影響者
判斷接近顧客的八大時機是什么?
接近顧客
大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款,我拿來給您試試?”“您是自己用嗎?”等問題,而顧客往往會面無表情地說:“哦,隨便看看!”“我自己看!被蛘吒揪捅芏淮稹
顧客的話是真的嗎?顧客為什么不愛開口講話呢?怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢?
接近顧客的最佳時機?
如何觀察顧客的一動一行?
接近顧客的四大方法是什么?
如何贊美顧客?
接近顧客的十大注意事項是什么?
如何保持即親密又安全接觸的距離?
挖掘需求
顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留,營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點;顧客向營業(yè)人員主動提問時,營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答;為了留住顧客,營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客,結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了;營業(yè)員提問顧客,顧客卻不愿意分享需求信息,這些究竟是什么原因呢?
其實,顧客不是購買最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣,既不尊重顧客,又導(dǎo)致無的放矢。
怎樣才能獲得了解顧客需求的資格?怎樣才能了解到真正需求呢?假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦?
如何挖掘顧客的需求?
銷售是問出來的:問對問題賺大錢
如何大膽地向顧客發(fā)問?
客人問題的原則和秘訣有哪些?
如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題?
提問的四大技巧是什么?
如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題?
產(chǎn)品呈現(xiàn)
消費行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明:大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品最熟悉。
然而,千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容,刻板雷同的介紹風(fēng)格,這些真的是顧客期望的嗎?顯然不是,不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的,產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。
專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值(已有的價值),更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值(新增的價值)。對于高附加值產(chǎn)品而言,產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明,不是不厭其煩地說服顧客,而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想!
產(chǎn)品生動化展示的攻心策略
如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗
如何有效激發(fā)顧客購買(占有)的欲望?
FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用
四種有效的產(chǎn)品介紹的方法?
互動式介紹法
視覺銷售法
假設(shè)成交法
傾聽的技巧
實戰(zhàn)案例演練
異議處理
嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉,但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢?顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎?哪些是真的異議哪些是假的呢?如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機會呢?
深刻認(rèn)識異議:嫌貨的才是買貨人
了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因
當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽
確認(rèn)客戶的異議,以問題代替回答
解除異議的五種方法
假設(shè)解除異議法
反客為主法
轉(zhuǎn)換定義法
提示引導(dǎo)法
合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 (是的… ,同時…)
一般都會有哪些異議?如何處理顧客的異議?
(太貴了?便宜點吧?考慮一下?等等)
絕對成交
因為擔(dān)心成交請求被拒絕,營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交,這會導(dǎo)致顧客有被強迫的感覺,甚至認(rèn)為你自以為是,由此造成成交失敗或成交時間延遲。
其實,如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致,顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備,主動成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。
那么,如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài),提前化解異議,避免強行成交呢?如果顧客提出暫時不能成交怎么辦?
成交的關(guān)鍵在于要求
成交大師的信念:成交一切都是為了愛
成交就是發(fā)問的藝術(shù):
情景演練
一定要由顧客說買單時,我們才開單嗎?
顧客成交時的心理顧慮有哪些?
6.顧客購買的信號有哪些?如何提出成交?
五大成交方法:
成交方法一:假設(shè)成交法
成交方法二:二選一成交法
成交方法三:分解決定成交法
成交方法四:6+1問題成交法
成交方法五:反敗為勝法
如何連帶銷售,達(dá)成一單多件?

歡送顧客
“謝謝,再見,歡迎下次光臨!”
這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語!說完這句話后,營業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感覺,接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個顧客。
銷售真的結(jié)束了嗎?對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬?對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花,讓顧客更加滿足的離開呢?
預(yù)存情感,完成閉環(huán)。
唱收唱付:正確收銀的語言與動作
感謝顧客45度鞠躬
錯誤的送客語言和動作
正確送客的語言和動作
歡送顧客致門口,目送顧客離開
【視頻案例】 賣拐與營銷 +點評
【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購銷售角色扮演 + 點評
第四單元、投訴處理技巧
產(chǎn)品的價值與投訴的強度成正比!
“什么爛東西?這么貴,還說是品牌產(chǎn)品呢?”顧客一邊呵斥營業(yè)員同時把產(chǎn)品重重的摔在柜臺上,聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營業(yè)人員遭遇投訴的真實寫照。
顧客錯了嗎?明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會撒謊?怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢?
恢復(fù)理性!只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時才有機會尋找到雙贏的解決方案。
案例研討:
投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因
顧客投訴心理分析
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則
投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧
將投訴轉(zhuǎn)化為收益
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點評

《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》課程目的
掌握頂尖的專業(yè)導(dǎo)購做那些對的事情,他們到底賣什么?
如何時刻讓自己保持積極情緒的方法,產(chǎn)生超強的行動力
準(zhǔn)確把握顧客購買過程中的心理行為特征
懂得運用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法
建立顧客的購買標(biāo)準(zhǔn),向顧客提供感覺上“獨一無二”的產(chǎn)品。
把握顧客的感性需求,讓顧客獲得完美的購物體驗
學(xué)會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中,將異議轉(zhuǎn)化為機會
了解投訴者的真實意圖,將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益

《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》適合對象
導(dǎo)購人員、店長、營業(yè)廳一線銷售人員

《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李建軍老師簡介
李建軍
李建軍
【成就與任職】
營銷管理雙棲專家
中大MBA管理碩士
流程管理與優(yōu)化資深顧問
中國連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長
中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)高級研究員
美國國際協(xié)會認(rèn)證高級管理顧問
《銷售與市場》、《連鎖與特許》特約撰稿人

【課程特色】
十年磨一劍鑄造實戰(zhàn)實效的咨詢式培訓(xùn)
以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者,本土實戰(zhàn)營銷的實踐者
以“實戰(zhàn)”指導(dǎo)“實戰(zhàn)”,從實業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉,為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案,讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【授課風(fēng)格】
專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、錄像分享

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
曾在安利(中國)擔(dān)任營銷高管,組建1000人的營銷團(tuán)隊
曾任龍浩國際投資集團(tuán)(龍浩是一家專業(yè)從事國際知名品牌營運、產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、連鎖零售等業(yè)務(wù)的連鎖經(jīng)營企業(yè),始建于1987年。)項目高管,流程優(yōu)化項目、企業(yè)文化項目、培訓(xùn)管理項目負(fù)責(zé)人,高級營銷教練,訓(xùn)練導(dǎo)師;其中流程優(yōu)化項目增強了供應(yīng)鏈反應(yīng)的速度,加速資金回流,減少內(nèi)耗,節(jié)約了大量的成本,年度環(huán)比經(jīng)濟效益增長了31.95%

【研究成果】
《銷售與市場》、《連鎖與特許》、《全球品牌網(wǎng)》、《第一營銷網(wǎng)》、《價值中國網(wǎng)》等專業(yè)媒體發(fā)表;《締造連鎖贏利系統(tǒng)》、《發(fā)掘連鎖贏利基因:中國化妝品零售業(yè)的鳳凰涅磐》、《連鎖企業(yè)擴張的加速器——BPM流程管理從人治轉(zhuǎn)向法治的保證》等10余萬字
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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