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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
添加時間:2011-11-28      修改時間: 2011-11-28      課程編號:100138569
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程大綱
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富,可針對實際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究,理論與實務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱2天12小時(9:00-12:00;14:00-17:00)
第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
客戶至上的年代
知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價格(price)。
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠  講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

第二單元:客戶服務(wù)中溝通技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

第四單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ); 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

第四單元:客戶維護(hù)與管理
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
運用營銷的思維做客戶服務(wù)
如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶
客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
案例研討 講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程目的
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會如何在開發(fā)新客戶的同時維護(hù)老師客戶
學(xué)會如何做好客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》適合對象
市場部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、店長等等。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉成熙老師簡介
劉成熙
劉成熙
臺灣大英法律事務(wù)所所長
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理
臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
清華大學(xué)長春總裁班做客教授

主要專長與經(jīng)驗
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動
人資體系以及培訓(xùn)體系,薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造,領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)
組織架構(gòu)的設(shè)計及集團(tuán)資源整合
談判策略擬定與規(guī)劃企業(yè)并購策略擬定,財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)
均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位,以精辟獨到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨特的授課風(fēng)格贏得眾多客戶的一致好評。

近期咨詢項目內(nèi)容
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
企業(yè)文化建設(shè)
核心價值觀的提煉和宣導(dǎo)
全面導(dǎo)入CIS
構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體
組織設(shè)計
組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計
各部門功能描述,關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
流程與績效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營方針
建立績效管理制度,訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對流程績效負(fù)責(zé)。
薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)
培訓(xùn)系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓(xùn)方案,
以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化
內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度

咨詢顧問客戶
臺灣陸海交通事業(yè)股份有限公司
臺灣神廣電信股份有限公司顧問臺灣宏巨建設(shè)股份有限公司顧問
臺灣來陽實業(yè)集團(tuán)顧問廣東汕頭超聲印制版顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 組織與流程優(yōu)化及人力資源管理項目咨詢
富華電子?xùn)|莞有限公司顧問 人力資源整理項目
斯比泰電子(深圳)有限公司(新加坡上市企業(yè))
野寶車料(深圳)有限公司 人力資源整體項目
深圳航空有限責(zé)任公司 優(yōu)秀員工管理體系
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問績效管理與薪酬管理
新世界百貨集團(tuán) 企業(yè)文化工程再造
新加坡凱德置地 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃項目
廣東龍邦物流有限公司 人力資源管理及整體運營管理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·非人力資源經(jīng)理的人力資源管理
·高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧
·高端客戶營銷與銷售技巧
·高效管理者核心的八大能力訓(xùn)練
·高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理
·高效能人士7個習(xí)慣
·高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)
·SPIN—顧問式銷售技巧
·中高層管理干部—管理溝通技巧
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  • 培訓(xùn)師:章嘉藝
  • 所在地:上海
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營銷實戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級營銷培訓(xùn)師
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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