《電信客戶關(guān)系管理——保有、維系、拓展》課程大綱
一、3G時(shí)代三大運(yùn)營商客戶數(shù)據(jù)分析
1、中國移動(dòng)(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
2、中國電信(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
3、中國聯(lián)通(技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù))?
案例:投資對客戶的“吸引力”
案例:3G時(shí)代客戶關(guān)系管理的矩陣圖
案例:中國移動(dòng)的客戶關(guān)系管理模型分析
二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場永遠(yuǎn)不能放棄的“戰(zhàn)役”
1、客戶關(guān)系管理對電信業(yè)的發(fā)展
2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性
3、客戶關(guān)系管理的含義(服務(wù)、營銷)?
4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么?
5、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系?
6、怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類?
案例:客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析
案例:客戶關(guān)系管理不是“通知”是“促成”
三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”
1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導(dǎo)向圖”
2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價(jià)格”讓服務(wù)推動(dòng)銷售?
3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”
4、哪些是客戶關(guān)系管理過程中的“預(yù)警客戶”?
5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”?
案例:是誰“策反了我們的客戶?”
案例:中國移動(dòng)2G—3G不同時(shí)代的關(guān)系管理法則
案例:誰是3G時(shí)代的客戶擁有者
四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠度”?
1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”?
2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
3、如何確立最佳的服務(wù)水平?
4、客戶的忠誠度來源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”
案例:臺灣遠(yuǎn)傳電信的“忠誠客戶”
案例:中國移動(dòng)的“全球通”品牌帶來的忠誠度
案例:中國移動(dòng)的“3元策略”
五、如何提高客戶關(guān)系管理能力
1、客戶經(jīng)理自我能力提升
2、如何提高分析客戶的能力
3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”
4、客戶關(guān)系管理的“習(xí)慣思維法”
5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺”與“思維”導(dǎo)圖
6、如何開發(fā)新客戶?
7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”
8、客戶關(guān)系的過程管理
案例:90后客戶(小姑娘的一句話)
案例:中國移動(dòng)客戶關(guān)系管理的“黃金問題”
案例:我們給客戶“慣出了毛病”
六、客戶關(guān)系管理的“CRM”(注明:客戶關(guān)系管理不能稱為“CEM”)
1、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
2、CRM應(yīng)用功能模塊
3、客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
4、促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
5、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
案例:中國移動(dòng)的CRM管理系統(tǒng)分析
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