《銀行會計(jì)主管進(jìn)階式能力提升》課程大綱
一、會計(jì)主管的素質(zhì)要求
1、會計(jì)主管素質(zhì)要求的基本方面
豐富的銀行從業(yè)知識
隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
立體式的銀行從業(yè)觀念
成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲戶的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上
二、壓力管理和陽光心態(tài)：
1、對壓力的認(rèn)識：
什么是壓力？
壓力的征兆：（我怎么知道我是處于壓力之中）生理、心理、行為、情緒
壓力的來源：工作、休閑、人際、經(jīng)濟(jì)、身體、心靈（價(jià)值觀和態(tài)度）
生活中常見的壓力來源
2、如何處理壓力
個(gè)人壓力管理：認(rèn)識自己的心理防衛(wèi)機(jī)制，核心價(jià)值觀
自助：認(rèn)知調(diào)整（向內(nèi)尋求）
他助：接受他人的幫助
突發(fā)性情景的壓力處理：
壓力的處理技巧：
問題解決策略：
3、組織的壓力管理
組織中壓力產(chǎn)生的因素；
組織管理者的壓力與機(jī)構(gòu)的變革；
組織機(jī)構(gòu)壓力管理策略。
4、陽光心態(tài)
改變態(tài)度
學(xué)會享受過程
活在當(dāng)下
不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
學(xué)會感恩，感恩獲得好心情
如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉
天堂、地獄由心造
三、溝通與協(xié)作
1、認(rèn)知溝通
2、溝通的結(jié)構(gòu)3、溝通的功能
4、溝通的流程
5、溝通八大障礙
過濾作用---認(rèn)知偏見---不善傾聽---信息龐雜
時(shí)間壓力---情緒影響---語言表達(dá)---缺乏反饋
6、企業(yè)層級間、部門間、成員間溝通技巧
上對下溝通技術(shù)---下對上溝通技巧---上傳下達(dá)溝通技巧
部門間一對多與多對多溝通技巧---說服技巧
7、協(xié)作中的博弈
成功捷徑：尋求協(xié)作
協(xié)作困境：自我本位
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：1+1＞2的輸出結(jié)果
8、建立團(tuán)隊(duì)共識和敬業(yè)精神，提升團(tuán)隊(duì)效能
如何建立團(tuán)隊(duì)共識和敬業(yè)精神
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙
高效能團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力要素
四、時(shí)間以及計(jì)劃管理
1、時(shí)間管理的具體實(shí)用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情（2）使用個(gè)人管理手冊，如行事月歷和代辦單等（3）學(xué)會拒絕，說不（4）克服拖延（5）同類事情同時(shí)做（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌�。�7）善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用率（8）常規(guī)事項(xiàng)堅(jiān)持養(yǎng)成良好習(xí)慣（9）系統(tǒng)管理你的時(shí)間，善于用好別人的時(shí)間（10）以人為本使用時(shí)間，主管在“人的管理”上要舍得花時(shí)間（11）充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時(shí)間利用效率。（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個(gè)別差異。
2、計(jì)劃制定
項(xiàng)目之間的邏輯關(guān)系
活動工期的估計(jì)
壓縮工期的方法
進(jìn)度計(jì)劃編制
案例研討：有效的計(jì)劃制定
計(jì)劃制定原則
計(jì)劃制定的關(guān)鍵：雙向溝通
管理溝通：痛則不通，通則不痛！
項(xiàng)目財(cái)務(wù)評估
案例研討
計(jì)劃管理
充分有效授權(quán)：自我控制、自我激勵——有效解碼
隨時(shí)緊跟（走動式管理）——及時(shí)匯報(bào)
及時(shí)總結(jié)——不斷改進(jìn)
目標(biāo)實(shí)施中如何進(jìn)行有效授權(quán)
授權(quán)的藝術(shù)：做你自己該做的事情授權(quán)的五個(gè)層次：不同員工/下屬的授權(quán)
五、團(tuán)隊(duì)人員激勵
1、什么是激勵？
2、激勵的目的
3、馬斯洛需要理論
4、激勵方法
隨時(shí)激勵法---目標(biāo)激勵法---興趣激勵法---工作輪換---參與激勵法
娛樂激勵法---比賽激勵法---物質(zhì)激勵法---心靈激勵法
5、激勵的四原則
激勵要有“針對性”---激勵具有“抗藥性”---激勵要有“公平性”---激勵體現(xiàn)“及時(shí)性”
六、顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1、顧客投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取顧客滿意。
2、顧客投訴處理的技巧：
了解現(xiàn)狀及形成的原因；
善用對比原則；
尋求第三方支持；
學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；
善用語言技巧；
善于用勢；
必要時(shí)借助外力；
提高獲取非語言信息的能力；
本著圓滿的方向來處理問題；
顧客的感受比事實(shí)更重要；
任何時(shí)候都要照顧顧客的面子；
要充分的重視后遺癥問題；
撐控自己的情緒，學(xué)會操之在我；
因?yàn)槊鎸Φ娜瞬煌�，所處理的方式和方法�?yīng)有所不同；
用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖；
說得好不如做得好；
爭辯是最愚蠢的行為；
掌握最基本的法律法規(guī)；
案例：
日常工作中的客戶處理技巧
媒體曝光的處理技巧

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綜合管理

《銀行會計(jì)主管進(jìn)階式能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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