公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 人力資源 >> 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升
添加時(shí)間:2012-02-09      修改時(shí)間: 2012-02-09      課程編號(hào):100141256
《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》課程大綱
課程說(shuō)明:
1、何瀾老師曾任職某國(guó)有銀行紹興分行行長(zhǎng)助理,并曾負(fù)責(zé)過本行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點(diǎn)人員。
3、本課程按照兩天(12小時(shí))設(shè)計(jì),具體可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。
4、本課程已被工行、中行、農(nóng)行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購(gòu)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)。
課程綱要:
第一講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
 銀行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點(diǎn)銷售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位:我是誰(shuí)?
 體驗(yàn)職業(yè)人角色認(rèn)知
 角色認(rèn)知
 自我管理
 我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞
 服務(wù)過程控制

第二講: 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)


第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢(shì);接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧
1、體驗(yàn)我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
 顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧;
 交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ);
 受理顧客交辦事項(xiàng);
2、 體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)
 迎接顧客時(shí)
 表示抱歉語(yǔ)
 送顧客時(shí)
3、情景練習(xí)與體驗(yàn):
 遇到客戶姓名中有生僻字時(shí);
 遇到外賓時(shí);
 客戶不耐煩,不斷催促時(shí);
 客戶投訴時(shí);
 客戶填錯(cuò)表格時(shí);
 客戶耳背,實(shí)在聽不清;
 客戶不能理解制度時(shí)。
 遇見熟悉的客戶時(shí);
 遇見殘疾人,如聾啞人時(shí);
 遇見自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí);
 遇到不講理的客戶時(shí);
 遇到客戶遺忘證件時(shí);
 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí);
 遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。
3、 銀行客戶服務(wù)中的溝通技巧
 客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)
 傾聽技巧
 提問技巧
 語(yǔ)言的運(yùn)用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
 客戶對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響
 不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
 常見典型客戶的服務(wù)技巧
 棘手客戶服務(wù)技巧
5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區(qū)域
 性別
 愛好
 語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
 傾聽方式
6、 情景練習(xí)與體驗(yàn)
 如何面對(duì)顧客的指責(zé)
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
 把握時(shí)機(jī)
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點(diǎn)

第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價(jià)值
 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗(yàn)投訴客戶的心
 非投訴抱怨客戶的心智模式
 客戶投訴后的心智模式
 客戶投訴的真實(shí)目的
 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會(huì)失效
 視客戶為陌生人
 結(jié)構(gòu)影響行為
 意識(shí)的誤區(qū)
 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
 平息客戶投訴的六個(gè)步驟
 有效處置客戶投訴的方法
 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶
 客戶投訴中的危機(jī)處理
5、情境練習(xí)與體驗(yàn)
 快速處理投訴程序與技巧

第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造
1、提升自我,學(xué)習(xí)快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會(huì)寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個(gè)貼心的朋友
6、享受運(yùn)動(dòng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》所屬分類
人力資源
《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何瀾老師簡(jiǎn)介
何瀾
何瀾
 華東師大心理學(xué)碩士
 浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓(xùn)中心高級(jí)講師、咨詢師
 浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測(cè)評(píng)師
 清華大學(xué)職教中心特聘講師
 上海世博會(huì)指定禮儀培訓(xùn)師
 浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人:曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理、獨(dú)立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅(jiān)持走專業(yè)化路線,從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練,是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實(shí)踐,率先在國(guó)內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域,研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等,并巧妙的將心理學(xué)知識(shí)與各種人才測(cè)評(píng)技術(shù)溶入其中,取得了良好的效果,被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評(píng)為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合,令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓(xùn)練。

培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合,課程講述生動(dòng)、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練,讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中讓學(xué)員領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
何瀾老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌
·行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練
·綠色心理壓力舒緩工作坊
·銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升
·大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
·職場(chǎng)幸福學(xué)提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
·情緒管理與壓力管理
·高效會(huì)議管理
·行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練
·情緒與壓力管理
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 何瀾-銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升
相關(guān)專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行職員微笑禮儀服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行柜員服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧雙提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 62.9 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×