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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
添加時(shí)間:2012-09-20      修改時(shí)間: 2012-09-20      課程編號(hào):100150320
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》課程大綱
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時(shí))
銀行客戶流失的主要原因分析
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識(shí)
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享

大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時(shí))
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
增加語(yǔ)言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧,服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
否定對(duì)方的意見(jiàn),立即給出自己的解決方案
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復(fù)引申減少誤會(huì)
重述對(duì)方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
訓(xùn)練:綜合案例分析及分組討論
面對(duì)不同客戶對(duì)象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話
用妥善的措辭與客戶交談
演練:客戶分流案例分析與情景演練


三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)流程梳理(0.5小時(shí))
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程

四、客戶投訴管理與應(yīng)對(duì)技巧(1.5小時(shí))
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿;客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練:案例分析與情景演練

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何瀾老師簡(jiǎn)介
何瀾
何瀾
 華東師大心理學(xué)碩士
 浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓(xùn)中心高級(jí)講師、咨詢師
 浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測(cè)評(píng)師
 清華大學(xué)職教中心特聘講師
 上海世博會(huì)指定禮儀培訓(xùn)師
 浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人:曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理、獨(dú)立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅(jiān)持走專業(yè)化路線,從2000年就開(kāi)始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練,是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實(shí)踐,率先在國(guó)內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域,研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等,并巧妙的將心理學(xué)知識(shí)與各種人才測(cè)評(píng)技術(shù)溶入其中,取得了良好的效果,被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評(píng)為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合,令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓(xùn)練。

培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合,課程講述生動(dòng)、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練,讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中讓學(xué)員領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌
·行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練
·綠色心理壓力舒緩工作坊
·銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升
·職場(chǎng)幸福學(xué)提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
·情緒管理與壓力管理
·高效會(huì)議管理
·行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練
·情緒與壓力管理
·員工職業(yè)化綜合訓(xùn)練
同名內(nèi)訓(xùn)課
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