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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
添加時間:2012-02-09      修改時間: 2012-02-09      課程編號:100141257
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》課程大綱
課程時間:6個小時
培訓(xùn)大綱:
一、 大堂經(jīng)理角色認知與職責(zé)分析 1.5小時
銀行客戶流失的主要原因分析
營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認識
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認知分享

二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí) 2.5小時
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語言訓(xùn)練
2、服務(wù)的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
語音、語速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述:肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語言的準確性
服務(wù)語言的鮮明性
服務(wù)語言的藝術(shù)性
服務(wù)語言的技巧性
營業(yè)場所業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)情景演練
增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧,服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應(yīng),不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復(fù)引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
4、面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
客戶分流案例分析與情景演練

三、 規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點流程梳理 0.5小時
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、 客戶投訴管理與應(yīng)對技巧 1.5小時
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿;客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》所屬分類
人力資源
《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師何瀾老師簡介
何瀾
何瀾
 華東師大心理學(xué)碩士
 浙江省經(jīng)貿(mào)委干部培訓(xùn)中心高級講師、咨詢師
 浙江省中小企業(yè)指導(dǎo)師
 浙江省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)中心首席人才測評師
 清華大學(xué)職教中心特聘講師
 上海世博會指定禮儀培訓(xùn)師
 浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威指導(dǎo)師
專業(yè)背景與實戰(zhàn)經(jīng)驗
何瀾老師職場生涯精彩動人:曾先后在IT行業(yè)、酒店行業(yè)、廣告行業(yè)等多家大型公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、策劃部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理、獨立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅持走專業(yè)化路線,從2000年就開始專注于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象訓(xùn)練,是浙江省商務(wù)禮儀培訓(xùn)權(quán)威專家。何瀾根據(jù)學(xué)員反饋與自身實踐,率先在國內(nèi)將心理學(xué)、行為學(xué)導(dǎo)入職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象培訓(xùn)領(lǐng)域,研發(fā)了高效、實用的職業(yè)素養(yǎng)系列應(yīng)用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶服務(wù)的應(yīng)用等,并巧妙的將心理學(xué)知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中,取得了良好的效果,被企業(yè)及培訓(xùn)界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合,令學(xué)員獲得喜悅及感動的訓(xùn)練。

培訓(xùn)風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結(jié)合,課程講述生動、側(cè)重于腦力激蕩、案例分析與情景演練,讓學(xué)員在輕松互動之中讓學(xué)員領(lǐng)略職業(yè)素養(yǎng)、形象的真諦。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練
·綠色心理壓力舒緩工作坊
·銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力提升
·大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升
·職場幸福學(xué)提升職場競爭力
·情緒管理與壓力管理
·高效會議管理
·行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練
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