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服務禮儀與服務技巧
添加時間:2012-03-22      修改時間: 2012-03-22      課程編號:100143484
《服務禮儀與服務技巧》課程大綱
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
建立優(yōu)質(zhì)服務意識
結(jié)果證明價值
責任勝于能力
目標影響成就
心態(tài)驅(qū)動服務力
(案例討論)

打造專業(yè)服務形象
你的形象有品牌價值
服務形象管理的四大原則
男、女服務人員的全面形象建議
女服務人員必修的職場化妝課
(現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導)

做好服務儀態(tài)訓練
主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
(分步驟體驗式訓練+團隊PK)


掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態(tài)的科學把控
3)服務溝通的四大技術(shù)訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
(現(xiàn)場情景模擬)

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀(介紹、握手、名片)
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀(位次、電梯、轎車)
5)其他細節(jié)禮儀
(現(xiàn)場情景模擬)

客戶滿意度管理
客戶滿意度三階段分析
如何讓客戶滿意你的反應效率!
如何讓客戶感受你的服務誠意!
如何讓客戶感恩你的特別服務力!
如何在滿意服務率中獲得個人幸福力。!
(案例研討)

科學妥善處理客戶投訴
客戶為什么投訴?
投訴處理的四大原則
投訴處理的九個科學步驟
難纏客戶的處理要點
投訴處理后的自我調(diào)整管理
(現(xiàn)場情景模擬+案例研討)

《服務禮儀與服務技巧》課程目的
了解服務禮儀意義及規(guī)則
熟練掌握服務互動中的禮儀要點
從內(nèi)到外全面提升員工服務素養(yǎng)
從淺到深讓員工全面掌控客戶滿意度
真正從每一個細節(jié)角度提升團隊服務力

《服務禮儀與服務技巧》所屬分類
市場營銷
《服務禮儀與服務技巧》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師牟淅婭老師簡介
牟淅婭
牟淅婭
中國首位提出“職業(yè)化360度應用”新概念的美女訓練專家
鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽” 特約輔導師
北京聚邦傳媒 空中課堂簽約講師
職業(yè)背景:
香港嵩之路素質(zhì)培訓學校 培訓總監(jiān)
北京彼得·德魯克管理學院 東北代理機構(gòu)項目經(jīng)理
光洋科技集團 人力資源總監(jiān)
中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學院 課程研發(fā)總監(jiān)/兼名譽院長

培訓優(yōu)勢:
牟淅婭老師成功將世界管理學大師-彼得·德魯克先生的系統(tǒng)管理理論、神經(jīng)語言程式學(NLP)系統(tǒng)理論、人力資源組織系統(tǒng)理論、情商系統(tǒng)理論等多面相互牽系的學科知識,匯合職業(yè)素養(yǎng)提升各專項知識點,以理論實效應用工作生活為培訓目標,將之幾大體系知識科學合并后廣泛應用于職業(yè)化訓練領域,使職業(yè)化系列課程更加深入、透徹、清晰……
由于從客觀的高位視角系統(tǒng)分析問題,因此她的課程總是從人性特點出發(fā),以心理學角度透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”,深度挖掘需求癥結(jié),同時給予培訓學員很多非常具體的實效解決方案,其課程的操作性及實用性極強。培訓風格風趣、幽默、活潑,激勵體驗式教學,并配有大量案例,所授課程廣受業(yè)界及學員好評。

【禮儀課程系列】――《商務禮儀》《服務禮儀與服務技巧》
【心態(tài)課程系列】――《職場心態(tài)管理》《魅力職場,陽光心態(tài)》《情緒與壓力管理》
【溝通課程系列】――《職場高效溝通》《客戶溝通技巧》《兩性溝通藝術(shù)》
【綜合系列課程】――《女性素養(yǎng)修煉課堂》《尋找幸福力》

【授課風格】
實戰(zhàn)+互動:突出看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員學習興趣,增強吸收效果;
心理學知識輔助:課程富有深度、直切要害,并能在課程中給予學員有效方案,實用性極強;
課程理論的親身驗證者:具有典范性職業(yè)素養(yǎng)、是課程理論的親身實踐者,使課程更具說服力。
【部分客戶記錄】
鳳凰衛(wèi)視、天歌傳媒、聚邦傳媒、城市熱讀大講堂、北京首發(fā)集團、山西高速公路、北京首都機場、重慶機場、寧夏銀川機場、西部機場集團、中國科學院、國家電網(wǎng)、中國移動、中國聯(lián)通、北京萬達集團、深圳萬科集團、廣東創(chuàng)鴻集團、大連億達集團、東特集團、友誼合升地產(chǎn)、大連軟件園、北京樓宇IT公司、中國銀行、建設銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、民生銀行、吉林銀行、藍夢美容集團、長春一汽集團、天津康師傅、杭州顧家家居、平安保險、新華人壽、都邦保險、可口可樂、普利司通、西門子、惠普、ABB、大連港集團、大連郵政企業(yè)集團、泰德集團、卓遠重工、中鋼集團、光洋集團、智聯(lián)招聘、美國席勒大學MBA商學院……等
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
牟淅婭老師其他內(nèi)訓課
·尋找幸福力
·女性素養(yǎng)修煉課堂
·兩性溝通藝術(shù)
·客戶溝通技巧
·職場高效溝通
·情緒壓力管理
·魅力職場—陽光心態(tài)
·用主人翁心態(tài)—創(chuàng)造高效幸福職場
·讓客戶滿意—深度提升服務力
·讓目標達成最大化
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