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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 綜合管理 >> 客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧
客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧
添加時間:2013-08-26      修改時間: 2013-08-26      課程編號:100159701
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程大綱
一、客戶心理學(xué)
 1、營銷六字箴言
 2、買賣中,買的是什么?賣的是什么?
 3、銷售中,銷的是什么?售的是什么?
 4、決定銷售成敗的人類動機是什么?
 5、銷售過程總,客戶心里在想什么?
 6、客戶購買時,對產(chǎn)品價值取向是什么?
 7、消費者在心理因素、經(jīng)濟因素、功能因素的考慮中,又有什么樣的價值趨向?
 8、消費者在購買中,必經(jīng)的九個心理階段
 9、十種不同性格類型的顧客,他們的心理需求和性格表現(xiàn)是怎么樣的?如果與這十種顧客打交道?


二、良好的溝通技巧

 1、溝通原理
 2、問話,溝通中的金鑰匙
 3、溝通的原則、溝通三要素
 4、溝通中,誰說得多?如何多說或少說?
 5、聆聽的技巧
 6、肯定認同技巧
 7、贊美的技巧
 8、批評的技巧
 9、溝通時的肢體語言與注意點
 10、根據(jù)顧客的角色,選擇不同的溝通重點
 11、視頻觀摩:見人說人話,見鬼說鬼話
 12、實訓(xùn):與顧客溝通中如何使用正面語言


三、有效處理客戶投訴,管理情緒和壓力

投訴抱怨的種類
以正向的態(tài)度面對投訴
處理投訴的流程
用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
處理投訴時的情緒管理,獲得平靜心態(tài)
處理投訴的4大要點
用“有效補償”的方式來解決問題
從顧客抱怨中尋求改善


四、SPIN顧問式銷售技巧

 1、一個新的銷售方向——SPIN 顧問式銷售模式
 2、銷售會談的四個階段:初步接觸、調(diào)查研究、證實能力、獲得承諾,哪個最重要?
 3、詳解SPIN顧問式銷售模式
 4、改變客戶心中的價值等式,獲得訂單或承諾
 5、案例展示:SPIN銷售高手
 6、視頻觀摩:小品中的SPIN銷售模式
 7、實戰(zhàn)演練:策劃自己的SPIN模式
五、課程總結(jié)

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的

了解客戶心理學(xué) 

如何做好有效溝通 

買賣、銷售、商人 

溝通技巧與反饋互動原則 

十種不同類型的客戶

客戶投訴處理技巧

挖掘客戶需求與購買行為SPIN顧問式銷售技巧



《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)員工關(guān)系心理學(xué)、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師朱永水老師簡介
朱永水
朱永水
職業(yè)資歷:畢業(yè)于北京師范大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院,工商管理碩士、安利(中國)特約培訓(xùn)講師、AACTP認證講師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國際企業(yè)教練、從事培訓(xùn)十三年。曾任正泰集團HR總監(jiān),華榮集團營銷總監(jiān),雷諾爾科技總經(jīng)理,近二十年的管理經(jīng)驗及十多年的培訓(xùn)經(jīng)驗,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。
品牌課程:
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點:綜合性、工具性、指導(dǎo)性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點:獨特的個人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ),幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習(xí),授課風(fēng)格形象生動,循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結(jié)合。
授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設(shè)計的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓(xùn)與咨詢過企業(yè):
電力系統(tǒng):寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng):上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設(shè)銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè):寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓(德)、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
(上海)公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè):安利(中國)、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學(xué)管理學(xué)院經(jīng)理人班、復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人班等。
大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)與職業(yè)化訓(xùn)練: 哈爾濱工業(yè)大學(xué)、哈爾濱理工大學(xué)、武
漢大學(xué)、華中理工、湖北水利水電學(xué)院、成都電子科技大學(xué)、合肥工商
大學(xué)、安徽機電學(xué)院等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
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