《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧》課程大綱
v 網(wǎng)點轉型時期的網(wǎng)點主任的角色• 我們要什么?
• 企業(yè)要什么?
• 一流現(xiàn)場的構成要素
• 現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求
• 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
• 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則
• 討論:銀行網(wǎng)點為何要轉型
• 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
• 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
• 高柜 → 低柜:不僅僅是環(huán)境和形式變化
• 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
• 網(wǎng)點負責人對轉型的不良狀態(tài)
Ø “等、靠、要”狀態(tài)
Ø “無從下手”狀態(tài)
Ø “劍走偏鋒”狀態(tài)
Ø “舍本逐末”狀態(tài)
• 轉型中網(wǎng)點負責人承擔的責任
Ø 網(wǎng)點發(fā)展的市場定位
Ø 客戶發(fā)展的研究
Ø 收入貢獻度和經(jīng)營效益的提高
Ø 促進網(wǎng)點的績效進步
v 轉型期的服務管理• 對服務的理解
何謂服務
服務的本質(zhì)
新時期客戶評價服務的要素
金融業(yè)服務新趨勢
案例:服務心態(tài)詮釋,客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
• “峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示
抓關鍵感知而非全面感知
讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機結合
案例:抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié),客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
• 當前服務管理的著眼點
精雕細琢—基礎服務標準化(服務禮儀與“五主動”規(guī)范)
舉一反三—大堂經(jīng)理有效化(大堂經(jīng)理運作體系)
如影隨形—服務營銷工具化(崗位技能工具箱的應用)
案例:大堂的角色定位,網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等
v 轉型期的營銷管理• 區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
• 差異化營銷:國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例:銀行零售業(yè)務的營銷案例若干
• 如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
• 區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例:某銀行開展的社區(qū)營銷活動
• 網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
客戶分流與引導創(chuàng)造機會
柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
主動營銷和發(fā)掘目標客戶
公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動
v 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理工作探討• 現(xiàn)場管理的全檢-5S法
• 現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法
• 現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法
• 統(tǒng)籌兼顧服務營銷與現(xiàn)場管理
• 網(wǎng)點文化建設與團隊塑造
Ø 案例:高效的早會,人員氣勢的提升十分重要,進而對業(yè)績產(chǎn)生的影響
《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧》所屬分類
生產(chǎn)管理
《網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧》所屬專題
現(xiàn)場管理、
生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、