《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》課程大綱
1 關(guān)于全面客戶滿意TCS
1.1 認(rèn)識(shí)全面客戶滿意TCS
1.2 全面客戶滿意的核心—TCE
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意作用與目的

2 全面客戶滿意模型

2.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意模型
2.1.1 全面客戶滿意模型－構(gòu)成要素
2.1.2 基本結(jié)構(gòu)模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進(jìn)模型
2.2 客戶滿意度分析
2.2.1 滿意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿意度細(xì)分矩陣分析

3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)

3.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次
3.1.1 經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運(yùn)營(yíng)管理與組織層
3.1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質(zhì)量與項(xiàng)目管理層
3.1.5 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購(gòu)供應(yīng)商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務(wù)層
3.2 外部客戶滿意度提升
3.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)的外部客戶構(gòu)成
3.2.2 外部客戶核心滿意度
3.2.2.1 產(chǎn)品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務(wù)
3.2.3 全程客戶體驗(yàn)提升滿意度
3.2.3.1 房地產(chǎn)全程客戶體驗(yàn)的構(gòu)成
3.2.3.2 全體客戶體驗(yàn)實(shí)施路途
3.2.3.3 全程客戶體驗(yàn)要點(diǎn)
3.2.4 周到售前、售后服務(wù)使客戶感動(dòng)
3.2.5 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠(chéng)度
3.3 合作伙伴滿意度提升
3.3.1 合作伙伴滿意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿意度的提升路途

4 內(nèi)部客戶滿意度提升

4.1 誰是我的內(nèi)部客戶
4.2 TCS的內(nèi)部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門溝通
4.3 提升內(nèi)部客戶滿意度
4.3.1 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC法
4.3.2 內(nèi)部客戶滿意度的TCS團(tuán)隊(duì)合作法
4.3.3 TCS團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練

5 全面客戶滿意評(píng)估

5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑
5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3 內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
5.2 客戶滿意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1 調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3 內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估
5.3.1 360度滿意度評(píng)估
5.3.2 KPI績(jī)效考核與客戶滿意度評(píng)估結(jié)合
5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶滿意評(píng)估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實(shí)施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)的經(jīng)

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》課程目的
1、 了解什么是全面客戶滿意TCS，以及全面客戶滿意的核心概念；
2、 掌握全面客戶滿意結(jié)構(gòu)模型，和房地產(chǎn)客戶滿意度需求；
3、 學(xué)習(xí)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略導(dǎo)向上樹立全面客戶滿意，通過有效的方法、路徑實(shí)現(xiàn)外部客戶、內(nèi)部客戶和合作伙伴滿意度，并成為忠心度；
4、 掌握如何得到客戶真實(shí)的滿意度信息和數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)做出全面正確的分析和評(píng)估，并做出改善計(jì)劃。

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》適合對(duì)象
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》所屬專題
房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)計(jì)稅務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、建筑行業(yè)課程、

《房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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