公開課 內訓課 培訓師
首頁 公開課 內訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內訓課 >> 綜合管理 >> 贏在大堂——柜員服務禮儀
贏在大堂——柜員服務禮儀
添加時間:2014-08-22      修改時間: 2014-08-22      課程編號:100166272
《贏在大堂——柜員服務禮儀》課程大綱
第一天
培訓導言
領導
開訓
l 強調訓練的目的、意義;
l 強調訓練紀律。

-
突破
訓練
l 學習心態(tài)建設
l 學習團隊組建
l
學員互動,建立良好的學習氛圍,使學員之間快速彼此熟悉和了解,組建學習小組,明確學習目標,建立學員良好的學習心態(tài),做好學員之間的彼此協(xié)作和服務,使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義。
①. 突破自我訓練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動

第一天
柜員的角色認知
服務對銀行的重要性
l 為什么要做好服務
l 客戶為什么選擇我們
l 我們的現(xiàn)狀如何
l 什么是優(yōu)質服務
l 客戶滿意理念
l 服務層級
l 營業(yè)廳6S管理
l 晨會-塑造營業(yè)網(wǎng)點正能量
以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結合當前銀行內外環(huán)境和未來發(fā)展,協(xié)助學員深刻理解柜員崗位的重要性,強化市場意識、團隊精神和責任感,打造主動服務意識,強調客戶的滿意度。
①. 案例分析教學
②. 故事引導教學
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學
④. 結合規(guī)范手冊對營業(yè)廳環(huán)境的要求講解
服務禮儀訓練
l 什么是規(guī)范
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造
l 職業(yè)著裝規(guī)范
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
l 禁忌事項指引
以銀行服務人員行為規(guī)范為基礎,系統(tǒng)學習并訓練男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、眼神、著裝、領帶等基本禮儀要領,建立服務人員的專業(yè)化職業(yè)形象。
①. 課堂教學法:講解與示范相結合
②. 學員示范、演練,老師點評
③. 結合規(guī)范手冊要求講解

第二天
現(xiàn)場管理篇
服務流程
l 服務流程七步曲
l 五聲十字在工作中的運用
l 服務用語訓練
臨柜服務五步曲的講解與演練、特殊場景練習、結合本行服務規(guī)范手冊進行服務用語的規(guī)范(五聲十字)、服務聲音的訓練。
①. 課堂教學法:講解與示范相結合
②. 結合規(guī)范手冊要求講解
投訴處理的技巧
l 投訴處理
客戶投訴原因分析及客戶抱怨投訴心理分析;客戶產生不滿、抱怨、投訴的原因;通過學習訓練處理客戶投訴的流程、難纏客戶處理技巧,讓學員能夠把投訴在廳堂內解決消化,避免矛盾升級。
①. 學員示范、案例演練,老師點評
學員收獲:了解自身崗位的重要性及服務禮儀規(guī)范;提升服務意識,提高服務技能,找到工作的成就感。


《贏在大堂——柜員服務禮儀》課程目的
金融業(yè)的全面開放,外資的進入,內資銀行的轉型,產品的同質化,對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。銀行的產品,營銷策略是很容易被競爭對手模仿,服務是產生差異的主要手段,面對市場競爭,僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠,現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中,能掌握服務話語權,能主動地貼近和引導顧客接受服務。在服務營銷競爭中,對銀行各崗位員工的個人素養(yǎng)和綜合素質提出了更高要求,如何增強服務意識,完善形象,創(chuàng)造親和力,增加自身的市場競爭力,掌握市場的話語權,值得我們每個人去思考,去改變……這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通,在良好溝通中去作好服務!
根據(jù)需求溝通情況,本課程設計思路為:以柜員服務規(guī)范禮儀為主,根據(jù)暗訪監(jiān)測,找出目前網(wǎng)點主要存在的問題,加以訓練。安排如下:
第一天:暗訪(三至四個網(wǎng)點,每個網(wǎng)點30分鐘)
暗訪方法:看、做、訪、比。
暗訪標準以中銀協(xié)銀行服務監(jiān)測表為主,包括的內容:網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點設施及設備、員工工作著裝及儀容舉止、服務規(guī)范、服務用語、服務管理
第二天:培訓(內容側重點為服務規(guī)范,服務禮儀訓練,服務流程,投訴處理的技巧等)。

《贏在大堂——柜員服務禮儀》適合對象
 柜員、大堂經(jīng)理、會計主管、網(wǎng)點主任;
 每期培訓班人數(shù)不超過60人。

《贏在大堂——柜員服務禮儀》所屬分類
綜合管理

《贏在大堂——柜員服務禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、
《贏在大堂——柜員服務禮儀》內訓服務流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師錢秋萍老師簡介
錢秋萍
錢秋萍
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權講師, CATC授權講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務規(guī)范VCD
參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫
參與山西服務規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材(全國發(fā)行)等……
擅長領域
*服務營銷 *服務禮儀
*營銷管理 *內訓師訓練
*團隊建設 *有效輔導
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程:
《銀行廳堂服務提升培訓》 《客戶滿意與服務禮儀》
《廳堂服務與銷售》 《優(yōu)質服務技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內訓師訓練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點:
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性,并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性,結合生動案例。培訓風格互動性與實用性強,學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶:
銀行系統(tǒng):
江蘇省聯(lián)社、、山東農信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農信、德州農信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內蒙阿拉善盟信用社、甘肅農信、
寶雞農信、商洛農信、咸陽農信、漢中農信、銅仁農信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處(216個網(wǎng)點服務改造提升)
安徽黃山農村合作銀行(精品網(wǎng)點打造)
河南許昌聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務改造提升)
烏魯木齊農信社(30個網(wǎng)點服務改造提升)
大同南郊區(qū)聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務改造提升)
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網(wǎng)點(5個網(wǎng)點服務改造)
佳木斯聯(lián)社(40個網(wǎng)點改造提升)。。。
電力系統(tǒng):
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他:
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
錢秋萍老師其他內訓課
·銀行廳堂服務與銷售
·銀行服務禮儀
·銀行服務禮儀培訓
·服務禮儀——服務從“心”開始
·營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與投訴處理技巧
·網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升
·大堂經(jīng)理卓越服務訓練營課程
·“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓課程
相關專題
面試禮儀培訓
優(yōu)質服務技巧培訓
餐飲服務禮儀
社交禮儀培訓
銀行窗口服務禮儀培訓
相關培訓
2024-11-26 基于核心勝任能力的STAR面試技巧
[內訓課] 禮儀修煉
[內訓課] 房地產開售之——樣板房服務禮儀
[內訓課] 商務禮儀實戰(zhàn)訓練
[內訓課] 高端商務接待禮儀與溝通的藝術
[內訓課] 商務禮儀
[內訓課] 新形象,星服務——優(yōu)質服務禮儀培訓大綱
[內訓課] 超級面試官——非人力資源的面試技巧
[內訓課] 銀行對公業(yè)務客戶經(jīng)理優(yōu)質服務禮儀與產品營銷技
[內訓課] 員工服務禮儀
銀行窗口服務禮相關培訓師
陳詩穎
  • 培訓師:陳詩穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務禮儀提升專家
楊理
  • 培訓師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國際禮儀專家委員會
面試禮儀培訓相關公開課
2024-11-26 基于核心勝任能力的STAR面試技巧
銀行窗口服務禮相關內訓課
社交禮儀培訓相關培訓師
崔麗君
沈琳潔
  • 培訓師:沈琳潔
  • 所在地:上海
  • 高級禮儀培訓師
社交禮儀培訓相關內訓課
餐飲服務禮儀相關培訓師
戴鳴
  • 培訓師:戴鳴
  • 所在地:廣州
  • 酒店餐飲咨詢管理顧問
吳思慧
  • 培訓師:吳思慧
  • 所在地:廈門
  • 禮儀培訓專家
餐飲服務禮儀相關內訓課
關于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權所有  頁面執(zhí)行時間: 50.7 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×