《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》課程大綱
課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；
“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時間的時候就過來買”——結(jié)果等到�？菔癄�，客戶還是沒有買；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；
客戶總是堅持自己的意見和想法，處理異議難免會形成爭辯，可一出現(xiàn)爭辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了
……

學員收益：
掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素；
能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的6個層級的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)；
異議如火，學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火；
學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議；
懂得站在客戶角度，掌握理財產(chǎn)品營銷有效成交的7個絕招；
……

課程特色：
落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
實用性——培訓突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)，學習之后，學員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
生動性——采用講授、研討、案例分析等互動交流的培訓形式，突出課堂生動性。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問

課程大綱：
第一章：分析篇
一、客戶異議的定義
討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些？
1、什么是客戶異議
案例分析：這個銷售情景中有哪些屬于客戶異議
2、如何判斷客戶異議的層級
案例分析：電話邀約三秒死現(xiàn)象
3、客戶異議有真假之分么？
案例分析：VIP客戶的心里話
二、客戶心理分析
討論：我們應(yīng)該如何定義手上的VIP客戶？
1、客戶給銀行發(fā)的兩張卡——專業(yè)卡、情感卡
案例分析：為什么客戶明知會虧損，也要購買？
案例分析：為什么同一款產(chǎn)品，客戶卻只選擇在這一個客戶經(jīng)理網(wǎng)點購買？
2、銷售暫停與銷售終止背后客戶的心理分析
討論：這些回復(fù)是屬于銷售暫停還是終止？
案例分析：為什么客戶都答應(yīng)了，卻遲遲未能成交，而且還總回避購買？

第二章：認知篇
一、客戶心理與異議的關(guān)聯(lián)
反思：我之前怎么處理客戶異議的？
1、構(gòu)建客戶異議體系六層級
2、識別客戶異議背后的真實心理動機
3、異議處理的流程與基本原則
二、客戶異議的根源
層級一：我為什么要理財
層級二：我為什么要到銀行買理財產(chǎn)品
層級三：我為什么要選擇你們銀行的產(chǎn)品
層級四：我為什么要買你推薦的產(chǎn)品
層級五：這個產(chǎn)品的介紹你有沒有在忽悠我
層級六：這個產(chǎn)品有什么風險？風險具體體現(xiàn)在哪里？有多大？可控否？

第三章：技巧篇
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1、客戶到底在擔心什么？
案例分析：“其實這點收益我不在乎啦！”
情景分析：“我再考慮考慮！”
2、客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過段時間我再來買”
3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理
案例分析：別跟我談保險，我不需要？
二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
1、客戶異議冰山原理
反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么？
2、不同性格特征的客戶異議處理方式
活動討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對
3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧
優(yōu)先處理情緒
轉(zhuǎn)變客戶認知
聆聽——聽到客戶的心聲
同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法
說破——說出自己的感受和想法
演練：基金虧損客戶上門找麻煩，怎么應(yīng)對？
三、客戶異議層級分析與應(yīng)對策略
1、各個層級客戶異議的典型表現(xiàn)
討論：這幾個客戶異議屬于哪個層級？
2、“我為何要理財”的應(yīng)對策略
理財觀念導入
案例分析：“銀行理財收益太低了，我做實業(yè)隨便倒騰一下收益要比你們高多了？”
3、“我為何要到銀行理財”的應(yīng)對策略
銀行理財與其他金融機構(gòu)的對比分析
4、“我為何要選擇你們銀行”的應(yīng)對策略
5、“你會不會在忽悠我”的應(yīng)對策略
再次營銷自己的專業(yè)與動機
案例分析：“之前就是聽了你們說的，虧了，你讓我還怎么信任你們？”
6、“這個產(chǎn)品有什么風險？風險具體體現(xiàn)在哪里？有多大？可控否？”的應(yīng)對策略
案例分析：“你一直說沒風險，為什么還要我抄那句話，還是我自己來承擔盈虧�！�

第四章：實戰(zhàn)演練篇
一、典型異議應(yīng)對方法與話術(shù)導入
1、客戶：“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
2、客戶：“產(chǎn)品風險太高”——如何處理
3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理
4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理
二、貴賓卡營銷中客戶心理分析的異議處理
零售銀行真實個人客戶代表型背景信息
1、導入本類客戶營銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學員現(xiàn)場演練
3、演練點評、討論與總結(jié)
三、基金虧損客戶心理分析與異議處理
零售銀行真實個人客戶代表型背景信息
1、導入本類客戶營銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學員現(xiàn)場演練
3、演練點評、討論與總結(jié)
四、對保險有偏見客戶分析與異議處理
零售銀行真實個人客戶代表型背景信息
1、導入本類客戶營銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學員現(xiàn)場演練
3、演練點評、討論與總結(jié)
五、CTS客戶心理分析與異議處理
零售銀行真實個人客戶代表型背景信息
1、導入本類客戶營銷中的主要異議
2、老師扮演客戶，學員現(xiàn)場演練
3、演練點評、討論與總結(jié)

第五章：互動總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動，學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》課程目的
掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素；
能構(gòu)建客戶異議認知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的6個層級的根本原因，了解客戶的心理動態(tài)，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉(zhuǎn)；
異議如火，學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火；
學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議；
懂得站在客戶角度，掌握理財產(chǎn)品營銷有效成交的7個絕招；
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《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》所屬分類
市場營銷

《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》所屬專題
客戶服務(wù)培訓、

《客戶心理分析與異議處理實戰(zhàn)訓練》內(nèi)訓服務(wù)流程

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