《大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)落地訓(xùn)練》課程大綱
課程背景：
作為大客戶營(yíng)銷與維護(hù)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去!
■VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無(wú)法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?
■吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢(qián)可以做好客戶服務(wù)與維護(hù)么?有沒(méi)有低成本高回報(bào)的客戶服務(wù)與維護(hù)方法?
■售后服務(wù)與維護(hù)無(wú)從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù)
■客戶維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)異甚至還不如對(duì)手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”

學(xué)員收益：
★收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
★學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
★掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
★懂得采取有效的維護(hù)行為，有效增加客戶AUM值增長(zhǎng)率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率;

課程特色：
◆落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用
◆針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

課程時(shí)間：2天1晚，共15小時(shí)
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：
第一單元：當(dāng)下大客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作到底該怎么做?
1、零售銀行大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的典型疑難解析
視頻分析：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)?”
2、大客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別
討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜?”
3、大客戶營(yíng)銷最理想的兩個(gè)前提
討論：“我不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?
4、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的核心理念——“攻心為上”
5、“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6、個(gè)金業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析——你想做哪一類?
a) “托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”
b) “推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“傳統(tǒng)的全員營(yíng)銷為何總是沒(méi)有好結(jié)果”
c) “金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶的錢(qián)，更留下客戶的心”
7、如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問(wèn)形象
a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
營(yíng)銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”
b) 時(shí)刻以客戶利益為中心
營(yíng)銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”
c) 懂得真正為客戶負(fù)責(zé)
營(yíng)銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限72天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

第二單元：客戶分析與攻心之道
討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國(guó)有銀行高端客戶如是說(shuō)
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說(shuō)50萬(wàn)，買(mǎi)200萬(wàn)我都愿意”
2、客戶的理財(cái)行為分析
3、客戶信任心理分析
4、如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?
5、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
6、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
7、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?
8、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則

第三單元：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃
反思：我之前的營(yíng)銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?
1、營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”
2、“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
案例分析：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
案例分析：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
討論：今后我會(huì)怎么做?

第四單元：大客戶客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)
反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息?
1、麥凱公司的客戶信息收集
視頻討論：這樣的情況下，客戶離開(kāi)的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系
3、不同客戶關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比
4、客戶關(guān)系的四層級(jí)
工具導(dǎo)入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)
小測(cè)試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來(lái)檢測(cè)你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級(jí)?
小組分享：為什么我的客戶誰(shuí)都挖不走?
5、客戶核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛(ài)好、家庭
體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想
6、客戶核心信息收集的技巧
仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

第五單元：“攻心”的客戶維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做?
案例觀摩：《寫(xiě)給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷失敗后》
4、如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

《大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)落地訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)落地訓(xùn)練》所屬專題
大客戶銷售與管理、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、大客戶銷售培訓(xùn)、大客戶成交培訓(xùn)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷管理、關(guān)鍵客戶及大客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷、房地產(chǎn)營(yíng)銷、銷售渠道運(yùn)營(yíng)與大客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、海外營(yíng)銷、

《大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)落地訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------