公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)
服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)
添加時間:2014-12-05      修改時間: 2014-12-05      課程編號:100171742
《服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)》課程大綱
一、 服務(wù)的設(shè)計
v 滿足顧客需求
1) 不變服務(wù)的重要性
2) 功能與服務(wù)的分離
3) 公平對待每位顧客
4) 不公平與不愉快

v 成本的考量
1) 好服務(wù)的界限
2) 質(zhì)與量的最佳組合
3) 服務(wù)與善意的區(qū)別

v 商品=設(shè)施+商品+服務(wù)
1) 服務(wù)不等于商品
2) 選擇賣什么
3) 不讓顧客等待的重要性

二、 服務(wù)的運營
v 任何人不可復(fù)制機制
1) 同水平服務(wù)是否可以復(fù)制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情,每天傳達
4) 擁有常識與良識
5) 加深員工間人際關(guān)系

v 現(xiàn)場溝通
1) 用顧客的語言與客人交談
2) 考慮顧客的立場與客人交談
3) 把難說的話說出來
4) 用聲音與文字改變傳達方式

v 追求高標準服務(wù)是好事嗎?
1) 顧客能感受到嗎?
2) 超越規(guī)范就是高標準嗎?
3) 是否與設(shè)計合拍?

v 服務(wù)的意義與目的
1) 比實技先要教會的東西
2) 學(xué)透商品知識
3) 讓辛苦的人委以教育重任
4) 培養(yǎng)即時戰(zhàn)斗力的OJI

v 現(xiàn)場規(guī)范手冊的有效使用
1) 必要時間與必要場所
2) 多人學(xué)習(xí)的意義
3) 預(yù)習(xí)、現(xiàn)場、復(fù)習(xí)的三位一體
4) 好用的題材更重要
5) 服務(wù)中使用也無妨

v 服務(wù)變更的方法
1) 不能依照個人判斷
2) 對其他服務(wù)的影響
3) 成本的對應(yīng)

三、 服務(wù)的評價
v 目標是評價的道具
1) 目標中看出店鋪的姿態(tài)
2) 組織目標的建立方法
3) 個人目標的建立方法
4) 誰評價與如何評價

v 為達成而建立目標
1) 與覺悟相聯(lián)后
2) 與日常工作相聯(lián)系
3) 改變目標時必要作為
4) 達成的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)
v 評價的數(shù)值轉(zhuǎn)化
1) 主管數(shù)值化的方法
2) 養(yǎng)成用數(shù)字的習(xí)慣
3) 多視角評價

v 看懂顧客的聲音
1) 是表揚還是問題
2) 從談話中讀懂什么
3) 從少數(shù)派意見中學(xué)到什么
4) 自覺手機顧客心聲

v 問題的應(yīng)對
1) 了解事實真相
2) 追究原因
3) 完善行為規(guī)范
4) 問題是新服務(wù)的寶庫

v 成本效率的考量
1) 對價滿足——顧客方的評價
2) 利益與顧客滿足——店方的評價

四、 顧客信息的管理
v 信息被使用時才有價值
1) 為什么要管理
2) 管理的成本
3) 顧客是誰
4) 追求數(shù)據(jù)的死穴
5) 需要管理的顧客人數(shù)多少人最適合

v 信息的跟蹤
1) 隨時隨地任何人可使用
2) 應(yīng)該稱呼顧客的名字嗎?
3) 變化的信息與不變的信息

五、 新服務(wù)的開發(fā)
v 解讀潛在需求
1) 顧客的聲音要新鮮保存
2) 分清問題、表揚、建議

v 延伸得到好評的服務(wù)
1) 深挖被稱贊的要點
2) 從個人到組織的水平展開
3) 成本意識防止過剩服務(wù)
4) 記錄與保存服務(wù)產(chǎn)生的理由

v 從新認識被終止的服務(wù)
1) 終止的理由是什么?
2) 服務(wù)的庫存清點

v 體驗不同行業(yè)、不同公司服務(wù)
1) 明確優(yōu)異服務(wù)
2) 感知優(yōu)異在哪里
3) 期待與實行的差距
4) 站在被服務(wù)的立場上分析

六、 好服務(wù)與好經(jīng)營的兩全
v 顧客滿足與員工滿足
1) 滿足與快樂共存
2) 細小服務(wù),滿心歡喜

v 企業(yè)·顧客·員工的三贏模式

v 制定世界標準服務(wù)
1) 接受常識與習(xí)慣的多樣性
2) 服務(wù)業(yè)要ISO

v “人”與服務(wù)
1) 在服務(wù)中經(jīng)營者的角色
2) 服務(wù)的提供與被提供要素——“人”

《服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、工廠精細化管理、
《服務(wù)體系的建設(shè)(服務(wù)體系與管理篇)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李旸老師簡介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動經(jīng)濟管理博士
 日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員
 上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師
 杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師
 名師學(xué)院誠信講師
李老師有近二十年的專項研究與企業(yè)管理經(jīng)驗,曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。

【擅長行業(yè)與領(lǐng)域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵學(xué)員,并舉一反三,使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識、并能正確運用知識。授課風(fēng)格既清新自然,又不失激情,能結(jié)合時事要聞與社會熱點,讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動學(xué)員,互動性強,學(xué)員滿意率達到90%以上。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
李旸老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)
·瞬間超越的高水準服務(wù)(高端服務(wù)禮儀篇)
·完美服務(wù)是這樣煉成的(高端服務(wù)禮儀篇)
·創(chuàng)造感動式魔力服務(wù)(感動服務(wù)技巧篇)
·在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務(wù)的精髓
·創(chuàng)造感讓工作快樂起來的感動應(yīng)對技巧
·學(xué)習(xí)迪士尼,提升現(xiàn)場力(服務(wù)體系與管理篇)
·優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待
·顧客滿意的餐飲服務(wù)禮儀與技巧(餐飲服務(wù)禮儀與技巧篇)
·優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)50個法則(餐飲服務(wù)禮儀與技巧篇)
相關(guān)專題
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
工廠精細化管理
相關(guān)培訓(xùn)
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-11 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 運用行為金融,助力金融服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 五星級卓越服務(wù)鍛造
[內(nèi)訓(xùn)課] 卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制
[內(nèi)訓(xùn)課] 問題意識與八步法解決問題 ——打造高效工廠運作
[內(nèi)訓(xùn)課] 目標管理與PDCA ——打造高效工廠運作實戰(zhàn)課程
工廠精細化管理相關(guān)培訓(xùn)師
段富輝
  • 培訓(xùn)師:段富輝
  • 所在地:鄭州
陶建科
  • 培訓(xùn)師:陶建科
  • 所在地:鄭州
工廠精細化管理相關(guān)公開課
提升安全管理意識õ 掌握先進的安全管理理念與安全管理原理õ 幫助學(xué)員構(gòu)建成熟、實效的安全管理體系õ 掌握高績效安全管理的基本工具
1.如何解決倉儲管理與高效物料配送面臨的十大問題;2.如何進行高效物流管理體系構(gòu)建、零部件入廠物流規(guī)劃、倉庫規(guī)劃、WMS系統(tǒng)規(guī)劃、車間物料緩沖區(qū)、線邊物...
2024-11-16 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-12-07 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-12-26 高效倉儲管理與工廠物料配送實戰(zhàn)訓(xùn)練
2024-12-27 高效倉儲管理與工廠物料配送
2024-11-19 ★智能制造與精益標桿工廠(工廠實戰(zhàn)班)
工廠精細化管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-11 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 40.1 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×