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規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)
添加時間:2014-12-05      修改時間: 2014-12-05      課程編號:100171750
《規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)》課程大綱
隨著時代的發(fā)展與顧客的需求,服務(wù)禮儀規(guī)范寫進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中,起到了整齊劃一,提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求,這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分,才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標(biāo)】:
通過學(xué)習(xí),知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個對服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn),要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物,還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法,這樣的服務(wù)才是超一流的服務(wù),才能感動顧客。

【課程對象】:所有愿意感動顧客的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】:
v 接待顧客的基礎(chǔ)知識
Ø 接待顧客的重要性;
Ø 接待顧客的心理準(zhǔn)備;
Ø +α接待的必要因素;
Ø 接待顧客的職業(yè)意識;
Ø 掌握必要的商品知識;
Ø 如何儲備商品知識;
Ø 與顧客交談的聲音控制;
Ø 接待服務(wù)的基本流程;

v 接待顧客的基本要求
Ø 認(rèn)清服務(wù)本質(zhì),做一個“急救員”;
Ø 面帶微笑與顧客交流;
Ø 接待的速度與反應(yīng);
Ø 顧客是上帝與顧客利益;
Ø 服務(wù)人與服務(wù)支撐者;
v 創(chuàng)造粉絲顧客群
Ø 服務(wù)業(yè)的作用;
Ø 接待的禁忌事項(xiàng);
Ø 決定+α與規(guī)范+α
Ø 投訴的對應(yīng)(投訴的價值,接受,對應(yīng))
Ø 親身感受顧客立場;

v 不同情況下的接待要點(diǎn)
Ø 不同時間段的接待方法;
Ø 時機(jī)的重要性;
Ø 提供必要有用的數(shù)據(jù);
Ø 給予顧客接近感;

v 向顧客傳遞信息技巧
Ø 商品說明技巧;
Ø 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值;
Ø 語言的重要性;
Ø 機(jī)械與肢體的活用;

v 制造購買氛圍
Ø 傾聽顧客聲音;
Ø 讓顧客受到歡迎;
Ø 提升顧客提問應(yīng)對能力;
Ø 如何應(yīng)對新老顧客;

v 從接待顧客中學(xué)到的
Ø 做一個表情帝;
Ø 顧客的“王子”性質(zhì);
Ø 尊老愛幼,敢于擔(dān)當(dāng);
Ø 理解萬歲,發(fā)揮顧客個性;

v 提升顧客認(rèn)知力
Ø 接待3要素;
Ø 做一些“無用功”;
Ø 接待顧客的“余韻”;
Ø 抓住顧客的手法;

v 培養(yǎng)部下,實(shí)現(xiàn)自身價值
Ø 事務(wù)型與+α型接待;
Ø 營業(yè)員與顧客的關(guān)系;
Ø 感受顧客的呼吸;

v 全體把握接待精髓
Ø 向理想型服務(wù)邁進(jìn);
Ø 正確理解顧客需求;
Ø 服務(wù)需要掌握“度’;
Ø 站在顧客立場多想想;

v 實(shí)現(xiàn)+α的服務(wù)
Ø 柔軟性的重要性;
Ø 改進(jìn)型服務(wù)的手法;
Ø 服務(wù)是可以計算的;
Ø 掌握服務(wù)的關(guān)鍵詞



《規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)》課程目的
通過學(xué)習(xí),知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個對服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn),要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物,還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法,這樣的服務(wù)才是超一流的服務(wù),才能感動顧客。



《規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)》所屬分類
市場營銷

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《規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀(高端服務(wù)禮儀篇)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李旸老師簡介
李旸
李旸
 人力資源管理碩士 勞動經(jīng)濟(jì)管理博士
 日本禮儀資格考試高級指導(dǎo)員
 上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師
 杭州電視臺錢塘論壇特邀嘉賓
 中國培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師
 名師學(xué)院誠信講師
李老師有近二十年的專項(xiàng)研究與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),曾先后任職于學(xué)校及國內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。

【擅長行業(yè)與領(lǐng)域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵學(xué)員,并舉一反三,使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識、并能正確運(yùn)用知識。授課風(fēng)格既清新自然,又不失激情,能結(jié)合時事要聞與社會熱點(diǎn),讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動學(xué)員,互動性強(qiáng),學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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