《服務營銷與經營客戶心》課程大綱
一：課程背景
在中國競爭的新時期，集團客戶市場將成為市場競爭、資源投入的重點陣地，在新形勢下如何在集團客戶市場強占先機是中國移動各子公司面臨的機遇和挑戰(zhàn)。集團客戶的重要性不言而喻，對集團客戶進行深度捆綁是構建持久競爭力的一個重要策略。而對集團客戶的捆綁，提高集團客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，業(yè)務的營銷推廣能力對目前客戶經理而言是亟待提升的。
在新的競爭形勢下，業(yè)務的營銷推廣能力提升是目前客戶經理面臨的一個難題�！半y”可以從三方面來說明：第一，了解不同行業(yè)的具體運作難，對客戶的內部系統(tǒng)和業(yè)務流程很難了解;第二，對不同行業(yè)的需求的清晰化描述難;第三，客戶經理對業(yè)務形勢下的業(yè)務產品不熟悉，很難從現(xiàn)有的業(yè)務標準化產品中找到滿足集團客戶的需求。
集團客戶工作的開展，需要在熟練掌握現(xiàn)有業(yè)務產品的同時，深刻了解集團客戶的需求，針對其行業(yè)和企業(yè)特點提供優(yōu)質服務，做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，新的形勢要求行業(yè)經理有以下幾個方面亟待提升：
針對目前以及未來的集團客戶市場的競爭形勢的分析與理解;
如何通過行業(yè)客戶需求分析，有效挖掘客戶需求;
應對競爭形勢下的集團客戶市場的深度捆綁策略;
如何建立穩(wěn)定的客戶關系;
在談判議價中如何有效的競爭應對;
面對行業(yè)經歷的工作轉型及能力提升的需求，需要提升前線營銷人員顧問式銷售技能，從而實現(xiàn)產品銷售成功率。
二：學員收益
幫助客戶經理了解國內外業(yè)務市場的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務運營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及營銷人員的角色認知;
幫助學員扭轉傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉型;
掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務營銷能力;
提升行業(yè)客戶價值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產品價值與客戶需求有效對接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應話術，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求;
掌握有效分析客戶采購決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關系網，把握影響決策的關鍵人物，推動決策進展;
提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務并提高推薦成功率的步驟和話術，并讓學員掌握有效應對客戶拒絕，促成交易，推動營銷目標的達成。
三：課程時間：
2天，6小時/天
授課對象：銀行和電力、服務行業(yè)的營銷人員
四：課程特色
本課程運用大量的項目操作案例，通過案例分析和復盤演練等方法，有效幫助學員實現(xiàn)知識向技能的轉化。
第一模塊：服務禮儀素質訓練
1.現(xiàn)代人為什么學禮儀?
2.第一印象效應的重要性
3.禮儀的核心是什么？
4.如何樹立個人職業(yè)形象
5.服務人士形象的基本要求
6.如何建立禮儀和儀表建立良好第一印象
7.服務禮儀－言談舉止禮儀
8. 如何樹立儀表禮儀
9. 如何樹立微笑禮儀
10. 如何樹立握手禮儀
11.如何樹立接待禮儀
12.如何樹立坐姿禮儀
13.如何樹立電話禮儀
14.如何樹立電梯禮儀
15.如何樹立溝通禮儀
16.如何樹立拜訪禮儀
17.如何樹立介紹禮儀
18.如何樹立會議禮儀
第二模塊：有效溝通與 溝通談判
1. 溝通的定義、目的、過程、方式
2. 溝通失敗的分析
3. 克服溝通障礙的方法
4. 電話溝通技能提升
5. 有效溝通六步驟
6. 如何與客戶溝通
7. 談判定義
8. 業(yè)務談判要堅持的兩大原則
9. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）
10. 談判的七個成功步驟
第三模塊：有效服務的新定義
1、個性化服務
案例：麻煩的中秋節(jié)
案例：葉老板的新婚賀禮
2、細節(jié)服務
酒店行業(yè)的林總
3、顧問式服務
4、品牌服務
第四模塊：新服務營銷方法
一、客戶拜訪六寶
1、上門拜訪之一：
a、拜訪前準備要領
b、拜訪的三要素
情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場點評：客戶拜訪要領
d、場景要點：初次拜訪之溝通的藝術
e、場景要點：對手同臺之競爭的藝術
f、場景要點：競爭策反之引導的藝術
g、場景要點：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術
2、上門拜訪之二：
a、拉近客戶關系：贊美的藝術
實戰(zhàn)演練：真實場景還原的不同效果
b、親近客戶關系：引發(fā)共同話題
實戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)
c、親密客戶關系：客戶類型分析
實戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩
3、上門拜訪之三：
案例：如何找到管理層內線，幫你預約決策者?
案例：如何與客戶破冰接觸
案例：利用客戶影響力制造機會
客戶拜訪工具手冊(初次拜訪、業(yè)務拜訪及轉推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通：
合適的時間
合適的頻率
合適的時機
5、電話溝通：
a、電話溝通的禮儀
b、電話的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話的過程管控
h、電話的拒絕應對
6、贈送禮物：
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時機
d、禮物的價值
7、組織活動：
8、關鍵人的關鍵服務
a、關鍵人的關鍵需求
b、關鍵人的需求管理
c、關鍵服務有效藍圖
第五模塊：精準服務營銷
n 服務市場細分的基本概念與STP服務營銷
n 服務市場細分的五種變量、細分變量的運用方法
n 服務營銷目標市場的選擇、市場定位：市場定位分析
案例：經典的服務市場細分案例講解與分析、研討。
《服務營銷與經營客戶心》課程目的
幫助客戶經理了解國內外業(yè)務市場的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務運營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及營銷人員的角色認知;
幫助學員扭轉傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉型;
掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務營銷能力;
提升行業(yè)客戶價值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產品價值與客戶需求有效對接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應話術，通過遞進式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求;
掌握有效分析客戶采購決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關系網，把握影響決策的關鍵人物，推動決策進展;
提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務并提高推薦成功率的步驟和話術，并讓學員掌握有效應對客戶拒絕，促成交易，推動營銷目標的達成。
《服務營銷與經營客戶心》所屬分類
市場營銷
《服務營銷與經營客戶心》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
客戶服務培訓、
銀行網點培訓、
服務營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
房地產營銷、
海外營銷、
《服務營銷與經營客戶心》內訓服務流程
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