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柜面服務(wù)人員的專業(yè)待客禮儀
添加時(shí)間:2015-03-11      修改時(shí)間: 2015-03-11      課程編號(hào):100176268
《柜面服務(wù)人員的專業(yè)待客禮儀》課程大綱
培訓(xùn)背景:
柜員作為最最基層的工作人員,直接面對(duì)客戶,是對(duì)外展示形象的第一窗口。柜員業(yè)務(wù)知識(shí)水平、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能的高低,會(huì)直接影響客戶的信任度和忠誠(chéng)度。
作為一個(gè)面對(duì)越來(lái)越多激烈競(jìng)爭(zhēng)的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu),必須加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)和管理,必須充分調(diào)動(dòng)柜員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以促進(jìn)銀行業(yè)績(jī)的提升。
張老師的課程主要側(cè)重的內(nèi)容是柜員如何積極主動(dòng)地營(yíng)銷柜面金融產(chǎn)品,為銀行創(chuàng)造效益的實(shí)戰(zhàn)銷售策略與方法,同時(shí)在課程中大量列舉國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的柜面人員銷售金融產(chǎn)品的成功案例,使學(xué)員掌握銷售金融產(chǎn)品的實(shí)戰(zhàn)技能。

課程大綱:
第一模塊:禮儀與職業(yè)形象
禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象;現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、銀行層面
職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
案例鑒賞
工作態(tài)度
1) 我為什么而工作?
2)我為誰(shuí)而工作
3)我應(yīng)該怎么做
4)打造陽(yáng)光心態(tài),樹立危機(jī)意識(shí)

第三模塊:金融職場(chǎng)的著裝禮儀
基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí)
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝)

第四模塊:儀容禮儀
人員工作妝的規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
職場(chǎng)儀容的禁忌

第五模塊:舉止禮儀
輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用與規(guī)范
微笑的魅力與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第六模塊:言談禮儀
言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專注)
談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)
傾聽與贊美
適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
與同事之間溝通交流 小道消息的處理
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

第七模塊:常用商務(wù)禮儀
寒暄、介紹禮儀
名片禮儀、握手禮儀
引領(lǐng)、接待、座次禮儀
拜訪、接待禮儀
致意禮儀

第八模塊:辦公室禮儀
辦公室服裝禮儀
辦公室里的言談舉止規(guī)范與禁忌
辦公時(shí)間行為禁忌
同事間禮儀規(guī)范
上下級(jí)禮儀規(guī)范
電梯和乘車禮儀

第九模塊:電話禮儀
樹立良好的電話形象
電話禮儀的基本原則
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
手機(jī)禮儀
電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
接聽私人電話時(shí)

第十模塊:禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié)與回顧)
看:觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用
聽:聽永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
笑:微笑使你在人際交往中無(wú)往不勝
說(shuō):用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
動(dòng):你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中



《柜面服務(wù)人員的專業(yè)待客禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《柜面服務(wù)人員的專業(yè)待客禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)禮儀達(dá)人修煉、
《柜面服務(wù)人員的專業(yè)待客禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師薛巍老師簡(jiǎn)介
薛巍
薛巍
資深禮儀培訓(xùn)師
全球十強(qiáng)華人禮儀講師
中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟首席禮儀顧問
北大縱橫管理咨詢集團(tuán)首席禮儀專家
北京大學(xué)EMBA總裁班特約講師
山東大學(xué)MBA首席禮儀講師
山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)常務(wù)秘書長(zhǎng)兼講師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)
山東省青聯(lián)委員、九三學(xué)社社員
BTV-3“文明禮儀”訪談節(jié)目嘉賓
北京人民廣播電臺(tái)“首都生活“節(jié)目禮儀主講嘉賓
全運(yùn)會(huì)禮儀大賽特約嘉賓評(píng)委
天津服務(wù)行業(yè)“百萬(wàn)工程”特約講師

十四年禮儀講師經(jīng)歷,多年的禮儀基礎(chǔ)研究與教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷,多家大型企業(yè)集團(tuán)禮儀培訓(xùn)顧問。先后在清華、人大進(jìn)行較為系統(tǒng)的現(xiàn)代禮儀理論研修,數(shù)次承擔(dān)禮儀培訓(xùn)研究課題并取得成果,在國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表多篇論文,出版多個(gè)禮儀著作。多年從事大型企業(yè)客戶服務(wù)、禮儀修養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)、形象提升等方面的培訓(xùn)教學(xué)工作,廣泛接觸了社會(huì)各界培訓(xùn)師,博采眾長(zhǎng),積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格,深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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寇方墀
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  • 所在地:北京
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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李泉
  • 培訓(xùn)師:李泉
  • 所在地:鄭州
楊瑞萍
  • 培訓(xùn)師:楊瑞萍
  • 所在地:深圳
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