《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》課程大綱
作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)!耙钥蛻魹橹行摹保且磺蟹⻊(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
真正做到“以客戶為中心”,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的,《銀行職業(yè)形象塑造服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》課程的目標(biāo),是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我,打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立服務(wù)意識(shí),來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件,使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái),能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
★ 《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)課程目標(biāo):
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化,以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善
使學(xué)員學(xué)會(huì)打造與銀行服務(wù)相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶滿意度
【課程大綱】:
根據(jù)貴單位的初步要求,我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進(jìn)行:
一、 兩大思路
l 思想上重新認(rèn)識(shí)自我
l 專業(yè)行為符合窗口工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
二、 課程模塊
l 第一模塊:銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
l 第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
l 第三模塊:精英員工的職業(yè)心態(tài)
l 第四模塊:儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
l 第五模塊:儀容儀表規(guī)范
l 第六模塊:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范
l 第七模塊:銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
l 第八模塊:銀行客戶異議處理技巧
l 第九模塊:銀行人員與客戶電話溝通技巧
l 第十模塊:銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法
具體內(nèi)容如下:
第一模塊:銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
l 銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
l 服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品!資金實(shí)力網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目品牌影響賬戶安全服務(wù):我們唯一能控制的環(huán)節(jié)!業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
l 服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)
l 禮儀的作用:內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、企業(yè)層面
l 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
l
l 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)、綜合
第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
一、案例鑒賞
l 從學(xué)校禮儀老師走到禮儀培訓(xùn)師
l 鬼谷子:捭闔當(dāng)先,縱橫天下
二、工作態(tài)度
l 案例分析:青蛙的故事
l 我為什么而工作
l 我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
l 我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
l 打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂(lè))
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)
第三模塊:精英員工的職業(yè)心態(tài)
一、 職業(yè)心態(tài)
l 積極的、樂(lè)觀的、充滿激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
l 職業(yè)規(guī)范化心態(tài),以組織為中心,還是以個(gè)人為中心
l 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
l 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
l 緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂(lè)的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
l 人非圣賢,如何控制的自己的職場(chǎng)情緒
l 如何把自己把握到最好
l 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒,也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
l 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒,也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
l 當(dāng)今世界,EQ與IQ孰輕孰重
l 什么是職業(yè)EQ
l 如何修煉自己的EQ
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)
第四模塊:儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
l 站姿規(guī)范
站姿禁忌(含簡(jiǎn)單訓(xùn)練)
l 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌(含簡(jiǎn)單訓(xùn)練)
l 走姿規(guī)范
走姿禁忌(含簡(jiǎn)單訓(xùn)練)
l 正確蹲姿
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語(yǔ)言
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、演示
第五模塊:儀容儀表規(guī)范
l 案例分析:愛(ài)德華博士的試驗(yàn)
l 職場(chǎng)化妝原則與要點(diǎn)
l 認(rèn)識(shí)日常使用的化妝品
l 工作妝點(diǎn)評(píng)
l 香水的使用
l 保持職場(chǎng)形象的化妝術(shù)
l 工作裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
l 西裝及領(lǐng)帶禮儀
l 絲巾的搭配方法
l 鞋襪的搭配常識(shí)
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合
第六模塊:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范
l 接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程
l 熱情迎接客人
l 適當(dāng)?shù)膯?wèn)候
l 問(wèn)候的技巧
l 理解客戶的方式
l 學(xué)會(huì)有效溝通
l 了解客戶心理
l 安撫客戶情緒
l 對(duì)客戶的問(wèn)題回答專業(yè)、精準(zhǔn)
l 幫助客戶解決疑難問(wèn)題
l 對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)的客戶要有耐心解答
l 對(duì)有情緒的客戶要進(jìn)行安撫和情緒疏導(dǎo)
l 對(duì)初次使用業(yè)務(wù)的客戶要多提醒、詳細(xì)說(shuō)明
l 送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程
l 結(jié)束服務(wù)后要用結(jié)束語(yǔ)
l 送別語(yǔ)
l 提醒和幫助
l 特殊天氣的特殊服務(wù)
第七模塊:銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
案例分析:高速收費(fèi)服務(wù)案例
l 親切的聲音表達(dá)技巧
1. 普通話規(guī)范
2. 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的訓(xùn)練
3. “五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
4. 語(yǔ)氣助詞的使用技巧
l 稱呼的技巧
1. 規(guī)范的稱呼
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 記住客戶姓名很重要
l 認(rèn)同客戶的技巧
1. 耐心傾聽(tīng)客戶
2. 理解客戶
3. 換位思考
4. 順從客戶
l 表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢(shì)
3. 得體的儀態(tài)
l 表情溝通技巧
案例分析:宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓(xùn)練
4. 不受歡迎的表情
l 專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
1. 十分熟悉銀行業(yè)務(wù),能快速準(zhǔn)確的回答客戶
2. 多與客戶溝通,多解釋說(shuō)明,取得客戶諒解
3. 有效協(xié)調(diào)客戶排隊(duì),保證效率,提高客戶滿意度
培訓(xùn)方式:分析、講解、訓(xùn)練、綜合
第八模塊:銀行客戶異議處理技巧
l 案例分析:倍受零落的感受
一、 心態(tài)調(diào)整
l 態(tài)度決定一切
l 心態(tài)要健康——平和、樂(lè)觀、積極
l 要學(xué)會(huì)放棄
l 量力而行,把握好“度”
二、 客戶投訴
l 投訴客戶的忠誠(chéng)度
l 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴
l 96%的不滿意客戶不會(huì)投訴,但是會(huì)將不滿告訴16~20個(gè)人
l 有多少客戶可以回來(lái)? 三、 客戶投訴和糾紛處理
l 善于示弱
l 非原則問(wèn)題息事寧人
l 態(tài)度端正
l 迅速行動(dòng),積極不回避
l 虛心、寬容
l 誠(chéng)懇,換位思考
l 不違背原則
l 人格尊嚴(yán)、自尊;
l 遵法守紀(jì)
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、訓(xùn)練、綜合
第九模塊:銀行人員與客戶電話溝通技巧
案例分析:公司簡(jiǎn)稱引起的風(fēng)波
一、打電話禮儀
l 重要的第一聲
l 飽滿的情緒,喜悅的心情
l 端正的姿態(tài),清晰的聲音
l 力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)
l 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
l 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
l 打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
l 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
l 認(rèn)真清楚的記錄
l 有效電話溝通
l 學(xué)會(huì)配合別人談話
l 對(duì)方要找的人不在時(shí)
l 接聽(tīng)私人電話時(shí)
l 培訓(xùn)游戲:你會(huì)傾聽(tīng)嗎?
l 培訓(xùn)方式:講解、分析、示范
第十模塊:銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法
l 看——觀察客戶的技巧
l 聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
l 笑——客戶更愿意接受服務(wù)
l 說(shuō)——客戶更在乎怎樣
l 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合
提問(wèn)、解答
其他說(shuō)明:
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞,以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用;
2、可適當(dāng)配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺(jué)效果;
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》課程目的
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化,以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性優(yōu)化及改善
使學(xué)員學(xué)會(huì)打造與銀行服務(wù)相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶滿意度
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》所屬專題
職業(yè)形象塑造、
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)代商務(wù)禮儀、
商務(wù)人士職業(yè)形象塑造、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)方案》關(guān)鍵詞
職業(yè)形象塑造、服務(wù)禮儀、銀行金融、