《高效溝通與沖突管理》課程大綱
課程背景：
通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)與社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。
學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

課程收獲：
1、理解溝通在管理工作中的重要性；
2、掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
3、精通高效溝通的各種形式；
4、掌握高效溝通的步驟，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能；
5、提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能；
6、改善與下屬的溝通方法，提升工作效率；
7、培養(yǎng)管理者的主動與服務(wù)意思，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效果；
8、了解沖突和學(xué)會管理沖突和化解沖突，并升華沖突。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：中高層管理者
授課方式：激情授課+電影教學(xué)+互動體驗(yàn)+案例分享+現(xiàn)場行動+課后作業(yè)

課程大綱：
導(dǎo)論：職場能力模型
一、職場人士的三種類型的能力
1、技能能力
2、人文能力
3、理念能力
二、職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾
三、管理者與被管理者的根本區(qū)別

第一講：溝通的基本結(jié)構(gòu)
一、溝通模型與溝通原則
1、溝通的漏斗：人與人之間本身是處于理解還是誤解狀態(tài)?
2、溝通是為了尋找交集，達(dá)成共識
3、沒有對錯，只有利益、立場和情感不一致
4、語言是流動的還是凝固的?
二、人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、了解人際溝通的思維基礎(chǔ)：六種人際思維溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
案例分析：從兩個(gè)企業(yè)合作人看人際思維的影響
3、培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
三、人際溝通的基本環(huán)節(jié)
1、表達(dá)
1)說話時(shí)首先要知道的每個(gè)人“自我與滿足自我”心理
2)有效表達(dá)九大方法
3)如何表達(dá)不同意見：溝通的“合一”構(gòu)架
4)事實(shí)(Fact)和情感(Feeling)
案例：先理解別人，再表達(dá)自己
角色扮演：如何與下屬小林溝通
5)波浪式的溝通節(jié)奏
6)如何訓(xùn)練自己的同理心
7)不同場景下的溝通練習(xí)
2、聆聽
1)傾聽能力自我問卷
2)傾聽的意義在于理解而非判斷
3)傾聽中的“區(qū)分”和“回應(yīng)”
4)這樣的聽才叫傾聽
3、提問
提問的三種類型
Why 轉(zhuǎn)化為 What
四、人際風(fēng)格溝通技巧
1、人際風(fēng)格的四大分類
2、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3、H型人的特征和其溝通技巧
4、L型人的特征和其溝通技巧
5、W型人的特征和其溝通技巧
6、P型人的特征和其溝通技巧

第二講：溝通在職場上的應(yīng)用
一、如何做好與上司的溝通
1、現(xiàn)代組織構(gòu)架中：中層----強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦
2、理解上司的不理解
3、與上司溝通相處的4個(gè)原則
組織原則、服從、尊重、主動承擔(dān)
4、與上司相處5問
5、工作匯報(bào)流程以及向上爭取資源的步驟
角色扮演：如何通過流程向上級爭取資源
二、如何做好與下屬的溝通
1、下行溝通的“組織信托原則”
放大正面：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)該是一個(gè)傳教士
止于負(fù)面：最糟糕的是做“同情者”
2、基于布置任務(wù)的溝通
有效工作交付的含義與標(biāo)準(zhǔn)
工作任務(wù)交付后的跟進(jìn)溝通
3、基于輔導(dǎo)下屬的溝通
激發(fā)下屬參與的輔導(dǎo)措施
反饋的“BSET”原則
4、基于激勵員工的溝通
表揚(yáng)的技巧
批評的技巧與運(yùn)用
案例：你讓每個(gè)人都發(fā)現(xiàn)自己的重要性了嗎?
三、如何做好跨部門溝通
1、跨部門溝通要點(diǎn)---主動積極
測試：我應(yīng)該負(fù)多少責(zé)任
責(zé)任是什么?
2、跨部門溝通要點(diǎn)二---運(yùn)用對方的思考邏輯
“他們”是誰?
與其部門溝通時(shí)，為什么都認(rèn)為是其他部門的錯誤
從“以我為中心到”以客戶為中心
3、尊重對方主導(dǎo)權(quán)
什么是主導(dǎo)權(quán)
案例解析：分公司報(bào)表

第三講：正視矛盾，解決沖突
一、了解沖突
1、沖突的性質(zhì)和核心：立場、權(quán)益、性格
2、沖突的八個(gè)等級
3、沖突的辨別
二、解決沖突的六項(xiàng)策略
1、解決沖突的模型以及適用條件
合作與交易
威懾與強(qiáng)制
第三方介入
折衷與妥協(xié)
擱置與回避
遷就與忍讓
2、解決沖突的解析
上下級沖突的要點(diǎn)以及解決
同僚之間競爭和處理沖突的要點(diǎn)以及解決
沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)上升的重要
沖突也可以設(shè)計(jì)，因?yàn)闆_突讓團(tuán)隊(duì)發(fā)生改變
讓沖突階梯性降級
把對立升級為更高層次的需求
案例：不同情境中的沖突解決的案例

《高效溝通與沖突管理》課程目的
1、理解溝通在管理工作中的重要性；
2、掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；
3、精通高效溝通的各種形式；
4、掌握高效溝通的步驟，強(qiáng)化相關(guān)的溝通技能；
5、提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能；
6、改善與下屬的溝通方法，提升工作效率；
7、培養(yǎng)管理者的主動與服務(wù)意思，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，提升部門間的溝通效果；
8、了解沖突和學(xué)會管理沖突和化解沖突，并升華沖突。



《高效溝通與沖突管理》所屬分類
綜合管理

《高效溝通與沖突管理》所屬專題
高效溝通、部門溝通、職場溝通、沖突管理、工廠精細(xì)化管理、

《高效溝通與沖突管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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