《客戶投訴處理》課程大綱
【課程前言】作為終端的銷售部門，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因接到客戶投訴；任何的細(xì)節(jié)處理不當(dāng)都有可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。失誤給客戶造成的損失不論大小，但如果公司處理妥當(dāng)，便能夠使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。而如果客戶在多次溝通無果的情況下，就有可能直接導(dǎo)致失去客戶。
« 如何正確處理客戶投訴？
« 當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，該如何挽留客戶對(duì)我們的信心？
« 該如何進(jìn)行正確處理投訴，并令到投訴帶來相應(yīng)商機(jī)？
« 如何如何虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說？
« 如何對(duì)客戶表示理解，并做好記要？

【培訓(xùn)收獲】
« 學(xué)會(huì)如何識(shí)別、分析問題；
« 學(xué)會(huì)如何擴(kuò)展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；
« 學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
« 學(xué)會(huì)收集和處理反饋回來的信息；
« 學(xué)會(huì)設(shè)身處地，換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
« 學(xué)會(huì)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢
« 學(xué)會(huì)在處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境。
« 處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

【受益對(duì)象】終端導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)
【課程周期】1-2天
【授課方式】授課＋現(xiàn)場情景演練

【課程大綱】
第一章 顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
« 不可抗力
« 搬遷
« 受朋友影響
« 競爭環(huán)境改變
« 對(duì)產(chǎn)品不滿
« 對(duì)公司服務(wù)不滿

第二章 投訴產(chǎn)生的三大方面
« 商品（贈(zèng)品）本身問題
« 服務(wù)方式不正確
« 溝通不良
« 價(jià)格差異

第三章 處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
« 正確的自我定位
« 里外如一
« 投訴是顧客的權(quán)力
« 投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
« 顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
« 不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生

第四章 處理投訴時(shí)，錯(cuò)誤的語言
« 先處理情緒，再了解事情
ü 錯(cuò)誤模版示范
« 不推卸責(zé)任
ü 錯(cuò)誤模版示范
« 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯(cuò)誤模版示范
« 不要做辯解甚至指責(zé)顧客
ü 錯(cuò)誤模版示范
« 措詞不謹(jǐn)慎
ü 錯(cuò)誤模版示范
« 顧左右而言它
ü 錯(cuò)誤模版示范

第五章 平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
« 精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
« 熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
« 從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗(yàn)
« 提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴
« 要注意自我情緒調(diào)節(jié)

第六章 投訴處理的一般流程和語言模板
« 步驟一：情緒宣泄
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
« 步驟二：表達(dá)解決問題態(tài)度
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
« 步驟三：用心傾聽，了解事情真相
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
« 步驟四：確認(rèn)顧客問題
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
« 步驟五：判斷
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)
« 步驟六：做出處理
ü 語言模版
ü 注意事項(xiàng)

第七章 門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
« 表達(dá)解決問題的決心
ü 語言模版
« 請(qǐng)顧客借一步說話
ü 語言模版
« 顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機(jī)立斷處理
ü 語言模版
« 問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面
ü 語言模版
« 按照上面一般流程處理
ü 語言模版

第八章 常見投訴類型和場面控制
« 感情用事類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 有備而來類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 固執(zhí)己見類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 道德譴責(zé)類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版
« 特殊背景類
ü 特征
ü 場面控制
ü 語言模版

第九章 投訴處理時(shí)的禁忌語言
« 錯(cuò)誤的語言模版示范

第十章 總結(jié)回顧
« 學(xué)員提問
« 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧



《客戶投訴處理》課程目的
« 學(xué)會(huì)如何識(shí)別、分析問題；
« 學(xué)會(huì)如何擴(kuò)展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；
« 學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
« 學(xué)會(huì)收集和處理反饋回來的信息；
« 學(xué)會(huì)設(shè)身處地，換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
« 學(xué)會(huì)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
« 具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢
« 學(xué)會(huì)在處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境。
« 處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。


《客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《客戶投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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