《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》課程詳情
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【課程介紹】
呼叫中心的服務(wù)渠道越來越多，客戶的需求越來越高，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量如何提升？質(zhì)量管理團隊如何管理？質(zhì)檢方案如何確定？如何輔導(dǎo)員工的質(zhì)量問題？
本課程針對服務(wù)質(zhì)量的提升，從質(zhì)量管理的方案制訂、質(zhì)量管理的價值提升、質(zhì)檢會、質(zhì)檢校準(zhǔn)、質(zhì)量管理團隊的管理及質(zhì)量團隊與其他團隊的配合等方面全方位講解呼叫中心的全面質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量提升。
【課程內(nèi)容】
一、呼叫中心的質(zhì)量概述
什么是呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量？
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量在運營管理中的定位；
服務(wù)質(zhì)量與其他關(guān)鍵運營點之間的關(guān)系；
質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓(xùn)間的閉循環(huán)管理；
呼叫中心的“三權(quán)分立”；
質(zhì)量管理在運營管理組織架構(gòu)中的地位；
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是什么？
如何衡量服務(wù)質(zhì)量管理的有效性？
全面質(zhì)量管理的內(nèi)容是什么？
呼叫中心行業(yè)質(zhì)量管理中普遍存在的問題及難點；
二、質(zhì)量管理方向
質(zhì)量管理的前提什么？
質(zhì)量管理的深度；
質(zhì)量管理的難度；
質(zhì)量管理中的風(fēng)險掌控與客戶感知；
服務(wù)的全面性與效率；
質(zhì)量管理的深度與范圍。
三、質(zhì)檢方案制定
質(zhì)檢管理工作應(yīng)站在什么角度？----公司、員工還是客戶？
質(zhì)檢方案制定的準(zhǔn)備工作；
科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
如何選定質(zhì)檢項目？
如何確定質(zhì)檢項目的權(quán)重？
質(zhì)檢方式如何選擇？
如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個性化質(zhì)檢方案？
不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
服務(wù)型、銷售型質(zhì)檢方案的特色制定。
四、質(zhì)量監(jiān)控——質(zhì)檢校準(zhǔn)、抽樣、打分、質(zhì)檢申訴
質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？
如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的數(shù)據(jù)分析方法運用；
監(jiān)聽方式有哪些？
打分原則都有什么？
如何判定致命與非致命錯誤？
抽樣方法有幾種？
抽樣量定在多少更科學(xué)？
質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？
質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
五、錄音的評價與價值信息提煉
語氣語調(diào)的判定
搶話的判定原則
錄音評價演練
評語編寫演練
價值信息提煉的方法
價值信息提煉演練
六、質(zhì)量改進——質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分享會、運營問題提煉
數(shù)據(jù)分析的方法有哪些？
質(zhì)檢工作中如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析？
質(zhì)檢數(shù)據(jù)如何應(yīng)用？
質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會議的有效性？
如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
如何透過質(zhì)檢看運營層面存在的問題？
質(zhì)檢結(jié)果如何應(yīng)用到人員提升和運營提升方面？
如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？
如何通過質(zhì)檢工作切實提升團隊的服務(wù)質(zhì)量？
如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
如何展示質(zhì)檢工作的價值？
七、質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？
如何提升整體的服務(wù)質(zhì)量？
如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？
如何通過人員管理做到質(zhì)量差錯預(yù)防？
如何通過質(zhì)檢項目的權(quán)重調(diào)整做到質(zhì)檢預(yù)防？
八、服務(wù)質(zhì)量提升
服務(wù)質(zhì)量為何得不到提升
服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些
服務(wù)質(zhì)量提升的流程是什么
呼叫中心的橫循環(huán)與縱循環(huán)
質(zhì)量、培訓(xùn)、現(xiàn)場之間的配合關(guān)系
九、員工輔導(dǎo)技巧
人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行人員輔導(dǎo)？
人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？
正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；
十、質(zhì)檢管理者的自身修煉
如何形象評價質(zhì)檢管理者的崗位？
質(zhì)檢管理者的崗位職責(zé)是什么？
如何評價自身的管理工作？
如何做一個堅定的呼叫中心質(zhì)檢管理者？
如何始終以積極陽光的心態(tài)看待員工？
如何做公正的質(zhì)檢員？
質(zhì)檢員必備的工作習(xí)慣是什么？
優(yōu)秀的質(zhì)檢員應(yīng)做到哪些？
質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？
如何考核質(zhì)檢員的工作？
《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》課程目的
1、掌握呼叫中心質(zhì)量管理的方法；
2、提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量；
3、提升呼叫中心質(zhì)量管理的工作價值；
4、提升客戶滿意度。
《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》所屬分類
特色課程
《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》所屬專題
工廠精細(xì)化管理、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》授課培訓(xùn)師簡介
楊萍
著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。
多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認(rèn)識。
在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。
《Zero to One：呼叫中心質(zhì)檢管理能力提升》報名服務(wù)流程
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