《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》課程詳情
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課程背景u 真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構(gòu)成了客戶對于服務的期望值。
u 呼叫中心作為企業(yè)面向客戶的第一窗口，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。
u 從運營管理的角度解析客戶滿意度中最為關鍵的兩項指標，即專業(yè)度及敬業(yè)度， 主要從人員的管理、事情的管理及質(zhì)量的管理三個維度為提高客戶滿意度做好有效支撐。
課程目的u 培養(yǎng)運營管理者團隊管理的核心
u 提升運營管理者的團隊能力激發(fā)技巧
u 提高高績效團隊的效能管理
u 了解呼叫中心現(xiàn)場管理“以人為本”的核心；
u 學會呼叫中心合理排版模式及制度；
u 學會呼叫中心質(zhì)檢管理的目標、輔導及優(yōu)化；
課程大綱第一天
第一部曲：團體能量管理是客服中心團隊建設的根本（人與滿意）
一、情緒勞動者，需要通過建立“情感關系”來學習成長
1. 開場：溫度計活動
2. 你遇到的管理挑戰(zhàn)及采取的方法
3. 體驗你的方法，感受員工情感關系
4. 改善關系比解決問題更加重要
二、讓感受自由流動，管理溝通無障礙
1. 比糾正問題更重要的事：與員工的情感連接
2. 讓感受自由流動的語言是溝通魔法棒
3. 保持好奇心訓練同理溝通
4. 員工三種人格溝通模式及溝通策略
5. 從員工行為背后目的入手，提升輔導績效
三、用鼓勵激發(fā)能量，管理效能有保證
1. 鼓勵激發(fā)員工內(nèi)在動力
2. 活動：現(xiàn)實中的員工和理想中的員工
3. 分享獨特性增強員工自尊心（活動工具：制作員工自己的“T”恤）
4. 改變“被動式反應”，化解消極對抗（運用鼓勵的語言）
5. 正確鼓勵員工，讓員工能量為之激蕩
四、了解自己，尊重差異，管理沖突化無形
1. 你的人際關系是健康的嗎？
2. 所有的行為都是源自？（TOP CARD活動）
第二天
第二部曲：數(shù)字化管理是客服中心運營成效的核心（事與滿意）
一、客服中心常規(guī)管理指標的績效分解
二、角色認知 – 什么是現(xiàn)場管理者
1. 認識現(xiàn)場管理者
2. 管理四要素
3. 對現(xiàn)場管理者要求
4. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范疇
三、要事第一 - “事”的管理
1. 思維的六個邏輯層次對管理工作的影響
2. 抓住客服中心管理關鍵點
2 指標管理與工作監(jiān)控
2 現(xiàn)場巡檢
2 疑難投訴處理
2 突發(fā)事件處理
2 話務量激增預案思路
3. 遵時率管理核心：科學排班
2 排班依據(jù)：以業(yè)務達到情況安排人員
2 排班依據(jù)：以客戶的需求為中心
2 排班依據(jù)：以業(yè)績的目標為導向
2 排班依據(jù)：以行業(yè)標準為基礎
2 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務量預測
2 班表實施保障制度
4. 開好班前/班后會，提高員工工作效率
2 為什么要開班前/班后會？
2 班前/班后會做哪些事？
2 班前/班后會實施保障
第三部曲、話務員質(zhì)量提升是客服中心滿意度提升的基礎（質(zhì)與滿意）
一、質(zhì)檢管理的目標與4大生命周期
1. 質(zhì)量考核的5個基本方法
2. 質(zhì)量管理的完整生命周期
3. 監(jiān)聽的注意事項
4. 監(jiān)聽的具體步驟
二、造成質(zhì)檢分數(shù)誤差的六大原因
1. 樣本太少
2. 抽樣偏見
3. 質(zhì)檢人員評分標準不一致
4. 受測內(nèi)容非客觀性
5. 評分人員的不作為或過度作為
6. 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務
三、質(zhì)檢分數(shù)的誤差與防范：校準會議
四、質(zhì)檢分數(shù)的分析與信息提煉
1. 找通性的思考方式
2. 數(shù)據(jù)分析的三找一看
3. 進步三部曲
4. 退步三部曲
五、質(zhì)檢反饋與輔導
1. 輔導兩大原則
2. 輔導的準備（錄音點評）
3. 建立正面思考的兩大方法
4. 輔導原則與技巧
六、質(zhì)檢管理個體化
1. 識別員工類型，實現(xiàn)個體提升
2. 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使
3. 所謂90后00后員工管理其實是個偽命題結(jié)束：行動計劃：目標承諾
《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》培訓受眾
呼叫中心骨干精英、班組長、質(zhì)檢、TTT、主管及運營經(jīng)理等管理崗人員
《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》所屬分類
市場營銷
《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
戰(zhàn)略采購運營管理培訓、
售后客服培訓、
工廠精細化管理、
《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》授課培訓師簡介
韓惠娜
呼叫中心實戰(zhàn)運營專家
服務銷售管理專家
十年500強企業(yè)電銷團隊管理經(jīng)驗
多家大學職業(yè)規(guī)劃講師
行業(yè)履歷：韓老師先后在多家大型通信運營機構(gòu)、銀行等行業(yè)擔任過高級項目經(jīng)理及培訓顧問，擁有豐富的銷售管理和培訓咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助多家機構(gòu)成功構(gòu)建服務營銷一體化運營平臺，指導過移動、電信、鐵通、喜盈門、居然之家、蘇寧電器、農(nóng)商行、唯品會、聯(lián)通等行業(yè)多家大型服務營銷一體化運營建設項目。其優(yōu)雅的談吐、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，獨具魅力的授課風格取得了服務客戶的一致好評，在通訊、家居建材、金融、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)銷售培訓、團隊建設領域擁有極好的口碑。
擅長領域：服務營銷一體化項目咨詢、“銷售利劍”團隊建設.
課程特色：
理論與實踐結(jié)合，多年線工作體驗，收集大量實際工作中的情景案例，充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”；
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到，耳目一新；韓老師有著五年心理學知識基礎，對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力，使培訓不僅是是給予知識、方法，更是心靈上的全新認識；
講授生動，充滿激情，深受學員喜愛，讓學員既感受到專業(yè)，又感受到關愛與鼓勵；
服務客戶：
中國移動福建分公司、上海分公司、陜西分公司、江蘇分公司、無錫分公司、合肥移動、遷移動、淮安移動，中國電信、中國聯(lián)通福建分公司、重慶分公司、內(nèi)蒙古分公司、湖南分公司，民生銀行、順德銀行、山東棗莊銀行、居然之家（福建）、泉州銀行、喜盈門（福建）、蘇寧電器、廣州唯品會、福建鐵通、安徽航天信息、中國太平洋人壽、、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、福建喜盈門、廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等等著名企業(yè)。
《客戶滿意度管理之客服中心運營管理三部曲》報名服務流程
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