《卓越的客戶服務(wù)管理技能》課程大綱
課程大綱:
第一節(jié):讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
卓越理念是一流服務(wù)的基石
讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
第二節(jié):職業(yè)服務(wù)禮儀訓練首要步驟
服務(wù)意識
心態(tài)調(diào)整
職業(yè)道德
第三節(jié):服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
標準職業(yè)形象
標準服務(wù)用語
標準的服務(wù)技巧
正確處理顧客的投訴及抱怨
客戶關(guān)系管理
課堂情景演練: 服務(wù)技巧情景演練
第四節(jié):客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧,表達同理心和確認 的技巧,讀懂客戶的心理
禮貌用語,“八段功夫”
接近時機,在于觀察
因好而薦,因欲而與
求須巧妙,拒須委婉
課堂情景演練:傾聽與溝通
第五節(jié):言行儀表,服務(wù)之本
日常舉止,優(yōu)美宜人
動作專業(yè),顧客信任
協(xié)調(diào)能力,贏得信賴
身心并用,表里合一
課堂實操:正確運用肢體運言
第六節(jié): 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習:此時,此人如何應(yīng)對?
理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設(shè)定客戶期望值
達成協(xié)議
客戶關(guān)系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
第七節(jié): 如何才能增進顧客滿意?
顧客滿意概念模型
理念滿意、行為滿意、 視覺滿意
第八節(jié): 如何采取增進客戶滿意的措施?
基本服務(wù)運作流程的優(yōu)化和完善
開展顧客互動活動
客戶參與的作用
第九節(jié): 客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴(Complaints & Claim)處理技巧
第十節(jié): 客戶感動角色扮演劇
情況應(yīng)對能力練習、體驗顧客角色
分組練習服務(wù)場景
第十一節(jié):構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
客戶服務(wù)體系的框架
客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標準
控制服務(wù)質(zhì)量
第十二節(jié):全力以赴我們心中的夢-服務(wù)型人才打造核心競爭力
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵客戶服務(wù)人員
《卓越的客戶服務(wù)管理技能》所屬分類
人力資源