《卓越的客戶服務(wù)管理技能》課程大綱
課程大綱：
第一節(jié)：讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
 卓越理念是一流服務(wù)的基石
讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
 以客戶為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
第二節(jié)：職業(yè)服務(wù)禮儀訓練首要步驟
 服務(wù)意識
 心態(tài)調(diào)整
 職業(yè)道德
第三節(jié)：服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
 標準職業(yè)形象
 標準服務(wù)用語
 標準的服務(wù)技巧
 正確處理顧客的投訴及抱怨
 客戶關(guān)系管理
課堂情景演練： 服務(wù)技巧情景演練
第四節(jié)：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
 傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧，表達同理心和確認 的技巧，讀懂客戶的心理
 禮貌用語，“八段功夫”
 接近時機，在于觀察
 因好而薦，因欲而與
 求須巧妙，拒須委婉
課堂情景演練：傾聽與溝通
第五節(jié)：言行儀表，服務(wù)之本
 日常舉止，優(yōu)美宜人
 動作專業(yè)，顧客信任
 協(xié)調(diào)能力，贏得信賴
 身心并用，表里合一
課堂實操：正確運用肢體運言
第六節(jié)： 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
 接待客戶
比較練習：此時，此人如何應(yīng)對？
 理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
 幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設(shè)定客戶期望值
達成協(xié)議
 客戶關(guān)系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
第七節(jié)： 如何才能增進顧客滿意？
 顧客滿意概念模型
 理念滿意、行為滿意、 視覺滿意
第八節(jié)： 如何采取增進客戶滿意的措施？
 基本服務(wù)運作流程的優(yōu)化和完善
 開展顧客互動活動
 客戶參與的作用
第九節(jié)： 客戶投訴
 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
 減少客戶投訴的方法
 客戶投訴(Complaints & Claim)處理技巧
第十節(jié)： 客戶感動角色扮演劇
 情況應(yīng)對能力練習、體驗顧客角色
 分組練習服務(wù)場景
第十一節(jié)：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
 客戶服務(wù)體系的框架
 客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
 優(yōu)化服務(wù)流程
 提升服務(wù)標準
 控制服務(wù)質(zhì)量
第十二節(jié)：全力以赴我們心中的夢-服務(wù)型人才打造核心競爭力
 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
 激勵客戶服務(wù)人員

《卓越的客戶服務(wù)管理技能》所屬分類
人力資源

《卓越的客戶服務(wù)管理技能》內(nèi)訓服務(wù)流程

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