《服務(wù)禮儀培訓(xùn)班》課程大綱
課程背景:在服務(wù)行業(yè)以及企業(yè)的客戶服務(wù)或內(nèi)部服務(wù)崗位上,禮儀都是衡量服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員素質(zhì)的最重要標準之一。同其他禮儀課程相比,《服務(wù)禮儀》具有更強的規(guī)范性和可操作性。服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、禮貌用語等,都是與其具體服務(wù)崗位的工作特點緊密結(jié)合、融為一體的。
課程大綱:
一、形象管理與服務(wù)禮儀概述
二、職業(yè)道德及素質(zhì)訓(xùn)練
1、工作是人的天職
2、生命是熱情和活力,熱忱是工作的靈魂
3、使命感使個人和企業(yè)獲得雙贏
4、敬業(yè)美德:自信,勤儉,主動,愛
三、職業(yè)儀態(tài)
1、標準的職業(yè)儀態(tài):
站姿、坐姿、行姿、蹲姿,
2、有效手勢語,
3、如何運用表情--眼神、微笑
4、有效的身體語言運用技巧
課堂實操訓(xùn)練:站姿、坐姿、行姿、蹲姿,手勢語,眼神、微笑
四、高效溝通技巧
1、傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧
2、理解客戶的技巧
3、接待客戶的技巧
4、滿足客戶期望的技巧
5、應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧
課堂情景演練:
傾聽與溝通 五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練:
客戶談判
五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練:
客戶談判
六、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、 標準職業(yè)形象
2、 標準服務(wù)用語
3、 標準的服務(wù)技巧
4、 正確處理顧客的投訴及抱怨
5、 客戶關(guān)系管理
課堂情景演練:
服務(wù)技巧情景演練
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)班》課程目的
通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練,使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能,從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值,形成相對于同行強有力的競爭優(yōu)勢,占得先機。
本課程是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化、提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)及競爭力的必選項目
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)班》適合對象
服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)人士
希望通過提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)而在企業(yè)運營上有所作為的人士
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)班》所屬分類
人力資源