公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷 >> 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
添加時(shí)間:2012-10-26      修改時(shí)間: 2012-10-26      課程編號(hào):100151410
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》課程大綱
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例1:渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
案例2:匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答
銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例:對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,究竟是要服務(wù)還是要效率
服務(wù)管理鏈之客戶滿意(客戶需求分析)
案例1:建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例:河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
板塊一:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境(本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn))
案例:交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例:深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)的便利性
案例:當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng),你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
板塊二:服務(wù)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)(CS服務(wù)理念)
案例:招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑
樹立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例:處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
板塊三:服務(wù)能力的培養(yǎng)
晨會(huì)制度的利用(成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素)
練習(xí):選出一位代表來(lái)開晨會(huì)
服務(wù)親和力的培養(yǎng)(四個(gè)指標(biāo))
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
板塊四:網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷能力
產(chǎn)品交叉營(yíng)銷能力
案例:你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
案例1:廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式
案例2:您有沒有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷腳本的學(xué)習(xí)
板塊五:投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例:蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例:與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計(jì),投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
板塊六:服務(wù)品牌
發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰”“終”體驗(yàn)
什么是“峰”“終”體驗(yàn)
案例:2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用,麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
麥當(dāng)勞:人與人的互動(dòng)
IKEA:人與機(jī)器的互動(dòng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》課程目的
各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求,便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性,不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量。

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》適合對(duì)象
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》所屬專題
QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳瑜老師簡(jiǎn)介
陳瑜
陳瑜
曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師
廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)
北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士
曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師,RFP理財(cái)講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
陳老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷售經(jīng)理,華南金融展(金融機(jī)構(gòu)),對(duì)公司的用戶大會(huì),技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì);
宇信易誠(chéng)(美國(guó)納斯達(dá)克上市公司)任職市場(chǎng)部總經(jīng)理,對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。
任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理,負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售,為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢,銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。
2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司(恒天財(cái)富),實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。
授課風(fēng)格
陳老師授課內(nèi)容充實(shí),實(shí)戰(zhàn)為主,知識(shí)面廣,利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中,講課頗有深度,讓學(xué)員過(guò)耳難忘;把教室當(dāng)做舞臺(tái),把上課當(dāng)做享受,讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí),如沐春風(fēng)。
服務(wù)客戶:
金融業(yè):建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行 華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……
保險(xiǎn)業(yè):民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……
通用業(yè):廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……
客戶評(píng)價(jià):
陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士,與與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作,沒有后顧之憂……
——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅
適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn),巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣,業(yè)績(jī)猛增。
——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾,寧愿舍近求遠(yuǎn),跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心,可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西,而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。 ——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總
陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì),案例豐富實(shí)戰(zhàn),授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……
——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英
陳老師知識(shí)廣博,比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō),可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理
陳老師授課,深入淺出,聽陳老師講課,有一種頓悟的感覺……
——合生元謝總:
陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位,專業(yè),是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……
——璞拓公司楊總
陳老師不但理論豐富,而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師,使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程:營(yíng)銷類:《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》、《大客戶營(yíng)銷技能提升》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》、《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷》、《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷技巧》、《客戶關(guān)系管理》等
服務(wù)類:《銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻MOT》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技巧》《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)》
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
陳瑜老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)
·銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧
·網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)
·網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)—新員工新形象
·資產(chǎn)配置及產(chǎn)品營(yíng)銷
·營(yíng)銷心態(tài)—營(yíng)銷十顆心
·銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
·銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧
·客戶經(jīng)理營(yíng)銷36計(jì)
·客戶關(guān)系管理
相關(guān)專題
QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
2024-11-11 IATF 16949 汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解、實(shí)
2024-12-09 IATF 16949 汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解、實(shí)
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理推行實(shí)務(wù)課綱
[內(nèi)訓(xùn)課] 供應(yīng)商質(zhì)量管理培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 研發(fā)質(zhì)量管理(R&DQM)實(shí)戰(zhàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 現(xiàn)代物流配送質(zhì)量管理實(shí)操訓(xùn)練
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理
[內(nèi)訓(xùn)課] 呼叫中心QC質(zhì)量管理小組培訓(xùn)
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 119.7 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×