《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》課程大綱
第一部分:營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿意體驗(yàn)
3、客戶(hù)滿意與客戶(hù)期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿意
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)分流流程
客戶(hù)一次分流流程
客戶(hù)二次分流流程
客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶(hù)流程
挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷...
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶(hù)滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶(hù)高效處理客戶(hù)投訴、使客戶(hù)滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶(hù)溝通
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、