《金字塔原理在研發(fā)人員溝通中的應用》課程大綱
作為研發(fā)人員，如何樹立以客戶為中心的思想？
與形形色色的客戶溝通時，如何領會把握客戶的意圖，又如何讓客戶準確理解自己的思想和觀點？
面對客戶的抱怨和投訴，如何有效處理，消除歧義，又如何保障企業(yè)利益？

【課程背景】
金字塔原理是麥肯錫的兩大工具之一，能有效幫助人們掌握思考問題的關鍵方法，養(yǎng)成結構化的思維方式，輕松構建思維導圖。金字塔原理強調：中心思想明確，結論先行，以上統(tǒng)下，歸類分組，邏輯遞進。
掌握金字塔原理，可以強化學員以受眾為中心的溝通觀念，關注、挖掘受眾的意圖、需求、利益點、關注點、興趣點和興奮點，想清內容，說什么、怎么說，掌握表達的標準結構、規(guī)范動作，使溝通取得良好效果，使溝通雙方消除歧義，達成共識。

【課程特色】
老師以輔導式培訓模式，課程強調互動和練習，切實提高學員的知識、技能。案例豐富，練習緊密結合學員的研發(fā)工作實際。

【培訓收益】
u 提高結構化思維能力，思考全，反應快；
u 掌握如何用金字塔原理思考、溝通、管理客戶和解決問題，找到問題的切入點；
u 學習客戶溝通的四個根本原則，掌握歧義處理方法；
u 掌握與客戶溝通的高效技巧。
【時間安排】
2天
【培訓綱要】
第一部分：金字塔基本原理與應用
一、金字塔原理的特點和四個原則
1. 從書看金字塔結構的特點
2. 邏輯清晰的四個實用原則
3. 用金字塔原理思考、溝通、表達的主要好處
4. 金字塔結構的根本作用是豐富、組織你的思想
二、如何構建金字塔結構的思維邏輯
1. 主題明確時的自上而下構建方法
2. 主題不明確時的自下而上構建方法
3. 把金字塔結構的思想勾畫思維邏輯導圖
三、如何豐富擴展自己的思想
1. 一個思想的構成
2. 通過疑問/回答來擴展思想
3. 5W2H方法
4. 通過演繹推理和歸納總結來概括思想
5. 演繹推理和歸納推理
6. 增加-刪除-創(chuàng)造-剔除的價值法
7. 問題的經典分析架構

第二部分：樹立正確的客戶服務意識
一、以客戶為中心的服務理念
1. 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的保障
2. 主人翁思想
3. 換位思考
4. 五個角度理解以客戶為中心的服務理念
二、正確認識研發(fā)人員的服務角色
1. 研發(fā)人員的客戶服務心態(tài)
2. 客戶的認同是我們研發(fā)的根本目標
3. 在服務客戶中了解需求
4. 客戶溝通是研發(fā)的基礎
5. 案例：華為的研發(fā)人員與運營商的溝通
三、研發(fā)人員的服務會有更多增值
1. 研發(fā)人員的專家形象
2. 成為客戶的朋友
3. 團隊客戶服務體系
4. 華為的普遍客戶服務體系
5. 案例：客戶的持續(xù)合作源自研發(fā)人員的精心服務
四、與客戶溝通的根本原則TOPS
1. 目標原則
2. 思想完整原則
3. 觀點擲地有聲原則
4. 言之有據原則

第三部分：客戶溝通技巧
一、洞悉客戶
1. 了解客戶人員的性格和愛好興趣
2. 了解客戶人員在企業(yè)中的角色
3. 分析客戶人員的痛苦和需求
4. 顧問式銷售技巧的關鍵
二、溝通技巧
1. 5W2H方法
2. 五種角度領會把握客戶意圖
3. 與匯報對象的互動技巧
4. PMP溝通方式
5. 聆聽-提問-肯定-復述模式
6. 開放式與封閉式提問技巧
7. 防止干擾的三個方法
8. 巧用身體語言
9. 預留下次溝通
10. 溝通中求同存異消除歧義的方法
三、溝通語言與互動
1. 重點突出觀點
2. 言簡意賅原則
3. 平實莊重原則
4. 從客戶了解的知識出發(fā)
5. 應用SPIN和FABE語言風格
6. 技術語言通俗化
7. 互動設計
四、客戶溝通的準備工作
1. 溝通目的預計
2. 心態(tài)的調整
3. 條列式羅列思想要點
4. 書面材料的準備
5. 開場白的設計
6. 結束語的考慮
7. 下一次拜訪的設計
8. 匯報地點和時間的選擇
五、溝通總結

第四部分：處理客戶抱怨和投訴
一、正確處理客戶抱怨和投訴的方式
1. 保持良好的心態(tài)
2. 了解客戶心理
3. 識辨客戶的抱怨和投訴
4. 學會傾聽
5. 溝通原則
6. 怎樣對客戶說“不”
二、幾種典型客戶的處理方法
1. 情緒不好的客戶
2. 難纏客戶
3. 抱怨愛好者

角色游戲與總結


《金字塔原理在研發(fā)人員溝通中的應用》課程目的
u 提高結構化思維能力，思考全，反應快；
u 掌握如何用金字塔原理思考、溝通、管理客戶和解決問題，找到問題的切入點；
u 學習客戶溝通的四個根本原則，掌握歧義處理方法；
u 掌握與客戶溝通的高效技巧。


《金字塔原理在研發(fā)人員溝通中的應用》所屬分類
綜合管理

《金字塔原理在研發(fā)人員溝通中的應用》所屬專題
高效溝通、研發(fā)人員績效考核培訓、金字塔原理培訓、金字塔原理：邏輯思維與有效表達、

《金字塔原理在研發(fā)人員溝通中的應用》內訓服務流程

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