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實戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168856
《實戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》課程大綱
課程大綱
第一模塊:重新認(rèn)識自我——禮儀的作用
內(nèi)容:內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑
分享知識和經(jīng)驗;在學(xué)習(xí)中找到樂趣
培訓(xùn)方式:分析、講解

第二模塊:商務(wù)人士工作意識的培養(yǎng)及職業(yè)形象塑造
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓(xùn)方式:分析、講解
第三模塊:商務(wù)人士的儀容、儀態(tài)、行為舉止禮儀
一、儀容儀表規(guī)范
工作妝的規(guī)范
儀容規(guī)范
培訓(xùn)方式:講解、示范、點評
二、儀態(tài)規(guī)范
基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿
進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語言
指引、指示、引領(lǐng)的手勢
遞物、接物
培訓(xùn)方式:講解、示范
三、著裝
1)著裝的TPO原則
2)鞋襪的搭配常識
3)首飾、配飾的使用規(guī)范
第四模塊:商務(wù)接待禮儀
1)接待前的準(zhǔn)備
2)迎接客戶禮儀
3)接待客戶禮儀
4)服飾要整潔、端莊、得體、高雅
5)根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
6)根據(jù)身份,安排座次
7)交換名片的特殊禮儀
8)送客禮儀
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合

第五模塊:商務(wù)拜訪禮儀
1)拜訪前的計劃準(zhǔn)備
2)拜訪形象準(zhǔn)備
3)調(diào)整拜訪心態(tài)
4)拜訪的十分鐘原則
5)觀察與贊美
6)尋找話題的技巧
7)有效的傾聽
8)拜訪注意事項
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合

第六模塊:商務(wù)人士的笑容運用
1)微笑的魅力
2)微笑的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:分析、講解、實操

第七模塊:行政辦公禮儀
服飾要與辦公環(huán)境協(xié)調(diào)
辦公室服裝禮儀
辦公室用語
異性同事交往
辦公時間行為禁忌
同事的溝通

第八模塊:工作溝通
一、交談的禮儀
1)語言
2)語速、聲調(diào)
3)適宜的主題
培訓(xùn)方式:分析、講解
二、積極的聆聽
1)善于聆聽
2)神情和態(tài)度
3)聆聽的禁忌
培訓(xùn)方式:分析、講解
三、同事溝通禮儀
1)與上級溝通的禮儀
2)與下級溝通的禮儀
3)評級同事溝通
4)溝通的禁忌
培訓(xùn)方式:分析、講解、案例

第九模塊:電話禮儀
一、打電話禮儀
1)重要的第一聲
2)飽滿的情緒,喜悅的心情
3)端正的姿態(tài),清晰的聲音
4)力求簡潔,抓住要點
5)考慮到交談對方的立場
6)使對方感到有被尊重、重視的感覺
7)打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1)迅速準(zhǔn)確的接聽
2)認(rèn)真清楚的記錄
3)有效電話溝通
4)學(xué)會配合別人談話
5)對方要找的人不在時
6)接聽私人電話時

第十模塊:商務(wù)人士禮儀五步訓(xùn)練法
1)看——觀察客戶的技巧
2)聽——拉近和客戶的關(guān)系
3)笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4)說——客戶更在乎怎樣
5)動——運用身體語言的技巧

《實戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》課程目的
1. 幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒,積極正向面對工作
2. 給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo),提升服務(wù)效率和品質(zhì)
3. 將客戶投訴迅速診斷和分類,做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問

《實戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》所屬分類
市場營銷

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面試禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《實戰(zhàn)服務(wù)禮儀技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師吳梅老師簡介
吳梅
吳梅
國家高級禮儀培訓(xùn)師
   國家企業(yè)培訓(xùn)師
   全國職工教育培訓(xùn)優(yōu)秀示范點 講師
   國家中央企業(yè)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師
 國家級大型企業(yè)的企業(yè)文化《職業(yè)禮儀規(guī)范》、《職業(yè)形象規(guī)范》撰寫者
國家級兩屆中央企業(yè)職業(yè)技能大賽的禮儀培訓(xùn)主講教師

【講師簡介】
   在國家特大型企業(yè)從事培訓(xùn)教學(xué)、管理工作十余年,積累了豐富的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗。具有扎實的理論功底和文化素養(yǎng),到目前為止,已為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)等單位培訓(xùn)上萬人次。授課內(nèi)容能融合企業(yè)管理理念和培訓(xùn)需求研發(fā)培訓(xùn)課程,并具備高度的敬業(yè)精神、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度.授課風(fēng)格親切自然,幽默風(fēng)趣、注重與學(xué)員互動、分享、體驗,使教學(xué)過程輕松愉快,培訓(xùn)授課以生動、活潑、實用著稱。
   
【培訓(xùn)課程】:
《職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造》
《商務(wù)禮儀與高效溝通》
《職業(yè)形象塑造與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《交往藝術(shù)與高端商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象塑造與公務(wù)禮儀》
《銀行禮儀》
《醫(yī)院禮儀》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《企業(yè)新員工入職培訓(xùn)》
《團(tuán)隊建設(shè)與高效溝通》
【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【培訓(xùn)過的企業(yè)】:中國石油下屬多家企業(yè)單位、天津市公安局、天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、天津郵政銀行總行、天津勘探設(shè)計研究院、中國天辰科技園、遼寧葫蘆島市商業(yè)銀行培訓(xùn)中心、遼寧葫蘆島銀行沈陽分行、天津移動部分分公司等涉及國企、黨政機關(guān)、銀行系統(tǒng)、服務(wù)行業(yè)等多家企事業(yè)單位;2006年、2008年分別為國家中央企業(yè)職業(yè)大賽進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、 2012年為全國大運會進(jìn)行志愿者選拔禮儀培訓(xùn)。
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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