《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》課程大綱
針對行業(yè)
通用
培訓對象
客服總監(jiān)、客戶服務管理者、服務主管、客服投訴專員、資深客戶服務人員

課程收益
課程目標：
1.從心理學角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異，用最有效的方式與之溝通。
2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過程中重要的服務關鍵點，為客戶留下良好的印象。
3.從心理學角度入手，探索客戶投訴的深層次動機， 做到知己知彼。
4.學習以解決問題為核心，處理棘手問題，化解客戶抱怨的實戰(zhàn)技巧。
5.從服務流程的角度入手，把握投訴管理的關鍵點，避免客戶投訴的發(fā)生。

課程大綱
課程特色：
1.顛覆客戶投訴處理的傳統(tǒng)理論，客戶不都是上帝，不是所有的客戶要求我們都需求去滿足。
2.從性格特征入手分析不同投訴客戶的行為表現(xiàn)，學習適合不同性格的溝通技巧。
3.強調(diào)洞察客戶心理，解決實際問題，雙贏原則、而非一味的安撫客戶情緒。

課程大綱：
單元一、服務是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
核心理念：做好投訴處理工作，首先要對投訴處理有清晰而深刻的理解：服務百分百滿意、完美的客戶服務，其實這些都只是服務的理念，在現(xiàn)實工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務，我們也不可能保證每一次的服務都是令客戶滿意的，因為，服務作為一種產(chǎn)品，同樣會存在質(zhì)量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿意只是我們永遠追求的目標。

單元二、從服務流程尋找投訴關鍵點
一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
核心理念：客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何服務都是以響應服務模式為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是衡量響應服務質(zhì)量的三個關鍵要素，服務流程中的服務接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是避免客戶投訴和保障客戶滿意度的關鍵。

單元三、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務的前提
三、解決客戶問題是服務的關鍵
四、如何能保障服務承諾的履行
核心理念：客戶對于投訴處理的感知源自于接待他的服務人員，源自于接待他的服務人員在整個處理的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務的承諾。

單元四、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的客戶客戶的滿意是我們永恒的追求！客戶永遠是對的！
核心理念：客戶的滿意度是考量服務好壞的唯一標準！這些耳熟能詳?shù)脑瓌t，在客戶投訴處理中并不適用。很多時候，客戶不一定都是對的，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果才是真理。

單元五、客戶性格對投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應對技巧
二、力量型投訴客戶的應對技巧
三、完美型投訴客戶的應對技巧
四、和平型投訴客戶的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶　　
核心理念：不是所有的投訴客戶都會大吵大鬧，不是所有投訴的客戶都會斤斤計較，不是所有投訴的客戶都會蠻不講理，這一切都和客戶的性格有關系，了解不同性格的客戶在投訴當中的不同表現(xiàn)，才能夠?qū)ΠY下藥，起到事半功倍的效果。

單元六、疑難投訴處理的第一關鍵點
一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務過程中應避免出現(xiàn)的服務忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
核心理念：客戶對于服務人員的第一印象決定了客戶接下來對于服務人員的態(tài)度，在投訴處理當中至關重要，只有讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，真心實意的幫助客戶解決問題，客戶才有可能配合我們把問題解決好。

單元七、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習：投訴服務失誤的客戶
核心理念：投訴客戶所說的一切是否都是真實的？有沒有對于我們不理的證據(jù)？客戶是為了宣泄情緒，還是為了解決問題？客戶提出的要求是客戶的真實想法嗎？客戶投訴的真正的潛在動機是什么？這一切都是成功處理投訴的關鍵。

單元八、如何應對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論：面對棘手的客戶投訴
核心理念：投訴的難點在于我們并不是能夠滿足所有的客戶要求，也并不是能夠解決客戶的所有問題，這個時候，溝通技巧變得至關重要，在投訴處理過程中，通過溝通交流，贏得客戶的理解，得到客戶的認可，是成功的關鍵。

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實戰(zhàn)演練



《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》課程目的
1.從心理學角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異，用最有效的方式與之溝通。
2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過程中重要的服務關鍵點，為客戶留下良好的印象。
3.從心理學角度入手，探索客戶投訴的深層次動機， 做到知己知彼。
4.學習以解決問題為核心，處理棘手問題，化解客戶抱怨的實戰(zhàn)技巧。
5.從服務流程的角度入手，把握投訴管理的關鍵點，避免客戶投訴的發(fā)生。


《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》所屬分類
市場營銷

《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、

《客戶不是上帝—投訴管理新智慧》內(nèi)訓服務流程

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