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高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀
添加時(shí)間:2014-11-07      修改時(shí)間: 2014-11-07      課程編號(hào):100170237
《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程對(duì)象】高速收費(fèi)站收費(fèi)員與管理人員
【課程時(shí)間】2天(12課時(shí))
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+情景模擬再現(xiàn)+頭腦風(fēng)暴
【課程大綱】:

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于收費(fèi)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問(wèn)題?
每人提出自己工作中的問(wèn)題,老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、如果您是司機(jī),您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員?
二、案例:無(wú)理的司機(jī)與無(wú)奈的收費(fèi)員
三、案例:她為何為難公路收費(fèi)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
(一)、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
(二)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
(三)、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
(四)、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
(五)、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析
二、工作態(tài)度
(一)、我為什么而工作?
(二)、我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)?
(三)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?
(四)、打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂(lè))
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)
(一)、如何理解“顧客至上”
(二)、如何理解“你滿意我快樂(lè)”
(三)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機(jī)滿意的源泉
(四)、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
(五)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(六)、對(duì)待投訴的態(tài)度
(七)、如何處理投訴
(八)、常懷“感恩之心
四、職業(yè)道德規(guī)范
(一)、職業(yè)道德的概念和特征
(二)、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范
(三)、如何提高職業(yè)道德
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
(一)、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二)、配飾禮儀:畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、妝扮禮儀:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
(二)、端莊的服務(wù)坐姿
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
(四)、大方的服務(wù)蹲姿
(五)、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
(八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
(四)、深入對(duì)方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
(九)、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
(一)、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
(二)、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
(三)、主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
(四)、公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章:高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)、揚(yáng)手問(wèn)候禮儀
(二)、接遞物品禮儀
(三)、揮手道別禮儀
二、聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
(一)、微笑服務(wù)的意義
(二)、微笑服務(wù)的作用
(三)、微笑的種類
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要領(lǐng)
(六)、微笑表情的訓(xùn)練 (重點(diǎn))
 1、空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練
 2、微笑的嘴型訓(xùn)練
 3、微笑的眼睛訓(xùn)練
 4、微笑的臉型訓(xùn)練
 5、微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
 6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
 7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……
(七)、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練
三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練
(一)、準(zhǔn)備
(二)、停車(chē)示意手式
(三)、迎候、驗(yàn)卡
(四)、目送
四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、
(一)、司機(jī)抱怨投訴心理分析
(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式
(四)、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟
(六)、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧
(七)、當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候、
(八)、高速公路收費(fèi)員常見(jiàn)異常情況處理:
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費(fèi)的客戶
5、遇到藐視法律的客戶

五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀》所屬分類
特色課程

《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師金迎老師簡(jiǎn)介
金迎
金迎
 商務(wù)禮儀專家
 職業(yè)素養(yǎng)專家
 國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
 西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
 陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
 2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
 2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號(hào)
 2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家,培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
 2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
 長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作,12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
 針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
 進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人


親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問(wèn)題

【課程形式】
案例分析 模擬演練 游戲開(kāi)場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)

【研究領(lǐng)域】
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異;商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用;人際關(guān)系與禮儀
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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