《銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
【課程時間】2天/12小時
【課程對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員
【課程背景】
1、銀行職員目前在商務(wù)和職場所面臨的問題
2、如何提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)
3、如何有效提高商務(wù)談判技巧和方式
4、如何在工作場合穿著適度、悅?cè)、得體
5、如何同事、商業(yè)伙伴進(jìn)行有效的交流與溝通
6、如何通過細(xì)節(jié)充分地展示個人良好教育與優(yōu)雅風(fēng)度
7、如何避免在交談中引起尷尬局面
8、如何與領(lǐng)導(dǎo)、上司相處得更融洽
9、如何獲得上司、下屬、同事和客戶的尊重
10、如何從容地參加各種商務(wù)活動或宴會
【課程收益】
1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì)
2、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)
3、通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
4、通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象
5、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率
6、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度
【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題
第一部分:商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)
1、商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)與社會心理學(xué)基礎(chǔ)
2、商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)及遵從的原則
第二部分:銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象:儀容禮儀
1、形象的社會心理學(xué)基礎(chǔ)
2、皮膚類型的診斷與保養(yǎng)操作方法
3、男士日常儀容禮儀規(guī)范
4、女士日常儀容修飾與禮儀規(guī)范與操作方法
5、衛(wèi)生與小節(jié)
第三部分:銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象:儀表禮儀
1、成功職業(yè)形象的塑造要素
2、職業(yè)服裝色彩自我診斷
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、不同商務(wù)場合服裝款式與色彩搭配
第四部分:銀行商務(wù)語言禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術(shù)
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍
【2】理解共贏
【3】分析策劃
【4】提出方案
【5】認(rèn)同執(zhí)行
【6】實施檢查
第五部分:銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象:儀態(tài)禮儀與身體語言
1、身體語言概論
2、幾種常用手勢及其不同含義
3、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化
4、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化
5、走姿要領(lǐng)
6、目光凝視規(guī)范與視線控制
7、微笑禮儀與訓(xùn)練
第六部分:銀行溝通禮儀及技巧
一、銀行人員實用職場溝通技巧
1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
二、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1、銀行:客戶服務(wù)溝通正反兩案例
2、銀行:顧客咨詢溝通正反兩案例分析
第七部分:銀行客戶抱怨投訴處理禮儀
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理抱怨投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
5、顧客抱怨投訴處理技巧:
【1】三明治技巧
【2】高效說服技巧
【3】顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第八部分:商務(wù)應(yīng)酬禮儀
1、中餐禮儀
●中餐的座次安排
●點菜的技巧
●敬酒禮儀
●餐桌交談禮儀
●巧妙買單
2、西餐禮儀
●西餐菜式種類與點菜順序
●認(rèn)識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法,認(rèn)識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
3、自助餐禮儀
4、伊斯蘭教與其他宗教相關(guān)飲食禮儀禁忌
第九部分:商務(wù)談判禮儀
1、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段禮儀
2、商務(wù)談判之初禮儀
3、商務(wù)談判之中禮儀
4、商務(wù)談判簽約禮儀
第十部分:接待與拜訪
1、日常接待活動
2、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人
3、外出進(jìn)行商務(wù)拜訪的禮儀規(guī)范
第十一部分:商務(wù)會面禮儀
1、介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
2、握手禮儀
●握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌
3、名片使用禮儀
●名片制作三不準(zhǔn)
●名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
●中西方在名片使用上的異同比較
●名片索取與拒絕的得體方式
4、☆尊卑有序---位次禮儀
●乘車的禮儀
●乘電梯、樓梯的禮儀
●行走中的禮儀
●談判簽字禮儀
●會談的座次禮儀
●上下樓的禮儀
第十二部分:商務(wù)贈送禮儀
1、who送給誰
2、what送什么
3、when什么時間
4、where什么地點
5、how如何送
6、幾種常見場合送禮技巧
第十三部分:銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
《銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì)
2、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)
3、通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
4、通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象
5、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率
6、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度
《銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
綜合管理
《銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
商務(wù)禮儀、
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)代商務(wù)禮儀、
面試禮儀培訓(xùn)、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銷售人員必備的商務(wù)禮儀、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、