《電話營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象
所有從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作的從業(yè)人員
課程收獲
打造最優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程大綱
一、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧
溝通技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
語(yǔ)速
語(yǔ)態(tài)
音量
不規(guī)范的電話禮儀
電話常用的禮貌用語(yǔ)
BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)
不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
親和力與服務(wù)規(guī)范
溝通技巧二：提問(wèn)技巧
值得信任的人際溝通模式分析
提問(wèn)的3大好處
提問(wèn)的前奏運(yùn)用
服務(wù)性提問(wèn)的8種方法
溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的三層含義
游戲：傾聽(tīng)能力測(cè)試
技巧四：回應(yīng)技巧
回應(yīng)的技巧
回應(yīng)的話術(shù)
錯(cuò)誤的回應(yīng)方式
溝通技巧五：確認(rèn)技巧
確認(rèn)的重要性
確認(rèn)的話術(shù)
溝通技巧六：停頓技巧
停頓的注意事項(xiàng)
停頓技巧的使用
技巧七：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例：如何把價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到我們的服務(wù)上
案例：如何在一通電話中進(jìn)行多個(gè)增值業(yè)務(wù)的引導(dǎo)推廣
溝通技巧八：同理
什么是同理心？
同理心形成時(shí)期
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的四種方法
同理心的三種話術(shù)
同理自己
案例：客戶在電話里對(duì)你發(fā)火如何同理自己
案例分享：在處理客戶投訴時(shí)如何同理自己
案例分享：錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧九：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中最有效的四種贊美話術(shù)
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：如何贊美客戶的眼光
二、電話客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)的6個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)
謙虛
開(kāi)放
勇氣
創(chuàng)新
三、電話客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前1
秒
開(kāi)頭語(yǔ)中的自我介紹
讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣
開(kāi)場(chǎng)白公司介紹
讓你與客戶的關(guān)系迅速升溫的3種有效方法
關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方興奮
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方擔(dān)心
喬吉拉德法
案例：?jiǎn)碳碌墓适?br /> 案例：?jiǎn)碳碌碾娫挔I(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
喬吉拉德話術(shù)的妙處？
案例：移動(dòng)公司外呼營(yíng)銷(xiāo)喬吉拉德法的運(yùn)用
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
價(jià)值提煉法
客戶心目中的價(jià)值
案例：賣(mài)衣服的售貨員
案例：2
IP電話為您節(jié)約成本
案例：手機(jī)報(bào)價(jià)值提煉法的運(yùn)用
案例：品牌遷移價(jià)值提煉法的運(yùn)用
主次介紹法
提問(wèn)介紹法
客戶見(jiàn)證法
對(duì)比介紹法
案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比
案例：中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的對(duì)比
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：客戶異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的兩種正確心態(tài)
客戶異議處理的五種方法
客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
價(jià)格太高
考慮考慮
先發(fā)份資料給我吧！
我問(wèn)問(wèn)我家人再說(shuō)
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
我去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)
你們這個(gè)套餐優(yōu)惠不大。
免費(fèi)就要，收費(fèi)的就算了。
你們能不能不要再打電話給我了，煩死了！
辦你們這個(gè)業(yè)務(wù)怎么這么麻煩，不辦了
辦業(yè)務(wù)還要身份證呀，你們是查戶口的嗎？
你們移動(dòng)公司都是騙人的？
密碼忘了，沒(méi)有密碼就不能辦理了?
你能上門(mén)到我家里來(lái)辦理嗎？
我現(xiàn)在在用聯(lián)通的了。
你的聲音好好聽(tīng)喲，我們見(jiàn)見(jiàn)面好嗎？
我請(qǐng)你吃飯，咱們邊吃邊談你的業(yè)務(wù)。
你到我公司來(lái)上班好嗎？
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
四、客戶心理分析
男性客戶的購(gòu)買(mǎi)心理分析
女性客戶的購(gòu)買(mǎi)心理分析
客戶性格分析
電話客戶經(jīng)理自我心理測(cè)試
《電話營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程目的
打造最優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
《電話營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《電話營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
電話營(yíng)銷(xiāo)主管培訓(xùn)、
電話銷(xiāo)售精英培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
營(yíng)銷(xiāo)管理、
狼性營(yíng)銷(xiāo)、
品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、
海外營(yíng)銷(xiāo)、
《電話營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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