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客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造
添加時(shí)間:2015-03-18      修改時(shí)間: 2015-03-18      課程編號:100176627
《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》課程大綱
說明:本方案適用酒店、銀行、電信、電力、銷售、汽車、地產(chǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)使用。
<培訓(xùn)目標(biāo)>
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高服務(wù)工作中的個(gè)人魅力;提升工作服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng);緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂的品位職業(yè)人士;塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象,來塑造良好的企業(yè)形象;提升個(gè)人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;提升語言溝通技巧,掌握與客戶溝通技巧;提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ);全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。

<培訓(xùn)對象>
客戶經(jīng)理
<培訓(xùn)時(shí)間>
2天

<培訓(xùn)大綱>
一、服務(wù)與職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程
1. 服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵
內(nèi)涵:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的,是一種本能和習(xí)慣
2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
內(nèi)容:自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、企業(yè)層面
3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂趣
5. 培訓(xùn)方式:分析、講解

二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生,境隨心轉(zhuǎn)
1. 工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
2. 職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài),以組織為中心,還是以個(gè)人為中心
長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂的品位職業(yè)人士
3. 職業(yè)情緒
人非圣賢,如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒,也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
4. 職業(yè)情商
聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒,也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
當(dāng)今世界,EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業(yè)EQ
如何修煉自己的EQ
培訓(xùn)方式:分析、講解、提問
培訓(xùn)方式:分析、講解

三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
1. 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝)
7. 總結(jié):
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習(xí)

四、職業(yè)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 商務(wù)人員工作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4. 職場儀容的禁忌

五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
1. 職業(yè)人的舉止要求:輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3. 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
5. 微笑的魅力與訓(xùn)練
6. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

六、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
1. 見面禮儀
稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會(huì)議座次禮規(guī)
照相座次禮規(guī)
其他座次禮規(guī)
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正,舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據(jù)身份,確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據(jù)身份,安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀

八、語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓(xùn)練
4. 影響溝通的四個(gè)因素
情緒因素
表達(dá)方法
個(gè)人因素
環(huán)境因素
5. 有效溝通的四個(gè)技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲:聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習(xí):提問練習(xí)
有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧----說的技巧
準(zhǔn)確地說、贊美的說、委婉的說、動(dòng)情的說
7. 溝通技巧----問的技巧
鼓動(dòng)地問、刨根地問
8. 溝通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1. 溝通技巧-----看身體語言

九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
端正的姿態(tài),清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)

十、宴請禮儀------持續(xù)提升追求完美
1. 宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規(guī)宴會(huì)
普通宴會(huì)
2. 宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3. 宴請的準(zhǔn)備
提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員
合理的方式進(jìn)行邀請
制定合適的菜單(不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn))
席位編排(不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同)
布置現(xiàn)場
4. 餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)
點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌的入席與退席

十一、服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---(總結(jié)與回顧)
1. 看——觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用
2. 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5. 動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合


《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》課程目的
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用,提高服務(wù)工作中的個(gè)人魅力;提升工作服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)素養(yǎng);緩解職業(yè)壓力,調(diào)整職業(yè)心態(tài),做快樂的品位職業(yè)人士;塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象,來塑造良好的企業(yè)形象;提升個(gè)人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素;提升語言溝通技巧,掌握與客戶溝通技巧;提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ);全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。


《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》所屬分類
市場營銷

《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》所屬專題
職業(yè)形象塑造、現(xiàn)代商務(wù)禮儀、商務(wù)人士職業(yè)形象塑造面試禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)新經(jīng)理人、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、
《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱晴老師簡介
朱晴
朱晴
國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中,研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務(wù)行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)5年來,朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù),深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。

擅長領(lǐng)域:禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)

授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動(dòng)等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合,課堂氣氛活躍、生動(dòng)易懂、張弛有度。

主講課程
禮儀篇:
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》、《美容院服務(wù)禮儀》 ;
《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等。
形象顧問篇:
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等

主要著作

《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語音訓(xùn)練與測試教程》、《河南旅游商品文化》

部分服務(wù)客戶
醫(yī)療機(jī)構(gòu)
開封婦幼保健院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國際美容院等;
政府、教育機(jī)構(gòu):
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學(xué)、河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會(huì)、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校等;
商場零售:
紅蜻蜓、海爾洗衣機(jī)、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等;
集團(tuán)公司:
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動(dòng)、交通銀行蘭州分行、天津移動(dòng)、河南黎明重工科技有限公司,中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會(huì)、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機(jī)械有限公司等。

客戶評價(jià)
“聽君一席話勝讀十年書”,聽朱老師講課再次驗(yàn)證了這個(gè)真理,非常感謝朱老師!
——開封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局,循序漸進(jìn),深入淺出;所舉案例針對性強(qiáng)、分析透徹、現(xiàn)場互動(dòng)指導(dǎo)專業(yè),學(xué)習(xí)之后能真正的運(yùn)用到工作當(dāng)中!
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過兩天的課程,我對朱老師的總結(jié)是:魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達(dá)清晰流暢,感染力強(qiáng),現(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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  • 所在地:上海
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張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-11 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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